El salvavidas de hoy será la garantía del mañana

El 2020 quedará marcado en la memoria de todos, y en el sector de la Customer Experience será recordado por el año de la transformación, el empujón hacia aquello que visualizábamos a corto / medio plazo y que la COVID19 aceleró hasta el punto de hacerlo urgente.

En el mes de febrero Adigital (Asociación Española de la Economía Digital) presentó el informe “España Nación Digital 2019” donde se analiza el estado de la digitalización en España, con datos que verificaban el hecho de que el país seguía estando entre las economías más avanzadas y las de segundo nivel en materia de digitalización. Lo que quiere decir, que pese a disponer de todos los avances necesarios para la irrupción digital, el mercado aún no hace uso real de estos desarrollos.

Desde mi punto de vista, esta presencia teórica de la tecnología y la digitalización de los procesos ha sido el salvavidas para muchas de las empresas que estaban en la cuerda floja cuando el mercado exigía cambios urgentes en el Servicio y Atención al Cliente, pero no creo que con ese acelerón las cosas se estabilicen. Como en la vida; la constancia y actualización son el camino hacia el éxito, de nada vale poner un parche en una rueda pinchada y continuar el camino sin mudar el neumático. Esta acción te ayuda a llegar al taller más próximo y renovar el neumático, para continuar con fuerza y sintonía, de lo contrario siempre tendrás una parte del coche débil y flaca que con certeza fallará en cualquier momento.

Por suerte, en los últimos tiempos hemos vivido grandes cambios en este sector, dónde la mano de Inteligencia artificial comenzaba a aparecer de una forma muy sutil. Hoy entre otras necesidades, la COVID19 ha acelerado la necesidad de nuevos productos basados en esta tecnología. Las restricciones del canal presencial e incluso inexistencia de éste, han saturado el canal voz lo que ha llevado a la urgencia de descargar este canal mediante asistentes de ASR o Bots en los espacios web. Ofreciendo a las compañías la oportunidad de continuar su actividad y garantizar el servicio a sus clientes.

Por otro lado, cabe destacar la importancia que ha tenido y tiene la Cloud. Ha quedado claro que en pleno siglo XXI trabajar en Cloud no es una elección, sino una realidad. Esto facilita el tan aclamado teletrabajo, y permite la garantía de cumplir con las normas necesarias de seguridad y protección de datos incluso trabajando en remoto. Sin entrar en las ventajas que a nivel de operaciones y desarrollo abre a las compañías.

Ninguna de estas tendencias es nueva, ya cerramos el 2019 con ellas, pero las circunstancias nos han llevado a que latan más fuertes, y a que su demanda sea real y activa. No podemos olvidar que pasar la operación a Cloud y automatizar los procesos con Inteligencia artificial, unido a la Omnicanalidad de la Solución ha sido el verdadero salvavidas de la Atención y Servicio al Cliente, en un momento en el que las centralitas han estado más saturadas de los normal.

Ahora solo nos queda mirar hacia el futuro, quedarnos con lo que nos garantiza seguridad y protección, pues de los importunos solo nos queda aprender, superarnos y crecer.

* Este artículo ha sido escrito por Rui Marques para el Libro Tendencias 2021 de AEERC (Link al Libro)