4 vantagens da Inteligência Artificial no Contact Center

3 min.

07.11.2022

GoContact - Customer Experience PT - Conselhos para estar um passo à frente na Experiência do Cliente

Escrito por:

Rut Vazquez

O setor dos Contact Centers é um dos que mais está a beneficiar com a Inteligência Artificial e com a implementação das tecnologias no atendimento ao cliente. Estes desenvolvimentos estão-se a tornar fundamentais uma vez que fazem com que os procedimentos sejam mais eficientes, não só para os trabalhadores, mas também para os clientes.

Estamos perante uma era em que o foco de qualquer empresa para alcançar o sucesso está na experiência do cliente, por isso, tudo o que ajude a melhorar a sua satisfação e a qualidade de atendimento é uma vantagem. O uso da Inteligência Artificial ajuda a melhorar a experiência do cliente, sem esquecer que o que este mais gosta é do contacto humano. 

Descubra quais são as principais vantagens do uso da Inteligência Artificial nos Contact Centers: 

Atendimento 24 horas: 

Os clientes querem cada vez mais ver as suas questões respondidas e entrar em contacto com a marca fora do horário tradicional. Ter este atendimento durante 24 horas poderia sair muito caro em recursos humanos, mas a Inteligência Artificial no atendimento ao cliente tem a solução para isso. Um assistente virtual é capaz de interagir e responder a um cliente, interpretando e tentando solucionar as suas questões, utilizando chatbots ou aplicação de messaging, ou por chamada de voz, utilizando tecnologias de NLP (Processamento de Linguagem Natural) e TTS (conversão de texto em fala). Este tipo de atendimento resolve dúvidas comuns e frequentes dos consumidores, como por exemplo, o horário de funcionamento, os métodos de entrega ou de pagamento, ou quais as lojas físicas em determinada localização.  

Economia de recursos 

A Inteligência Artificial reduz custos devido à economia de recursos humanos e à utilização da tecnologia. As empresas podem aumentar as suas operações sem terem de fazer contratações adicionais. Não só porque são implementados  chats para gerir interações de informações básicas, como também gera uma redução de custos no treino e na formação das pessoas. Além disso, os IVRs de linguagem natural facilitam a automatização de processos repetitivos, libertando os agentes para poderem desempenhar tarefas mais importantes, reduzindo o tempo de espera, diminuindo custos e melhorando o serviço ao cliente.  

Recolha e Análises de dados em grande volume 

A recolha de dados pode ser feita através de qualquer canal em todas as interações do cliente, e não só através de um humano, as ferramentas de Inteligência Artificial também podem recolher dados do comportamento dos clientes ao navegar no site ou através da descoberta de padrões de comportamento.  

Outro dos benefícios relacionados com os dados dos clientes é a capacidade que a Inteligência artificial tem de gerir e analisar um grande volume de dados sem comprometer a velocidade do sistema, convertendo-os depois em dados de valor. Esta análise de dados pode ser utilizada mais tarde para orientar o agente em interações futuras.

Atendimento Personalizado 

A grande capacidade que a Inteligência Artificial tem de nos proporcionar dados dos clientes faz com que cada vez mais o atendimento seja dirigido a uma única pessoa, e não a um conjunto de clientes. A IA permite identificar tendências de comportamento de forma rápida para que depois o agente desenvolva estratégias que vão de acordo com as necessidades do cliente. O machine learning e os chatbots também podem antecipar as necessidades do cliente, analisando e interpretando as suas informações, aumentando as oportunidades de venda, o cross selling de produtos ou até preenchendo um formulário de forma inteligente.  

Não existe nenhuma dúvida de que, graças à Inteligência Artificial, as soluções de atendimento ao cliente  estão cada vez mais a passar a ser parte do dia a dia das empresas de Contact Center. Estas são as vantagens que nós selecionamos como principais, no entanto, o leque de vantagens é muito extenso. Podes ver mais informação sobre a Inteligência Artificial no nosso Ebook sobre a Inteligência Artificial como motor de ROI. 

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