¿Cuáles son las expectativas actuales de los consumidores para el servicio minorista?
Escrito por:
Cláudia Valente
A medida que surgen nuevas tecnologías y cambian las preferencias de los consumidores, las empresas inevitablemente enfrentan desafíos para mantenerse al día y superar las expectativas cada vez más altas de los clientes. Según un estudio realizado a 20.000 consumidores en 26 países, solo el 9% de los consumidores dicen estar satisfechos con su experiencia de compra en la tienda y el 14% con sus compras en línea.
En el artículo de hoy, exploraremos las tendencias, los desafíos y las prácticas actuales que pueden elevar la experiencia del cliente y ayudar a las empresas a aprovechar las tendencias actuales en la industria minorista.
Tendencias actuales en el servicio de atención al cliente minorista
Personalización y experiencia omnicanal: Los consumidores esperan una experiencia fluida y consistente en todos los canales de compra, ya sea en la tienda, en línea, a través de la aplicación o las redes sociales. Los clientes quieren que las empresas los conozcan y les ofrezcan productos, servicios y promociones adaptados a sus necesidades y preferencias.
Rapidez y eficiencia: Tus clientes esperan que las respuestas a sus preguntas y peticiones, tanto en la resolución de problemas como en la realización de una compra, sean rápidas y eficientes, independientemente del canal utilizado.
Soporte 24/7: La asistencia a tiempo completo, especialmente en el servicio de comercio electrónico, es cada vez más valorada por los consumidores modernos. Otra tendencia a tener en cuenta, que también puede facilitar la gestión de los recursos humanos, es el autoservicio, ya que los consumidores aprecian la opción de resolver problemas sencillos por su cuenta, a través de chatbots, preguntas frecuentes o portales de auto atendimiento.
Experiencias inolvidables: Los consumidores ya no solo quieren comprar un producto, quieren vivir una experiencia positiva y memorable que los haga leales a la marca.
Desafíos del servicio al cliente minorista
Satisfacer las expectativas (cada vez más altas) de los clientes: Mantenerse al día con las últimas tendencias y expectativas de los consumidores representa una tarea ardua y exigente.
Proporcionar una experiencia omnicanal consistente : Integrar diferentes canales de servicio de manera efectiva puede ser complejo y costoso.
Personalizar la experiencia del cliente a escala: Personalizar las interacciones con cada cliente individualmente requiere un gran volumen de datos y sofisticadas herramientas de análisis.
Gestionar el aumento del volumen de solicitudes de autoservicio: Garantizar que los chatbots y los portales de autoservicio proporcionen respuestas precisas y útiles siempre requerirá cierta demanda.
Ofrezca soporte inmediato en todos los canales: Contratar y capacitar a suficiente personal para responder a las solicitudes de soporte inmediato puede ser costoso.
Prácticas para mejorar la experiencia del cliente en el comercio minorista:
Invertir en formación y cualificación: Capacitar a los empleados para que atiendan las necesidades de los consumidores de forma empática y eficaz es esencial para ofrecer un servicio excelente. Capacita a tus agentes para que brinden un servicio al cliente excepcional que supere las expectativas.
Invertir en tecnología: Adquirir una plataforma de atención al cliente que unifique todas las interacciones con los clientes en un solo lugar, que permita la integración de varios canales de atención de manera fluida y consistente, que utilice tecnología de punta que transmita la automatización del servicio y, finalmente, permita la recopilación y análisis de datos.
Personalización y mejora continua: Al recopilar y analizar datos de todo el recorrido del cliente, incluidos los comentarios de los consumidores, podrás mejorar constantemente los procesos de servicio al cliente, esenciales para mantenerte al día con las expectativas de los consumidores, y ofrecer productos, servicios y promociones relevantes, asegurando una experiencia personalizada.
En resumen, al adoptar prácticas innovadoras y alinearse con las tendencias actuales, las empresas del sector minorista no solo pueden cumplir, sino superar las expectativas de los consumidores, construyendo relaciones sólidas e impulsando el crecimiento del negocio. Adaptarse a estos cambios es fundamental para asegurar la competitividad en el mercado y ganar la confianza de los clientes.
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