Dicas para criar um ambiente de trabalho equilibrado para os agentes de Contact Center
Escrito por:
Daniela Araújo
Neste Dia Internacional do Trabalhador, é imperativo reconhecer o notável trabalho dos agentes dos Contact Centers. Estes profissionais desempenham um papel vital na comunicação entre empresas e clientes em todo o mundo, assegurando serviços de qualidade e a satisfação dos consumidores.
No entanto, os agentes de Contact Centers continuam a enfrentar uma série de desafios diários que, muitas vezes, passam despercebidos. Se é supervisor ou gestor de um Contact Center, este artigo é para si. Fique a conhecer os principais obstáculos que prejudicam a motivação e a satisfação dos agentes e anote algumas dicas para criar um ambiente de trabalho mais positivo para a sua equipa.
Principais dificuldades e obstáculos dos agentes
- Baixa autonomia no trabalho: Muitos agentes vêm-se limitados para tomar decisões ou até mesmo para resolver problemas de uma forma criativa. Isso pode originar a sensação de falta de controlo sobre o seu próprio trabalho, causando frustração e falta de motivação.
- Exigência emocional: Lidar com clientes irritados, frustrados ou emocionalmente instáveis pode ser uma tarefa extremamente desgastante. Enquanto parte do seu trabalho, os agentes têm de manter a calma e oferecer um atendimento empático, mesmo em situações mais difíceis e desafiantes. No entanto, isso é algo que exige um grande controlo emocional e, por isso, pode ter um impacto significativo no seu bem-estar emocional.
- Excesso da carga de trabalho: Apesar da maior consciencialização acerca do burnout e da importância da satisfação no trabalho, especialmente depois dos desafios enfrentados durante a pandemia, o dia a dia dos agentes de Contact Center ainda se traduz numa carga excessiva de trabalho. Altos volumes de chamadas e solicitações dos clientes resultam, geralmente, em horas extra de trabalho, falta de pausas adequadas e uma sensação de sobrecarga constante. Estes fatores comprometem a qualidade do trabalho dos agentes e prejudicam a sua saúde física e mental, podendo levá-los até à exaustão.
- Desequilíbrio entre o esforço e a recompensa: Aliado ao excesso de trabalho, existe um desequilíbrio na recompensa. Quando os agentes não se sentem adequadamente recompensados pelo seu trabalho, quer a nível financeiro ou de oportunidades de crescimento, o sentimento de desmotivação e desvalorização acentua-se.
Como pode ajudar os seus agentes?
Para contornar estes obstáculos, melhorar o dia a dia dos seus agentes e reduzir a grande rotatividade associada a estes cargos, é fundamental que, enquanto gestor ou supervisor, adote uma abordagem proativa para garantir o bem-estar e a motivação da sua equipa. Apresentamos-lhe, de seguida, algumas dicas para o ajudar ao longo deste desafio:
- Priorize o apoio emocional para criar um ambiente de confiança: Reconheça a importância de oferecer apoio emocional aos agentes, para proporcionar um ambiente onde eles se sentem ouvidos, valorizados e confiantes para expressar as suas preocupações, sugestões ou ideias.
- Seja o exemplo de um equilíbrio saudável: Incentive os agentes a manter um equilíbrio saudável entre o trabalho e a sua vida pessoal, dando o exemplo e incentivando-os a realizar pausas regulares e a incluir atividades de bem-estar, dentro e fora do local de trabalho.
- Reconheça e recompense: Sempre que possível, reconheça o trabalho e os sucessos alcançados pelos agentes, oferecendo-lhes recompensas tangíveis ou oportunidades de crescimento e desenvolvimento profissional para os manter motivados.
- Capacite os agentes: Para promover a autonomia dos agentes, capacite-os a tomar decisões que estão ao seu alcance, fornecendo-lhes formação adequada para que se sintam confiantes na resolução de problemas.
- Invista na tecnologia adequada: Investir em tecnologia de Contact Center e soluções de automação é crucial para simplificar processos e tarefas rotineiras e reduzir a carga de trabalho dos agentes, que podem ganhar tempo para se dedicarem a tarefas mais complexas. Isso não só permite reduzir o stress dos agentes, como também promove uma maior eficiência operacional.
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