Após dois anos de pandemia, as expectativas dos consumidores alteraram e tornaram-se mais elevadas. De facto, os consumidores querem, cada vez mais, ter uma experiência omnicanal, onde possam escolher que canal utilizar para contactar com a marca em cada momento em que o fazem.

Apesar dos canais alternativos serem, cada vez mais, uma exigência dos clientes, o canal de voz continua a ser o canal predominante. As chamadas de voz sempre foram o canal primordial e a pandemia não mudou isso, de facto, a redução do canal presencial fez aumentar ainda mais os contactos pelo canal de voz.