La importancia de una estrategia omnicanal para las negociaciones inmobiliarias
Escrito por:
Daniela Araújo
En el pasado, el teléfono móvil era el mejor amigo de los agentes inmobiliarios. Fue a través de él que se comunicaban con los clientes de forma sencilla e inmediata. Sin embargo, con la evolución de la tecnología y la aparición de nuevos canales de comunicación, una negociación inmobiliaria exitosa ya no se logra solo a través de llamadas telefónicas.
Se ha vuelto imprescindible para el sector inmobiliario tener una estrategia omnicanal para ofrecer una mejor experiencia a los clientes.
En este artículo, te explicaremos la importancia y los beneficios de la comunicación omnicanal para el sector inmobiliario y te presentaremos algunos consejos a tener en cuenta a la hora de definir una estrategia omnicanal.
Beneficios de una Estrategia Omnicanal para la Industria Inmobiliaria
Una estrategia omnicanal va mucho más allá de estar presente en diversos canales de comunicación. A diferencia de la atención multicanal, que implica que las empresas proporcionan a los consumidores varios puntos de contacto que no están interconectados, la atención omnicanal permite agregar todos estos canales para ofrecer a los clientes una experiencia integrada y fluida.
Imaginemos que Luis, un consumidor que está interesado en comprar un inmueble, se pone en contacto telefónico con una agencia inmobiliaria para solicitar una visita. En función de las opciones de horario que se le presenten, Luis necesita consultar el horario para confirmar su disponibilidad. Posteriormente, Luis decide enviar la confirmación a través de la opción de Whatsapp que está disponible en la página web de la empresa. Pero la inmobiliaria no tiene una estrategia omnicanal y, por lo tanto, con la falta de integración entre canales, el mensaje queda en stand by durante un tiempo excesivo, porque no saben con qué cliente están hablando.
Como resultado, la agencia inmobiliaria no validó la confirmación a tiempo, lo que resultó en la pérdida de una visita, una posible negociación inmobiliaria y la frustración de Luis. Sin embargo, si la agencia inmobiliaria tuviera una solución omnicanal, el mensaje quedaría automáticamente registrado en el historial del cliente, lo que permitiría a la agencia inmobiliaria reaccionar a tiempo.
Es por ello que las empresas que cuentan con una estrategia omnicanal retienen, en promedio, al 89% de sus clientes, un valor de retención muy superior a las empresas que no lo practican y que registran solo un 33% de retención.
Con este ilustrativo ejemplo, estamos seguros de que ya puedes señalar numerosos beneficios de la comunicación omnicanal para el sector inmobiliario. Pero, para que no te pierdas ninguno y te conviertas en un experto en este tema, te presentamos los principales beneficios:
Mejora de la experiencia del cliente (CX)
Implementar una estrategia omnicanal permite a los clientes, como Luis, interactuar con la inmobiliaria a través de múltiples canales de comunicación, como webchats, redes sociales, correo electrónico o aplicaciones móviles, sin que se pierda información, lo que ofrece a los clientes una experiencia fluida y personalizada.
Pueden iniciar una negociación inmobiliaria a través de la página web de la empresa y luego continuar la conversación a través de otros medios, como el correo electrónico, de forma coherente y sin tener que repetir información.
Fácil acceso a la información
Con una estrategia omnicanal, el cliente está en el centro del servicio y, por lo tanto, puede acceder a la información que necesita o contactar con la inmobiliaria a través de cualquier canal, en cualquier dispositivo y en cualquier lugar. Esto no solo es beneficioso para el cliente, sino que también aumenta la transparencia y la confianza en toda la negociación inmobiliaria, porque siempre estará disponible para acompañar y apoyar al cliente en sus dudas.
Eficiencia operativa
Además de mejorar la experiencia del cliente y facilitar el acceso a la información, las empresas inmobiliarias también pueden aumentar su eficiencia operativa. Como señala Salesforce, con una estrategia omnicanal, las empresas solo necesitan recopilar los datos de los clientes una vez y no en cada punto de contacto, lo que les permite aumentar la eficiencia operativa y reducir costes. Además, esta visión holística también te permite crear e implementar estrategias, que enumeramos a continuación, que te permitirán mejorar considerablemente la CX.
Consejos para potenciar la Estrategia Omnicanal de tu Inmobiliaria
Para que una estrategia omnicanal sea realmente efectiva, además de la integración de canales que la sustenta, es importante considerar cómo cada canal de comunicación puede complementarse entre sí para llevar las interacciones con sus clientes al siguiente nivel. Para ello, a la hora de esbozar las estrategias, debes tener en cuenta:
Uso efectivo de las redes sociales
Con un aspecto omnicanal, los canales de redes sociales de tu agencia inmobiliaria pueden y deben tenerse en cuenta en el historial de interacciones con los clientes. Dado que son canales cada vez más presentes en nuestro día a día, para que tu agencia inmobiliaria tenga éxito, no basta con estar presente en estos canales. Es fundamental tener una presencia activa con los clientes, interactuar regularmente con sus comentarios y mensajes, compartir vídeos y fotos de los inmuebles e incluso compartir o fomentar las reseñas de quienes ya han cerrado un trato con tu agencia inmobiliaria.
En el sector inmobiliario, WhatsApp también es un canal cada vez más relevante porque promueve negociaciones más rápidas y una comunicación eficiente, a través de la facilidad que ofrece para programar visitas, enviar documentos o responder preguntas frecuentes.
Comunicaciones por correo electrónico
Además de las redes sociales, también es importante plantearse la creación de campañas de correo electrónico, más fácilmente personalizables a través de un aspecto omnicanal, con información sobre nuevas propiedades o recordatorios de visitas. El uso de automatizaciones para segmentar clientes y enviar mensajes relevantes es un complemento muy importante a la hora de definir tu estrategia omnicanal.
Servicio de chat
Al igual que con las redes sociales, más que tener un webchat presente en tu página web, es importante combinar el chatbot (que debe estar destinado a responder preguntas más simples y comunes) con el servicio humano para que, cuando los usuarios necesiten ayuda en situaciones de resolución más complejas, puedan ser derivados a agentes humanos.
Conexión "phygital"
Para las operaciones inmobiliarias, el mundo «Phygital», una de las tendencias de CX de este año, también es crucial. Intenta combinar lo mejor del mundo físico con el mundo virtual, publicando vídeos y tours virtuales interactivos 360º, para atraer más la atención de los usuarios, pero siempre procurando que la experiencia virtual coincida con la experiencia física.
Esto facilitará que los potenciales compradores decidan programar una visita presencial y, cuando se produzca, las expectativas que habían creado se cumplirán de forma realista, aumentando la satisfacción y la confianza en el servicio prestado por tu agencia inmobiliaria.
Retroalimentación continua
Después de estas optimizaciones e interacciones, no olvides considerar la posibilidad de pedir a tus clientes comentarios regulares sobre su experiencia con tu agencia inmobiliaria. A continuación, utiliza esos datos para mejorar continuamente la comunicación y tu servicio de atención al cliente.
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