After Call Work (ACW): Cómo reducir el tiempo sin comprometer la calidad
Escrito por:
Rut Vazquez
El trabajo de un agente con un cliente no termina en el momento en el que la llamada es colgada por parte de alguno de los intervinientes. El trabajo tras una llamada, conocido como After Call Work, es casi más importante que la propia llamada, porque es el momento en en el que vamos a saber más sobre el cliente o el potencial cliente de la empresa.
Hoy en día, gana importancia toda la experiencia del cliente con la marca, desde el primer contacto hasta el final, por lo que toda la información que tenemos del cliente es crucial. Cuanta más información tenemos, mejor es la experiencia que conseguimos proporcionar, y más personalizada es la atención.
¿Qué es el After Call Work?
El After Call Work es un indicador de rendimiento dentro de un Contact Center, y se refiere al tiempo que el agente estuvo cualificando la llamada, rellenando los comentarios sobre la llamada y todos los datos que puedan ser importantes para después analizar.
Para conseguir fidelizar el cliente con la atención que le damos, necesitamos del trabajo realizado en el After Call Work. Esta información que deja el agente se utiliza en futuros contactos con el cliente, y de esta forma el cliente no tiene que volver a exponer su problema o situación, en el caso de que el agente no se acuerde o no sea el mismo, y posiblemente se pueda utilizar esta información para en un futuro ofrecer productos o servicios cruzados.
Algunos ejemplos de informaciones que pueden ser recogidas en el ACW son: Datos personales, motivos de contacto, producto o servicio por el cual está interesado, horario de preferencia para ser contactado, informaciones sociales, gustos, preferencias en ciertas marcas, temas pendientes…
¿Cómo reducir el tiempo del ACW sin perjudicar los datos que recogemos?
Realizar el ACW o parte de éste durante la llamada. Pero tiene que ser algo equilibrado, porque el hecho de que el agente esté tomando notas sobre la conversación del cliente no puede comprometer la calidad de la atención dada ni el tiempo de la llamada. Pueden existir campos que puedan ser rellenados de forma fácil, algunas palabras clave para clicar, o algunas cajas que se puedan seleccionar según el tipo de información y de respuesta del cliente.
No utilizar opiniones ni valoraciones personales e intentar ser lo más objetivo posible, colocar valoraciones e impresiones del agente solo va a hacer que el proceso sea más lento.
Otra opción interesante podría ser utilizar una especie de diccionario con abreviaturas, ya sea de la empresa o a nivel personal, para poder recoger datos rápidos y disminuir el tiempo de ACW.
Utilizar un temporizador. Existen algunas situaciones en las que se puede colocar un temporizados a los agentes para que realicen el feedback de la llamada, de esta forma irán más rápido sin perder tiempo con información poco relevante. Pero cuidado, utilizar este recurso no debe comprometer la calidad de las notas.
El After Call Work es tan solo un indicador entre las diferentes métricas que existen para garantizar el buen funcionamiento, gestión y evaluación de un servicio de Atención al Cliente. Si quieres conocer más en profundidad sobre estas métricas, no te pierdas nuestro Ebook: 9 indicadores de Desempeño de su Atención al Cliente.
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