¡AHORA SÍ! EL CLIENTE EN EL CENTRO DE LA ESTRATEGIA

Romper las barreras entre las personas y la tecnología, ésta es la misión por la que, junto a mi equipo, trabajo cada día.

Mucho se ha hablado sobre la pandemia, más aún se ha trabajado para sobrevivir a ella y mantener las operaciones y negocios en activo, y ahora es el momento de poner a prueba lo aprendido y solventar uno de los problemas más importantes en la sociedad y especialmente en este nuestro sector de la Customer Experience, la comunicación y satisfacción de las interacciones con el cliente.

Hace unos días escuchaba en la radio casos de personas que no habían sido, aún, contactadas para ser vacunadas, casos de personas que llevaban días solicitando PCRs por contacto directo con contagios, y seguían a espera de recibir indicaciones, en ocasiones me he enfadado por retrasos de pedidos online y falta de seguimiento por la distribuidora a mis emails, estos son casos de insatisfacción del paciente y/o cliente.

¿Cómo podemos identificar y erradicar estas situaciones? Estamos inmersos en la era de la inmediatez, donde las olas de contagios se suceden con poco tiempo para respirar, donde las campañas de ventas vienen unas tras otras y donde el cliente quiere todo para ayer.

Solventar esta demanda, sólo es posible, con la ayuda de la innovación tecnológica y operacional, que permitan adaptar la operación a cada situación, redirigir campañas en real time, reconducir equipos y dar respuestas personalizadas a las interacciones de cliente.

Esto se consigue con una tecnología de vanguardia, cloud y escalable que de respuesta a los datos recogidos con herramientas de big data y analíticas integradas en la solución de Contact Center, y reforzadas con métricas como el ROI y, sobre todo, el ROX. Con estas métricas, podemos identificar que está sucediendo en la operación y con la tecnología adecuada podemos intervenir en real time y reconducir la actividad.

Pero… ¿No se habían realizado grandes inversiones para implantar la transformación digital y tecnología inteligente? ¿Cómo pueden seguir dándose situaciones de insatisfacción?

Sí, las grandes compañías del sector han realizado inversiones importantes en pasar operaciones a cloud, implementar una omnicanalidad real con interfaz en la plataforma de contacto, se han implantado herramientas de inteligencia artificial, etc, pero más que cumplir con esa check list, lo realmente importante es contar con una solución funcional, que dé respuestas a las necesidades diarias de las operaciones. Igualmente, no todos han seguido el proceso, han formado a los equipos humanos para saber trabajar estas nuevas funcionalidades de vanguardia y sobre todo, muchos se han olvidado de humanizar estos procesos, de ofrecer al cliente una hiperpersonalización en sus interacciones.

Estamos en la era de la comunicación tecnológica, de las grandes cantidades de interacciones que entran en los centros de contacto por diversos canales, y para que esto funcione tenemos que organizar desde dentro los procesos, dar respuesta no solo en tiempo record, sino, ofrecer respuestas personalizadas, darle al cliente la atención que demanda.

Un ejemplo de la falta de esta atención la pueden encontrar en el informe 2021 Estudio Contact Centers realizado por GoContact, donde la voz es el canal preferido por los clientes para contactar con las compañías, pero éstas miran hacia otro lado, poniendo la mayor parte de la inversión de inteligencia artificial en el chat, cuando éste ocupa el sexto lugar de preferencia por los consumidores.

No cabe duda, el 2022 será el año de la hiperpersonalización de las interacciones a través de tecnología inteligente y de la valoración y análisis de las operaciones para mejorar las incidencias y fallos, solventarlos y valorar las inversiones realizadas. Ha llegado el momento de poner al cliente y su experiencia en el centro de la estrategia e inversión de las compañías.

*Este artículo pertenece al libro Observatorio de Contact Center 2022 de AEERC. Puedes ver completo aquí.