5 Estratégias de Sucesso num BPO para Contact Centers
Escrito por:
Cláudia Valente
Se é um gestor de Contact Center e está a ler este artigo, sabe como a gestão eficiente de um BPO (Business Process Outsourcing) é fundamental para o sucesso da sua operação.
Os Contact Centers desempenham um papel crucial na interação com os clientes e na construção da reputação da sua marca. Neste artigo, ficará a conhecer 5 estratégias de sucesso num BPO para Contact Centers que podem melhorar a eficiência, a qualidade do atendimento ao cliente e a satisfação dos colaboradores. Mergulhe agora neste universo de oportunidades!
1. Parceria Estratégica
Uma das chaves para o sucesso em BPO para Contact Centers é estabelecer uma parceria estratégica sólida com o seu provedor de serviços terceirizados. A relação com o seu parceiro deve ser baseada na confiança, na comunicação aberta e no alinhamento de objetivos. É indispensável que ambos os lados tenham uma compreensão clara das metas e expectativas.
Além disso, é importante envolver o provedor de BPO, desde o início, no desenvolvimento de estratégias e na definição das métricas de desempenho. Esta colaboração estreita irá garantir-lhe que os processos terceirizados são adaptados às necessidades específicas do seu Contact Center, resultando numa operação mais eficiente e eficaz.
2. Tecnologia Avançada
A tecnologia desempenha um papel fundamental na gestão de qualquer Contact Centers. Segundo uma pesquisa feita “Agentes virtuais e chatbots são utilizados por 68% dos BPOs para melhorar o atendimento ao cliente e reduzir custos operacionais”. Por este motivo, deve assegurar-se de que o seu parceiro de BPO tem acesso às melhores ferramentas e sistemas de gestão de Contact Center, tais como: integração com sistemas de CRM, gestão de campanhas outbound, IVR, chatbots, ferramentas omnichannel, entre outras.
A implementação de tecnologia avançada, melhora não só a eficiência das operações, mas também possibilita a automação de tarefas repetitivas, permitindo que os agentes se concentrem em interações mais complexas e de alto valor, com os clientes.
3. Treino Contínuo e envolvimento dos agentes
O treino contínuo é essencial para manter a qualidade do atendimento ao cliente num Contact Center terceirizado. Verifique se o seu parceiro de BPO tem um programa robusto de treino e desenvolvimento para os agentes. Este programa deve incluir, tanto o treino inicial, como as atualizações regulares de features e conhecimentos para que os agentes consigam acompanhar as mudanças nas necessidades e exigências dos clientes e nas estratégias de negócios.
Adicionalmente, deverá ainda promover o envolvimento dos seus colaboradores com o projeto através do agendamento de reuniões, da escuta de problemas, desafios e sugestões de melhoria. O estabelecimento de incentivos de desempenho e a garantia de um fluxo de trabalho adequado também se apresenta como uma boa forma de manter os seus agentes satisfeitos e produtivos. De acordo com um estudo da Essentials, “53% dos líderes CX afirmam que o seu principal desafio é recrutar e reter talentos “. Por isso, lembre-se que investir no desenvolvimento dos agentes contribui diretamente para a satisfação dos clientes e retenção de talentos.
4. Monitorização e Métricas de Desempenho
O estabelecimento de métricas de desempenho claras e a implementação de sistemas de monitorização eficazes são essenciais. Desta forma, poderá avaliar o desempenho do seu parceiro de BPO e tomar medidas corretivas quando necessário.
Acompanhe algumas métricas-chave, como tempo médio de atendimento, taxa de resolução no primeiro contacto e satisfação do cliente. Além disso, pode ainda recorrer ao feedback dos clientes para identificar áreas de melhoria e ajustar as suas estratégias conforme necessário. Como resultado, estará a assegurar a qualidade do serviço.
5. Flexibilidade e Escalabilidade
Os Contact Centers caracterizem-se por enfrentarem flutuações na procura ao longo do tempo e, por isso, a capacidade de se adaptarem rapidamente a essas mudanças é crucial. Por este motivo, não se esqueça de assegurar que o seu parceiro de BPO é flexível e capaz de dimensionar os seus serviços de acordo com as necessidades do seu negócio. Esta permeabilidade pode incluir a capacidade de adicionar ou reduzir agentes conforme necessário, bem como a implementação rápida de novos canais de comunicação, como chat online ou integração com canais de redes sociais. A flexibilidade e a escalabilidade garantem que o seu BPO tem a capacidade de atender às solicitações dos clientes de forma eficiente, independentemente das flutuações sazonais ou eventos inesperados.
Em conclusão, o sucesso de um BPO para Contact Centers depende de uma parceria estratégica sólida, tecnologia avançada, treino contínuo, monitorização de desempenho e flexibilidade. Ao implementar estas estratégias, estará bem posicionado para oferecer um atendimento de alta qualidade aos seus clientes e garantir o sucesso a longo prazo do seu Contact Center.
Lembre-se ainda de que a GoContact está aqui para o ajudar a alcançar o sucesso do seu negócio, fornecendo as soluções de tecnologia e suporte necessários para otimizar suas operações.
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