Na passada quinta-feira, dia 23 de março, aconteceu o primeiro evento da Comunidade CX Lab, no Hotel Altis Belém. Estiveram presentes algumas das empresas mais importantes do nosso mercado, tais como os CTT, a NOS, a Galp, e a Worten. 

Francisco Cal da Delloite introduziu algumas tendências e mudanças na indústria de Costumer Experience, pós-pandemia, em termos económicos e de impacto no mercado. De destacar são os dados extraídos e apresentados pelo Estudo Global Contact Center, 2021 e o Estudo Customer Service Excellence, 2022. 

O que chama especialmente a atenção é a aposta numa hiperpersonalização dos serviços. Colocando foco na diversidade de canais e na presença de Inteligência Artificial, essa hiperpersonalização oferece uma experiência única a cada cliente, em cada interação. 

A aclamada divervidade e integração de canais, conhecida como “omnicanalidade” é dividida nas seguintes percentagens de uso: 60% SelfService, 43% Chatbot, 39% Mobile apps e 25% Social Media. Mas como podem as empresas gerir estes fluxos? 

Francisco Cal deu alguns conselhos, baseados nos dados dos estudos referidos, para que as empresas possam optimizar a forma como atuam com os seus clientes, pedindo mais compromisso personalizado, valioso, inovador e sempre disponível. Para isso deve trabalhar-se em duas vertentes: Os clientes como foco externo e a equipa como foco interno e com objetivos claros. 

De seguida decorreu um painel de partilha de experiências, moderado por Cláudia Serra, Diretora de Apoio e Voz do Cliente dos CTT e que contou com a intervenção de: 

Américo Pinheiro, CEO da Castelbel, Bruno Espírito Santo, Senior VP da Teleperformance; Guilherme Pereira, Diretor Executivo da DSPA Portugal, Luís Filipe Ferreira, Customer Care & Contact Centers Diretor na Worten e Rui Rei, Presidente do CA da Parques Tejo. 

Cada um dos convidados partilhou como adaptaram e desenvolveram as suas operações através de uma mudança de paradigma onde a digitalização não era uma opção, mas uma obrigação para poderem continuar. E através da optimização do serviço, não houve apenas um aumento dos benefícios, mas também aumentaram as vendas e registou-se um aumento significativo da satisfação do cliente. 

Ricardo Costa, Diretor comercial da GoContact fechou este evento com um sorteio realizado através da aplicação GoContact, apresentando de uma forma dinâmica a potencialidade deste software, interagindo com os assistentes do evento.