Conselhos para estar um passo à frente na Experiência do Cliente
Escrito por:
Rut Vazquez
A revolução digital que estamos a viver tem provocado uma exigência crescente nos clientes e consumidores. A lealdade à marca tem se tornado num grande desafio para as empresas, uma vez que a variedade de oferta de produtos e serviços que existe no mercado faz com que os gostos possam mudar a cada dia, fazendo com que corram na direção da concorrência.
Há que ter em conta um conjunto de fatores para perceber a importância de estar um passo à frente na Experiência do Cliente:
- Os clientes procuram o imediato. A quantidade de canais de contacto que existem entre o cliente e a empresa, assim como o conforto do mundo digital, faz com que o simples facto de que um cliente tenha de estar à espera mais do suposto, desista e fuja para a concorrência. É por isso importante ter vários canais de contacto, uns mais imediatos que outros, e utilizar recursos de Inteligência Artificial, como os chatbots e os IVRs de linguagem natural, para agilizar os contatos e o esclarecimento das dúvidas.
- A personalização do atendimento para além de ser cada vez mais fácil, é um íman para os clientes. Estes procuram ser tratados pelo seu nome, e que o agente que está do outro lado saiba o seu histórico com a marca: Se já comprou, se já é cliente, se anteriormente teve algum problema, se contactou através de outros canais… Por isso é importante investir em plataformas e softwares que unifiquem as informações e que permitam ter um controlo de toda a informação dos contactos.
- A concorrência é cada vez maior, e a informação que se tem sobre ela também. Os clientes estão muito informados sobre o mercado, e a rapidez com que se pode trocar de empresa, de banco, de companhia telefónica ou de loja de roupa é um perigo para a fidelização.Ao viagiar o que faz a concorrência e quais as tendências do setor, fará com que outros não passem por cima da sua marca e possa sempre oferecer as últimas novidades aos seus clientes.
- A mudança digital, o aumento da Inteligência Artificial e a automatização fazem com que os clientes esperem que as suas experiências sejam melhores, e que o atendimento evolua ao mesmo ritmo que o resto das suas experiências. Procuram coerência e simplicidade no atendimento recebido, e sempre que for preciso, que seja fácil encontrar o toque humano e o atendimento pessoal de um agente.
Esta mudança no comportamento e nas expectativas do cliente obrigou a que quase todas as empresas implementassem uma nova estratégia de comunicação e de relação com o cliente. Hoje em dia o que mais é exigido por um cliente é a facilidade e conforto na hora de contacto, e o imediatismo na resolução das suas questões.
Para conseguir cumprir estes requisitos, o importante então é simplificar a experiência do cliente, mas como?
- Simplificando processos
- Aportando flexibilidade nos canais e formas de contacto
- Conseguindo máxima empatia possível quando o contacto é humano
- Persistindo nas mudanças tecnológicas para ser pioneiro nas soluções
- Tendo iniciativa nos contactos com os clientes, adiantando-se nas suas necessidades
A experiência do cliente está a tornar-se o centro de qualquer estratégia de empresa a uma velocidade vertiginosa, pelo que se ainda não deu a importância necessária a esta temática, invista em recursos humanos, em inteligência artificial e em análises de dados, para que consiga aumentar a fidelidade da sua marca!
Partilhar
