¿Cómo elegir el mejor software de Contact Center para mi empresa?
Escrito por:
Cláudia Valente
Según la encuesta "State of the Connected", el 53% de los encuestados considera que la mayoría de las interacciones de atención al cliente están fragmentadas por la necesidad de interactuar con múltiples agentes a través de múltiples canales o llamadas. Este número alarmante muestra la importancia de elegir el software de Contact Center adecuado para tu empresa, sobre todo, la función "omnicanal".
Sabiendo que este proceso puede ser desafiante, hemos enumerado los principales aspectos que debes tener en cuenta al seleccionar una plataforma:
Necesidades
¿Cuáles son tus necesidades? Algunos de los factores que debes considerar:
- el número de agentes que utilizarán el sistema;
- los canales de comunicación que deseas ofrecer (por ejemplo, teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales);
- las funcionalidades que son importantes para tu negocio como: el IVR que permite a los clientes interactuar con el software a través de un menú de voz automatizado, los asistentes de voz – capaces de interactuar con los clientes a través del lenguaje natural, permitiéndoles recibir soporte y ayuda en tiempo real -, los asistentes virtuales conocidos como «chatbots«, que utilizan capacidades de inteligencia artificial para proporcionar atención al cliente (¿sabías que según un estudio de Replicant, casi 80% de los consumidores indicaron que hablarían con una máquina para evitar largos tiempos de espera?), gestión de colas o desvío inteligente de llamadas ;
- las métricas de rendimiento de las que deseas realizar un seguimiento.
- La escalabilidad de la operación y los diferentes lugares desde los que pueden trabajar agentes y supervisores, dos de las grandes ventajas de las soluciones basadas en la Cloud.
Investigación
Realiza una investigación detallada de las opciones de software de Contact Center disponibles en el mercado. Leer reseñas y comentarios de otros clientes, analizar las características y precios que ofrece cada opción, y pedir referencias a empresas que ya han utilizado el software referido, son solo formas de evaluar y comparar las diversas soluciones disponibles.
Omnicanalidade
Hoy en día, los clientes esperan poder ponerse en contacto con las empresas a través de una variedad de canales, incluidos el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales. La plataforma de GoContact, por ejemplo, ofrece una amplia variedad de canales de comunicación y todos conectados en la misma plataforma, lo que permite a las empresas ofrecer a sus clientes la experiencia de servicio que esperan.
Personalización
Cada negocio es diferente y, por lo tanto, necesita una solución de software de Contact Center personalizada para satisfacer sus necesidades específicas. La capacidad de las empresas para personalizar fácilmente las configuraciones existentes a su medida es esencial. Algunos ejemplos de personalización son los mensajes en espera, la creación de menús personalizados y la integración con sistemas externos.
Análisis de datos
Una de las ventajas de digitalizar tu Contact Center es la capacidad del software para recopilar y analizar datos sobre las interacciones con clientes y agentes. Con capacidades avanzadas de análisis de datos, las empresas tendrán varias ventajas, tales como: evaluar el desempeño de sus agentes, identificar las tendencias y preferencias de los clientes y mejorar la experiencia del cliente.
Facilidad de uso
Asegúrate de que el software de Contact Center que estás considerando usar sea intuitivo y fácil de usar para tus agentes y gerentes. De lo contrario, la adopción de software complejo puede obstaculizar la productividad y la eficiencia del equipo de atención al cliente.
Escalabilidad
Valida que la solución que elijas pueda crecer con tu negocio, si es una solución basada en Cloud. A medida que la empresa crece, necesitarás un sistema que pueda crecer con ella, con la capacidad de administrar fácilmente una gran cantidad de agentes y llamadas.
Integração
Comprueba si el software del Contact Center se puede integrar fácilmente con otros sistemas que ya utilizas o que desees utilizar, como CRM o e-commerce. Esto garantizará una experiencia del cliente consistente e integrada y un flujo de trabajo eficiente.
Demo
Antes de invertir en software de Contact Center, haz una prueba para ver si coincide con tus necesidades y objetivos. Muchos proveedores de software ofrecen versiones de demostración o realizan una demostración personalizada.
Apoyo al cliente
Asegúrate de que el proveedor de software ofrezca una buena atención al cliente: servicio al cliente 24/7, por teléfono, correo electrónico y chat. Durante la implementación e incluso durante el uso, es natural que surjan dudas o necesidades de adaptación y personalización. La empresa que contrates también puede ofrecer formación y soporte técnico especializado para ayudar a los clientes a aprovechar al máximo sus soluciones. En el caso de GoContact, los clientes pueden incluso contar con el servicio de consultoría durante todo el uso de la plataforma. Como curiosidad, una de las apuestas de GoContact fue la contratación dentro de la empresa de ex -agentes y supervisores de Contact Center, ya que su experiencia es un valor agregado en la percepción de las necesidades y dolores de los usuarios de la plataforma como clientes. Confirma también que existen recursos de autoayuda, como tutoriales en vídeo, guías del usuario y preguntas frecuentes, para ayudar a los clientes a resolver problemas de forma independiente.
Seguridad y cumplimiento
El software debe ser capaz de garantizar la seguridad de la información del cliente y cumplir con las regulaciones pertinentes. GoContact protege sus datos con redundancia y seguridad en los niveles más variados. Incluye las últimas tecnologías y arquitecturas desarrolladas teniendo en cuenta la seguridad, la estabilidad y la dimensionalidad. Además, cuenta con sistemas de control para todos sus servicios, lo que permite detectar cualquier incidencia o anomalía que se produzca incluso antes de que sean detectadas por el cliente. Garantiza la continuidad de los servicios, incluidos los procesos que le permiten recuperar sus aplicaciones más críticas.
En conclusión, elegir el software de Contact Center adecuado es crucial para garantizar una experiencia de servicio al cliente efectiva y mejorar la eficiencia de su Contact Center. Para hacer esto, debes considerar las necesidades específicas de tu empresa, investigar sobre las opciones disponibles en el mercado, comparar las características y precios de las diversas soluciones y, solo entonces, decidir. No olvides pedir siempre una versión demo o un periodo de prueba antes de cerrar el contrato.
¿Has hecho tu elección? Averigua si GoContact es la plataforma adecuada para ti, aquí.
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