Consejos para estar un paso por delante en la Experiencia del Cliente
Escrito por:
Rut Vazquez
La revolución digital que estamos viviendo ha provocado que los clientes y los consumidores sean cada vez más exigentes e inconstantes. La lealtad a la marca se ha convertido en un desafío para las empresas, porque la variedad de oferta de productos y servicios que existen en el mercado hace que lo que hoy les gusta, mañana ya no tanto y se vayan a empresas de la competencia.
Hay que tener en cuenta una serie de factores para entender la importancia de estar un paso por delante de la experiencia del cliente:
- Los clientes buscan inmediatez. La cantidad de canales de contacto entre cliente y empresa, y la comodidad del mundo digital, hace que el simple hecho de que un cliente tenga de estar a la espera más de lo supuesto desista y se vaya a la competencia. Por eso es importante tener varios canales de contacto, unos más inmediatos que otros, y utilizar recursos de Inteligencia artificial como chatbots e IVRs de lenguaje natural para agilizar los contactos y la resolución de dudas.
- La personalización de la atención cada vez es más fácil y es un imán para los clientes. Éstos buscan ser tratados por su nombre y que el agente que está al otro lado sepa su histórico con la marca: Si ya ha comprado, si ya ha es cliente, si anteriormente ha tenido problemas, si ha contactado por otros medios… Por eso es importante invertir en plataformas y softwares que unifiquen las informaciones y que permitan tener un control de toda la información de los contactos.
- La competencia cada vez es mayor. Y la información sobre ella también. Los clientes están muy informados sobre el mercado, y la rapidez con la que se puede cambiar de empresa, de banco, de compañía telefónica o de tienda de ropa es un peligro para la fidelización. Vigilar lo que realiza la competencia y las tendencias del sector hará con que los otros no te pisen y puedas siempre ofrecer las últimas novedades a tus clientes.
- El cambio digital, el aumento de la Inteligencia Artificial y la automatización hace que los clientes esperen que sus experiencias sean cada vez mejores, y que la atención evolucione al mismo ritmo que el resto de sus experiencias. Buscan coherencia y simplicidad en la atención recibida, y siempre que sea necesario y lo necesiten, sea fácil encontrar el toque humano y la atención personal de un agente.
Este cambio en el comportamiento y en las expectativas del cliente ha obligado a casi todas las empresas a implementar una nueva estrategia de comunicación y relación con el cliente. Hoy en día lo que más exige un cliente es facilidad y comodidad a la hora de contactar, e inmediatez en la resolución de sus cuestiones.
Para conseguir estos requisitos, lo importante entonces es simplificar la experiencia del cliente, ¿cómo?
- Simplificando procesos
- Aportando flexibilidad en los canales y formas de contacto
- Empatizando lo máximo posible cuando el contacto sea humano
- Persistir en los cambios tecnológicos para ser pionero en las soluciones
- Tener iniciativa en los contactos con los clientes, adelantándose a sus necesidades.
La experiencia del cliente se está convirtiendo en el centro de cualquier estrategia de empresa a pasos agigantados, por lo que, si aún no das la importancia necesaria a este equipo, invierte en recursos humanos, en inteligencia artificial y en análisis de datos, ¡conseguirás aumentar la fidelidad de la marca!
Compartir
