Whatsapp: Dicas imperdíveis para Melhorar a Experiência do Cliente
Escrito por:
Cláudia Valente
No mundo atual, onde a comunicação instantânea é essencial, o Whatsapp tornou-se uma ferramenta poderosa para as empresas se conectarem com os seus clientes.
Com mais de dois biliões de utilizadores em todo o mundo, o Whatsapp apresenta-se como um meio de comunicação eficiente, permitindo que as empresas melhorem a experiência do cliente e construam relacionamentos mais fortes.
Conheça agora 13 dicas valiosas para melhorar a customer experience através do Whatsapp.
1. Opte pelo WhatsApp Business
Para maximizar o potencial do Whatsapp como uma ferramenta de atendimento ao cliente é altamente recomendado utilizar o Whatsapp Business. Esta versão da aplicação oferece recursos específicos para empresas, como a possibilidade de criar um perfil comercial, com descrição de negócio, informações de contato e horário de funcionamento. Ao utilizar o Whatsapp Business, transmitirá uma imagem profissional e tornará a identificação da sua empresa mais fácil por parte dos clientes.
2. Configure o seu perfil
Ao configurar o perfil comercial no Whatsapp Business não se esqueça de fornecer uma descrição clara e concisa do seu negócio. Explique os produtos ou serviços oferecidos, destacando a sua proposta de valor, ou seja, aquilo que o distingue da concorrência. Além disso, inclua informações importantes, como horário de funcionamento (incluindo horário de atendimento deste canal) e meios de contato alternativos, como telefone e e-mail. Estes detalhes ajudam os clientes a conhecer melhor a sua empresa e a obter as informações necessárias, sem necessidade de esperarem por uma resposta do agente.
3. Aproveite a opção de múltiplos utilizadores
Outra das vantagens do Whatsapp Business é a opção de ter múltiplos utilizadores associados a uma conta. Isto possibilita a distribuição das tarefas de atendimento pelos vários membros da equipa. Ao permitir que diferentes pessoas tenham acesso às mensagens, evita a sobrecarga de trabalho num único colaborador e garante respostas rápidas, mesmo durante períodos de pico.
4. Ofereça um catálogo
Se a sua empresa vende produtos, aproveite o recurso do catálogo do Whatsapp Business. Desta forma poderá criar uma lista organizada e visualmente atrativa dos produtos que oferece. Inclua fotos, descrições e preços para facilitar a visualização e a tomada de decisão dos seus clientes. Com o catálogo integrado, os clientes podem navegar pelos produtos e fazer pedidos de forma mais conveniente, poupando tempo e tornando a experiência de compra mais fluida.
5. Use botões de respostas
Os botões de respostas são uma excelente maneira de agilizar a comunicação com os clientes e direcioná-los para as informações ou serviços desejados. Ao utilizar botões de respostas, oferece opções predefinidas para que os clientes escolham, evitando a necessidade de terem de digitar uma mensagem escrita. Por exemplo, pode disponibilizar botões para direcionar o cliente para informações sobre o produto, solicitar suporte técnico ou fazer uma reserva. Isto simplifica o processo e torna a interação mais eficiente.
6. Desenvolva estratégias de atendimento humanizado
Apesar de utilizar uma plataforma digital é essencial manter uma abordagem humanizada no atendimento ao cliente. Treine os seus colaboradores para serem cordiais, empáticos e atenciosos. Incentive-os a utilizar os nomes dos clientes, a agradecer pela sua preferência e a oferecer soluções personalizadas. Esta abordagem humanizada cria uma conexão emocional com os clientes, tornando a experiência mais agradável e memorável.
7. Aposta em respostas rápidas
8. Utilize mensagens automáticas
As mensagens automáticas são uma maneira eficaz de fornecer informações básicas e garantir uma resposta inicial rápida. Configure uma mensagem de boas-vindas que seja enviada automaticamente, assim que um cliente entrar em contato com sua empresa. Esta mensagem pode incluir informações sobre horário de funcionamento, tempo de resposta médio e links úteis para páginas de suporte ou FAQ. As mensagens automáticas também podem ser utilizadas para informar os clientes que a sua mensagem foi recebida e que um agende irá responder em breve.
9. Organize e faça a gestão das conversas
10. Aproveite os recursos multimédia
O Whatsapp permite o envio de mensagens de texto, mas também oferece a possibilidade de partilhar diferentes formatos de multimédia, como imagens, vídeos e documentos. Aproveite esta funcionalidade para enriquecer a experiência do cliente. Quando necessário, peça aos clientes que enviem um print screen do ecrã ou uma foto do problema com que se estão a deparar. Esta abordagem visual pode ajudar os agentes a entender melhor a situação e fornecer uma solução mais precisa.
11. Integre o Whatsapp na sua plataforma de Contact Center
Esta integração permite que as informações e históricos das conversas sejam registados automaticamente no sistema, facilitando o acompanhamento do cliente e garantindo uma visão completa de suas interações anteriores. Além disso, a integração pode oferecer recursos adicionais, como a possibilidade de transferir chamadas do Whatsapp para um agente de atendimento por telefone, se necessário.
12. Peça feedback
O feedback dos clientes é uma fonte valiosa de insights para melhorar a sua estratégia e a qualidade do atendimento. Por este motivo, deve aproveitar para solicitar feedback aos clientes após uma interação bem-sucedida. Isto pode ser feito através de uma pergunta direta ou enviando um link para um inquérito de satisfação, por exemplo. Além de obter informações úteis, esta prática também demonstra que valoriza a opinião dos clientes e que está comprometido em oferecer um serviço cada vez melhor.
13. Meça e analise
Analise a velocidade de resposta, o tempo médio de atendimento, a taxa de resolução no primeiro contato e a satisfação do cliente. Estas métricas ajudam a identificar áreas de melhoria, ajustar estratégias e garantir que a experiência do cliente está em constante evolução.
Conclusão
O Whatsapp tornou-se uma ferramenta poderosa no que diz respeito à melhoria da experiência do cliente. Ao adotar estas dicas valiosas, estará a proporcionar uma comunicação rápida, personalizada e eficiente, que certamente irá satisfazer e contribuir para a fidelização dos seus clientes. Lembre-se de que a chave para uma excelente customer experience é a agilidade, a atenção aos detalhes e a busca constante pela melhoria contínua.
Aproveite ao máximo o potencial do Whatsapp e eleve o atendimento ao cliente da sua empresa ao próximo nível. Comece agora.
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