Porque é que os Contact Centers virtuais vão ser o futuro?

3 min.

19.06.2024

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Escrito por:

Daniela Araújo

A área do atendimento ao cliente tem vindo a registar inúmeras evoluções. Seja pela oferta de uma maior variedade de canais de atendimento ou pela utilização de tecnologias cada mais avançadas, os Contact Centers têm estado na vanguarda de todas estas mudanças. Na verdade, uma das evoluções mais significativas e que permite alavancar as transformações digitais que vão surgindo no âmbito do serviço ao cliente são os Contact Centers virtuais.

Esta abordagem moderna não só permite melhorar a experiência do cliente, como também uma adaptação mais fácil às necessidades evolutivas do mercado. Por isso, neste artigo contamos-lhe quais são os principais benefícios dos Contact Centers virtuais. Se a sua empresa ainda não tira partido desta tecnologia inovadora, descubra agora porque deve fazê-lo. 

O que são Contact Centers virtuais?

Se lhe pedirmos para imaginar um Contact Center, certamente vai começar por descrever-nos um escritório recheado de várias filas de agentes a atender chamadas. Mas os Contact Centers virtuais estão cada vez mais presentes e já não se limitam a isso. Com eles, deixam de existir restrições geográficas ou custos elevados associados à manutenção de uma infraestrutura física.  

Mediante a utilização de tecnologia baseada na cloud, os Contact Centers virtuais permitem realizar toda a gestão operacional e prestar atendimento em qualquer local, inclusive em modelo de teletrabalho a tempo inteiro. Especialmente impulsionados pela pandemia, em que os agentes se viram obrigados a trabalhar nas suas casas, soluções como a da GoContact foram a resposta para garantir flexibilidade e acessibilidade, tanto às empresas, independentemente da sua dimensão, quanto aos seus funcionários. 

Segundo um  estudo da Sprinklr, as soluções de Contact Center baseadas na cloud vão continuar a registar uma adoção crescente e prevê-se que atinjam um valor total de, aproximadamente, 82€ mil milhões em 2030.  

Por esta altura, já conseguiu perceber algumas das vantagens, mas, de seguida, apresentamos-lhe as principais razões que justificam a crescente ascensão destes Contact Centers e porque é que deve considerá-los para a sua empresa, se ainda não tiver dado esse passo. 

Benefícios dos Contact Centers virtuais

1) Flexibilidade e Escalabilidade 

Os Contact Centers virtuais caracterizam-se pela versatilidade, porque cobrem as funcionalidades típicas dos projetos de Contact Center, e também pela flexibilidade. Eles permitem que empresas aumentem ou reduzam, rapidamente, a sua equipa de atendimento de acordo com a procura. Além disso, são ainda altamente escaláveis porque se adaptam, muito facilmente, a mudanças nas necessidades operacionais das organizações.

2) Redução de Custos Operacionais

Ao eliminar a necessidade de uma infraestrutura física, os Contact Centers virtuais ajudam a reduzir, significativamente, os custos operacionais, incluindo despesas de aluguer e manutenção do espaço, de energia, ou outros. Essa redução permite às empresas investir noutros recursos ou áreas-chave que possam ser cruciais para impulsionar o negócio.  

3) Aumento da Eficiência

Através de recursos como o encaminhamento inteligente de chamadas, a automação de processos e a integração de sistemas de CRM, os Contact Centers virtuais também melhoram, significativamente, a eficiência operacional. Estes recursos permitem aos agentes ter mais tempo para se poderem concentrar em questões mais complexas, resolvendo-as de forma mais rápida e eficiente, sem prejudicar o volume do atendimento relacionado com as questões mais recorrentes.

4) Tendência Omnicanal

Os Contact Centers virtuais tendem a integrar diversos canais de comunicação, como o telefone, email, chat ou redes sociais, para proporcionar uma experiência unificada e consistente para os clientes. Essa visão omnicanal permite garantir aos consumidores respostas mais rápidas e eficazes, independentemente do canal que escolham, o que impulsiona a sua satisfação e consequente fidelização à marca. 

5) Análise de Dados Avançada

Com recursos de análise de dados avançados, os Contact Centers virtuais também permitem que as empresas obtenham insights valiosos, em tempo real, acerca do comportamento dos clientes e do seu desempenho operacional, o que permite identificar áreas de melhoria e tomar decisões estratégicas mais informadas e rápidas. 

6) Adaptação às Novas Tecnologias

Como estão em constante evolução e adaptação às novas tecnologias, os Contact Centers virtuais permitem às empresas oferecer um atendimento ao cliente cada vez mais inovador e alinhado com as expectativas dos consumidores modernos. 

Se pretende melhor o seu atendimento ao cliente e está à procura de uma solução versátil na cloud, num contexto omnicanal (voz, ticket e redes sociais), a GoContact é a resposta!  

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