3 beneficios del Contact Center que fortalecen la actividad en el sector las ONGs

3 min.

07.11.2023

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Escrito por:

Daniela Araújo

Las ONGs, Organizaciones No Gubernamentales, enfrentan a un desafío constante: trabajar continuamente su posicionamiento para aumentar la notoriedad y la confianza en su organización y, en consecuencia, la cantidad de voluntarios y donaciones.

Para lograrlo, la comunicación y la relación con la comunidad son factores cruciales para alcanzar sus objetivos, que generalmente están relacionados con la recaudación de fondos y la concienciación sobre las causas que defienden.

Dado que la comunicación y la relación con los socios son esenciales en el proceso, es necesario contar con canales que permitan interacciones rápidas y eficientes. Es aquí donde entran en juego el centro de contacto, capaces de ofrecer esta posibilidad a través de múltiples medios: llamadas telefónicas, mensajes, correo electrónico y redes sociales, además de la posibilidad de contar con sistemas automatizados de atención, como chatbots y voicebots.

Según un estudio realizado durante la Communications Learning Week, más importante que estar presente en las redes sociales y publicar a diario, es garantizar la eficacia de la comunicación. Las ONGs deben asegurarse de conocer a su audiencia, estar presentes en los canales que les permiten llegar más fácilmente y trabajar constantemente en la adaptación de sus comunicaciones para involucrar a más personas en la causa que representan.

En este artículo, exploraremos cómo las ONGs pueden aprovechar los contact centers para asegurar todas estas posibilidades y maximizar su actividad organizativa.

1. Atención optimizada a voluntarios y donantes

Mediante un Contact Center, las ONGs pueden definir y alcanzar objetivos más claros para sus operaciones, especialmente porque pueden establecer un contacto más cercano y frecuente con voluntarios y donantes. Esto es posible porque estas estructuras permiten organizar e implementar campañas de inbound e outbound más efectivas, respaldadas por datos y reportes que se actualizan en real time en estas plataformas.

Teniendo en cuenta los datos que ofrecen las plataformas como GoContact, se genera un servicio de atención optimizado y eficaz gracias al mayor conocimiento adquirido sobre los donantes y voluntarios. Este recurso proporciona a los agentes de los Contact Centers una visión omnicanal de cada consumidor y de todas las interacciones que ha tenido con la institución, asegurando que no haya pérdida de información.

De esta manera, la centralización de los datos permite establecer y llevar a cabo continuamente nuevas campañas y mejoras en la atención al cliente, así como una mayor personalización en cada contacto establecido, basándose en los informes de campañas anteriores o en curso.

2. Automatización del Servicio

Con un Contact Center, es posible configurar automatizaciones de chat y voz que permiten respuestas más rápidas y personalizadas a los usuarios. Además, la automatización del autoservicio permite reducir los gastos y optimizar indicadores relevantes para la eficiencia de la operación, tales como los tiempos de espera y la tasa de resolución en el primer contacto.

Así, los agentes pueden dedicarse a asuntos urgentes y prioritarios que requieren su atención. Sin embargo, si el autoservicio no resuelve la consulta del cliente, permite que el consumidor sea dirigido a la línea adecuada, lo que también tiene ventajas en cuanto al tiempo promedio de atención y evita la insatisfacción de los clientes, que no tienen que repetir la información ante los agentes.

En el caso específico de las ONGs, la automatización, de ciertas fases de la operación, ofrece numerosos beneficios y puede aplicarse para diversos fines. Ya sea a través de la implementación de Respuestas de Voz Interactivas (IVRs), voicebots o chatbots, los consumidores pueden obtener información rápida y completa sobre recaudación de fondos, campañas de donación, reclutamiento y coordinación de voluntarios, asociaciones o incluso información más detallada sobre las causas de la ONG.

Todas estas acciones garantizan un mayor alcance y número de donaciones, gracias a la facilidad para compartir y recibir información. Además, los Contact Centers tienen una importancia especial en la actividad de las ONGs en situaciones de desastres naturales, emergencias u otras crisis, donde estas plataformas ofrecen soluciones rápidas y efectivas para proporcionar información de socorro y movilizar recursos rápidamente.

3. Mayor cercanía y oportunidades de relacionamiento

Ofrecer información y cercanía con los voluntarios y donantes para garantizar el cumplimiento de los objetivos y el éxito de las operaciones de las ONGs es importante, pero cultivar la relación con los voluntarios y donantes actuales es igualmente relevante, si no más. Esto asegurará que esta comunidad continúe involucrada y, por lo tanto, respalde la organización al atraer a nuevas personas a través de recomendaciones positivas.

Además, a diferencia de otras organizaciones que ofrecen servicios pagados con beneficios directos para los consumidores, en el caso de las ONGs, esto no ocurre de la misma manera. Los consumidores se ofrecen como voluntarios para ayudar o realizan donaciones a estas organizaciones sin recibir beneficios tangibles a cambio. Por lo tanto, la personalización del servicio se vuelve aún más relevante que en otros sectores, ya que los consumidores quieren sentir que realmente están marcando la diferencia y que se están involucrando en una causa que los representa o que está relacionada con sus valores personales. Este sentimiento solo es posible mediante la construcción de una estrategia de comunicación y relación sólida y estructurada.

Para que una ONG establezca esta estrategia para sus voluntarios y donantes, existen varios propósitos para los cuales puede utilizar los Contact Centers en este sentido, como el envío de cuestionarios de satisfacción o encuestas de retroalimentación con el objetivo de descubrir los aspectos a mejorar; el envío de recordatorios automáticos sobre próximas acciones; o el envío de actualizaciones sobre asuntos que se reconocen como de interés para determinados voluntarios o donantes. También es posible personalizar completamente la comunicación a través del envío de contenido multimedia que demuestre a los donantes cómo se utilizó su donación. Imaginando que se trata de una ONG destinada a la protección animal, los donantes podrían recibir una imagen del animal que salvaron.

Todas estas acciones se facilitan mediante las soluciones completas de Contact Center, que proporcionan los datos y métricas que las organizaciones necesitan para construir relaciones sólidas a largo plazo y llevar a cabo sus operaciones de manera más eficiente e integrada.

Si te interesó este tema, puedes obtener más detalles sobre el impacto de los Contact Centers en el trabajo de las ONGs aquí.

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