Como medir a Customer Experience nos Contact Centers?
Escrito por:
Claudia Valente
A experiência do cliente, ou Customer Experience (CX), é um dos principais diferenciadores competitivos em qualquer indústria.
Num mundo onde os clientes têm acesso a uma infinidade de opções, proporcionar um atendimento de excelência é a chave para conquistar e fidelizar consumidores. Nos Contact Centers, onde muitas vezes se concentram os pontos de contacto mais críticos com o cliente, medir a CX é essencial para identificar oportunidades de melhoria e otimizar o desempenho.
Mas, como medir algo que, à primeira vista, parece tão subjetivo? Neste artigo, serão exploradas métricas, ferramentas e estratégias que podem ajudar a avaliar a experiência do cliente nos Contact Centers.
1. Porquê medir a Customer Experience?
Sabia que 64% dos consumidores consideram a experiência do cliente mais importante que o preço? Avaliar a CX no seu Contact Center permitir-lhe-á:
- Identificar e corrigir pontos de fricção no atendimento
- Otimizar processos para maior eficiência operacional
- Aumentar a fidelização e a retenção de clientes
- Impulsionar receitas através de clientes satisfeitos e promotores da marca
Exemplo prático: Imagine que os tempos de espera no seu Contact Center são elevados. Ao medir a satisfação do cliente através de uma pesquisa, descobre que muitos clientes abandonam as chamadas antes de serem atendidos. Com base nesse feedback, pode decidir implementar um sistema de call-back para reduzir a frustração e melhorar a experiência.
2. Métricas essenciais para medir a CX nos Contact Centers
Existem diversas métricas para avaliar a experiência do cliente. Aqui estão algumas das mais utilizadas:
2.1. Net Promoter Score (NPS)
O NPS mede a probabilidade de um cliente recomendar a sua empresa a terceiros, com base numa escala de 0 a 10. Os clientes são classificados como:
- Promotores (9-10): Altamente satisfeitos e leais.
- Passivos (7-8): Satisfeitos, mas não entusiasmados.
- Detratores (0-6): Insatisfeitos, potenciais disseminadores de feedback negativo.
Como medir? Após cada interação com o Contact Center, envie uma pesquisa simples de NPS com a pergunta “Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou familiar?”.
Exemplo prático: Imagine que na sua pesquisa descobre que os detratores mencionam, frequentemente, os longos tempos de espera como principal fator de insatisfação. Pode implementar chatbots para resolver problemas básicos mais rapidamente e reduzir a carga de trabalho dos agentes.
2.2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT mede a satisfação do cliente em relação a uma interação específica. Os clientes avaliam a sua experiência numa escala de 1 a 5 (ou de 1 a 10).
Como medir? Apresente uma pesquisa de CSAT após a resolução de um problema ou a conclusão de uma chamada.
Exemplo prático: Utilize o CSAT para avaliar o impacto de uma nova ferramenta de chatbot. Perceba se os clientes que utilizaram este recurso estão mais satisfeitos, em comparação com aqueles que optaram por falar diretamente com um agente.
2.3. First Call Resolution (FCR)
O FCR avalia a capacidade do Contact Center de resolver os problemas do cliente na primeira interação, sem necessidade de follow-up.
Como medir? Monitorize chamadas e interações para determinar se as questões foram resolvidas na primeira tentativa.
Exemplo prático: Recorra ao FCR como indicador-chave de desempenho, investindo na formação de agentes para aumentar a taxa de resolução no primeiro contacto.
2.4. Customer Effort Score (CES)
O CES mede o esforço que o cliente tem de fazer para resolver o seu problema.
Como medir? Envie uma pergunta simples após cada interação: “Quão fácil foi resolver o seu problema hoje?”, numa escala de 1 a 5, em que 1 significa “muito difícil” e 5 significa “muito fácil”.
Exemplo prático: Se o CES indicar que os clientes consideram determinado processo muito complicado, pode simplificar os passos e reduzir o número de requisitos exigidos.
2.5. Customer Lifetime Value (CLV)
O CLV calcula o valor total que um cliente traz à empresa ao longo da sua relação.
Como medir? Combine dados de receita média por cliente, taxa de retenção e tempo médio de relação para obter esta métrica.
Exemplo prático: Utilize o CLV para identificar clientes de alto valor e oferecer-lhes serviços personalizados ou programas de fidelização que aumentem a sua lealdade.
3. Ferramentas para medir a CX nos Contact Centers
3.1. Plataformas de CRM com integração de CX
Ferramentas como o Salesforce, quando integradas com soluções de Contact Center como a GoContact, potenciam a monitorização da jornada do cliente. Esta integração centraliza dados que possibilitam uma visão 360º do cliente e análises relevantes em tempo real, permitindo analisar e melhorar, continuamente, a CX.
3.2. Softwares de feedback
Escolha uma plataforma que combine análise omnicanal, ferramentas de Analytics em tempo real e inteligência de personalização, possibilitando que a sua empresa compreenda profundamente a experiência do cliente, identificando nuances como a preferência por chat em vez de telefone. Neste seguimento, poderá tomar decisões estratégicas baseadas em dados concretos de forma ágil, automatizada e altamente personalizada, adaptando o atendimento às reais expectativas dos clientes.
3.3. Dashboards em tempo real
Os dashboards em tempo real revolucionam a Customer Experience, já que oferecem uma visão instantânea dos principais indicadores de desempenho do Contact Center. Através de interfaces intuitivas, pode monitorizar métricas cruciais em múltiplos canais, possibilitando decisões rápidas, alocação eficiente de recursos e identificação imediata de oportunidades de melhoria, transformando dados brutos em insights estratégicos que ajudam a otimizar a CX.
3.4. Inteligência Artificial
A Inteligência Artificial nos Contact Centers desempenha um papel fundamental na medição da CX. Além de oferecer ferramentas que capacitam os agentes, também conta com recursos que permitem analisar e medir a CX de forma mais eficiente. Através da análise de sentimentos, análise preditiva e do processamento e compreensão de linguagem natural, a IA auxilia na captação, em tempo real, do feedback qualitativo e quantitativo dos clientes, permitindo medir o CSAT e o CES após cada interação. Seja via email, chat, redes sociais ou após interações de voz com os clientes, a recolha de feedback torna-se mais rápida e eficiente.
3.5. Plataforma Cloud-Based
Uma solução Cloud-Based não só proporciona flexibilidade e escalabilidade, como também é uma aliada na medição da CX. Através do acesso remoto e atualizações automáticas, as plataformas cloud permitem monitorizar, em tempo real, as interações com os clientes, oferecendo dados relevantes para métricas essenciais, como CSAT, CES e NPS.
Além disso, uma plataforma cloud-based que combine análise omnicanal, ferramentas de Analytics em tempo real e inteligência de personalização, potencia a recolha de feedback e a compreensão profunda da experiência do cliente através da identificação de nuances como, por exemplo, a preferência por chat em vez de telefone. Neste seguimento, poderá tomar realizar uma análise contínua e precisa da Customer Experience, permitindo ajustes rápidos e informados nas operações de atendimento, para favorecer a sua qualidade e a experiência do cliente.
4. Estratégias para melhorar a medição e a CX
Empresas que oferecem experiências únicas e personalizadas transformam clientes em embaixadores da marca. Conheça 4 estratégias fundamentais que o vão ajudar nesta transformação:
- Personalização: Utilize dados do cliente para oferecer um atendimento alta e verdadeiramente personalizado.
- Omnicanalidade: Garanta uma experiência consistente e fluída em todos os canais de atendimento.
- Autoatendimento Inteligente: Implemente chatbots e FAQs avançados para resolver problemas simples.
- Empoderamento dos agentes: Invista em formação contínua e ferramentas que permitam aos agentes tomar decisões autónomas.
5. A importância do feedback contínuo
Medir a Customer Experience é um processo contínuo. Recolher e agir com base no feedback dos clientes é essencial para se manter à frente da concorrência. Implemente um ciclo de melhoria contínua, onde os insights obtidos das métricas são utilizados para melhorar, constantemente, os processos e a formação dos agentes.
Implemente estas estratégias com a GoContact!
Medir a Customer Experience nos Contact Centers não é apenas uma boa prática – é uma necessidade competitiva. Com as métricas certas, ferramentas adequadas e estratégias orientadas para o cliente, é possível transformar a experiência do cliente num poderoso motor de crescimento para a sua organização.
Lembre-se: o sucesso não está apenas em resolver problemas, mas sim em criar momentos que encantem e fidelizem os seus clientes.
Ao implementar estas estratégias e utilizar as ferramentas da GoContact, os Contact Centers podem não só melhorar a satisfação do cliente, mas também aumentar a eficiência operacional e impulsionar o crescimento do negócio. Comece já!
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