Dicas imperdíveis para Melhorar o Atendimento ao Cliente via WhatsApp Business
Escrito por:
Cláudia Valente
No mundo atual em que a comunicação instantânea é essencial para as empresas, conheça 13 dicas para o atendimento ao cliente via WhatsApp Business.
Com mais de dois biliões de utilizadores mundiais, o Whatsapp é um meio de comunicação muito eficiente que permite às empresas melhorar a Customer Experience e construir relacionamentos mais fortes e duradouros com os consumidores.
De seguida, apresentamos-lhe 13 dicas valiosas para melhorar o seu atendimento ao cliente via WhatsApp Business e, consequentemente, a sua Customer Experience.
Dicas para o Atendimento ao Cliente via WhatsApp Business
1. Opte pelo WhatsApp Business
Para oferecer atendimento ao cliente via WhatsApp é altamente recomendado utilizar o Whatsapp Business. Esta versão da aplicação oferece recursos específicos para as empresas, como a possibilidade de criar um perfil comercial que conta com a descrição do negócio, informações de contacto e horário de funcionamento.
Ao utilizar o Whatsapp Business, está a transmitir uma imagem muito mais profissional e tornará a identificação da sua empresa mais fácil por parte dos clientes.
2. Configure o seu perfil no WhatsApp Business
Ao configurar o perfil comercial no Whatsapp Business não se esqueça de fornecer uma descrição clara e concisa do seu negócio. Explique os produtos ou serviços oferecidos, destacando a sua proposta de valor e aquilo que o distingue da concorrência.
Além disso, não se esqueça de incluir informações importantes, como o horário de funcionamento (incluindo o horário de atendimento deste canal) e quais são os meios de contacto alternativos, como o telefone ou e-mail. Estes detalhes ajudam os clientes a conhecer melhor a sua empresa e a obter as informações necessárias, sem necessidade de esperarem por uma resposta do agente.
3. Tire partido da opção de múltiplos utilizadores
Outra das vantagens do Whatsapp Business é a opção de ter múltiplos utilizadores associados a uma conta. Isto possibilita a distribuição das tarefas de atendimento pelos vários membros da equipa. Ao permitir que diferentes pessoas tenham acesso às mensagens, evita a sobrecarga de trabalho dos colaboradores e garante respostas rápidas, mesmo durante períodos de pico de atendimento.
4. Ofereça um catálogo
Se a sua empresa vende produtos, aproveite o recurso do catálogo do Whatsapp Business. Desta forma, poderá criar uma lista organizada e visualmente atrativa dos produtos que oferece. Inclua fotos, descrições e preços para facilitar a visualização e a tomada de decisão dos seus clientes.
Com o catálogo integrado, os clientes podem navegar pelos produtos e fazer pedidos de forma mais conveniente, poupando tempo e tornando a Customer Experience mais fluida.
5. Utilize botões de resposta
Os botões de resposta são uma excelente forma de agilizar a comunicação com os clientes e direcioná-los para as informações ou serviços desejados. Ao utilizar botões de resposta, oferece opções predefinidas para os clientes selecionarem, evitando a necessidade de terem de digitar uma mensagem.
Por exemplo, pode disponibilizar botões para direcionar o cliente para informações sobre os produtos, solicitar suporte técnico ou fazer uma reserva. Isto simplifica o processo e torna a interação mais eficiente.
6. Desenvolva estratégias humanizadas
Apesar de se tratar de uma plataforma digital, é essencial manter uma abordagem humanizada no atendimento ao cliente via WhatsApp Business. Treine os seus colaboradores para serem cordiais, empáticos e atenciosos. Incentive-os a utilizar os nomes dos clientes, a agradecer pela sua preferência e a oferecer soluções personalizadas. Esta abordagem humanizada cria uma conexão emocional com os clientes, tornando a experiência mais agradável e memorável.
7. Aposte em respostas rápidas
8. Utilize mensagens automáticas para melhorar a Customer Experience
As mensagens automáticas são uma maneira eficaz de fornecer informações básicas e de garantir uma resposta inicial rápida. Configure uma mensagem de boas-vindas, que seja enviada automaticamente assim que um cliente entrar em contacto com a sua empresa.
Esta mensagem pode incluir informações sobre o horário de funcionamento, tempo de resposta médio e links úteis para páginas de suporte ou FAQ’s. As mensagens automáticas também podem ser utilizadas para informar os clientes de que a sua mensagem foi recebida, à qual um agente irá responder em breve.
9. Organize e faça a gestão das conversas
10. Tire partido dos recursos multimédia
O Whatsapp Business permite o envio de mensagens de texto, mas também oferece a possibilidade de partilhar diferentes formatos de multimédia, como imagens, vídeos ou documentos. Aproveite esta funcionalidade para enriquecer a Customer Experience.
Quando necessário, peça aos clientes que enviem uma captura do ecrã ou uma foto do problema com que se estão a deparar. Esta abordagem visual pode ajudar os agentes a entender melhor a situação e a fornecer uma solução mais precisa.
11. Integre o Whatsapp Business na sua plataforma de Contact Center
Esta integração permite que as informações e histórico das conversas sejam registados, automaticamente, no sistema, facilitando o acompanhamento do cliente e garantindo uma visão completa das suas interações anteriores. Além disso, a integração pode oferecer recursos adicionais, como a possibilidade de transferir chamadas do Whatsapp Business para um agente de atendimento por telefone, caso seja necessário.
12. Peça feedback acerca da Customer Experience
O feedback dos clientes é uma fonte valiosa de insights para melhorar a sua estratégia e a qualidade do atendimento. Por este motivo, deve aproveitar para solicitar feedback aos clientes após as interações. Isto pode ser feito, por exemplo, através de uma pergunta direta ou enviando um link para um inquérito de satisfação. Além de obter informações úteis, esta prática também demonstra que valoriza a opinião dos clientes e que está comprometido em oferecer um serviço cada vez melhor.
13. Por fim, não se esqueça de analisar o seu atendimento ao cliente via WhatsApp Business!
Analise a velocidade de resposta, o tempo médio de atendimento, a taxa de resolução no primeiro contacto e a satisfação do cliente. Estas métricas ajudam a identificar áreas de melhoria, a ajustar estratégias e a garantir que a Customer Experience está em constante evolução.
Conclusão
O Whatsapp Business tornou-se uma ferramenta poderosa no que diz respeito à melhoria da Customer Experience. Ao adotar estas dicas valiosas, estará a proporcionar uma comunicação rápida, personalizada e eficiente que, certamente, irá satisfazer e contribuir para a fidelização dos seus clientes.
Lembre-se de que a chave para uma excelente Customer Experience é a agilidade, a atenção ao detalhe e a procura constante de uma melhoria contínua.
Aproveite ao máximo o potencial desta plataforma e eleve o atendimento ao cliente via WhatsApp Business ao próximo nível. Comece agora!
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