Retrospectiva 2023 y Tendencias en Contact Centers para 2024

3 min.

27.12.2023

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Escrito por:

Daniela Araújo

Con 2023 llegando a su fin, es el momento de echar la vista atrás al año para identificar los puntos fuertes de tu empresa y qué hay que mejorar. También es el momento de anticipar estrategias y tendencias que te permitan obtener resultados aún mejores el año que viene.

Si tu empresa está analizando su servicio de atención al cliente este año y buscando estrategias para mejorarlo en el futuro, ¡has venido al lugar adecuado! En este artículo, exploraremos las tendencias de los Contact Centers que destacaron en 2023 y aquellas que seguirán siendo relevantes el próximo año.

Principales retos en 2023:

• Inteligencia Artificial:

A lo largo del año, la inteligencia artificial (IA) fue uno de los temas más comentados. Según Grand View Research, las tecnologías innovadoras introducidas tras la pandemia, como Chat GPT, impulsaron el creciente interés por las tecnologías de IA en los Contact Centers.

Por este motivo, en 2023 se produjo la integración gradual de la inteligencia artificial en las operaciones, sobre todo para crear automatizaciones más eficientes que den a los equipos más tiempo para centrarse en tareas estratégicas y también personalizar el servicio al cliente, adaptándolo a las necesidades de cada consumidor.

• Servicio omnicanal:

Se sabe que los consumidores esperan que los agentes conozcan su historial de compras y respondan rápidamente a sus peticiones en todos los canales de comunicación. Por eso, a lo largo del año, las empresas se han esforzado por crear experiencias de atención al cliente omnicanal, garantizando servicios integrados y consistentes para transiciones sin problemas entre canales, con el objetivo de ofrecer mejores experiencias al usuario.

• Análisis de datos:

Con el aumento de la automatización y las experiencias omnicanal llega la necesidad de obtener datos y perspectivas valiosos para las operaciones. Las empresas se enfocaron en mejorar las herramientas de recogida y análisis de datos para impulsar la eficiencia y la eficacia operativa de los Contact Centers.

Retos superados en 2023:

Como es sabido, el mundo de los negocios no es sólo la aparición de diversas tendencias, sino que también ha habido diversos retos que el sector de los Contact Centers ha tenido que superar.

  • Entorno híbrido o remoto: Desde la pandemia varias empresas están migrando a un entorno híbrido o remoto. Esto ha dado gran relevancia a las soluciones de Contact Center en la Cloud. Estas soluciones ayudan a mejorar y personalizar las experiencias del cliente en entornos de trabajo remotos.
  • Flexibilidad operativa: También hubo una notable preocupación por garantizar la flexibilidad operativa para mantener un servicio consistente en situaciones críticas de alto volumen.
  • Ciberseguridad: Dado el mayor número de ciberataques y amenazas, unido al crecimiento del trabajo a distancia, la inversión en tecnologías avanzadas y la preocupación por adoptar medidas de protección y concienciación fueron esenciales para garantizar la seguridad y privacidad de los datos de las empresas y sus clientes.

Principales Retos para 2024:

1. Avances en inteligencia artificial:

A medida que evolucione la inteligencia artificial, se prevé que la integración de la IA siga estando presente en 2024. Esta vez con integraciones más avanzadas para crear automatizaciones cada vez más sofisticadas que permitan a las empresas diferenciarse de la competencia personalizando las experiencias de sus clientes de forma original y creativa. Cada viaje del cliente debe ser único y significativo, y la IA permite una individualización en profundidad, anticipándose a las necesidades del cliente incluso antes de que se expresen, lo que deja a las empresas ante el gran reto de reinventar sus experiencias de cliente.

Además, se espera una creciente deliberación entre las empresas sobre la incorporación de Chat GPT en sus operaciones. Si bien Chat GPT ofrece diversas ventajas, como mayor personalización, eficiencia mejorada y disponibilidad 24/7, existen preocupaciones sobre la posible falta de inteligencia emocional, el riesgo de interpretación incorrecta en las respuestas, y cuestiones más amplias, como la dependencia excesiva de la tecnología, entre otras. Mientras las empresas lidian con estas consideraciones, la decisión de incluir Chat GPT en sus estrategias será una preocupación para los Contact Centers durante el próximo año.

2. Experiencias omnicanal elevadas:

El servicio omnicanal también seguirá siendo una preocupación central. Los Contact Centers seguirán centrándose en integrar soluciones tecnológicas innovadoras que permitan superar las barreras tradicionales de los distintos canales. Garantizar que los clientes puedan navegar sin esfuerzo entre los distintos canales, desde llamadas, mensajes, redes sociales, aplicaciones móviles y sitios web, sin perder la continuidad de la interacción, será un imperativo constante.

3. Utilización estratégica de datos:

También se espera que se preste una gran atención a la inclusión de análisis e informes cada vez más completos y predictivos, para garantizar una visión operativa no sólo reactiva, sino también proactiva. Con el aumento de la competencia y el desarrollo tecnológico, anticipar tendencias y patrones emergentes permitirá a las organizaciones prever determinados retos y crisis que puedan surgir y, en consecuencia, garantizar una respuesta más adecuada y eficaz, así como optimizar su eficacia operativa y sus estrategias a largo plazo.

Anticipando Desafíos y Soluciones para 2024:

En cuanto a los retos para el próximo año, la innovación en la experiencia del cliente seguirá siendo un desafío constante. Con unos consumidores cada vez más exigentes, la exploración de nuevas formas y recursos para proporcionar experiencias excepcionales de servicio al cliente será continua. Además, la gestión de los picos de servicio para hacer frente a los rápidos cambios, así como la adopción de soluciones avanzadas de ciberseguridad para garantizar la seguridad en un entorno digital en constante evolución, también formarán parte del panorama empresarial de los Contact Centers en 2024. Para superar estos desafíos, la industria deberá centrarse en varias áreas clave:
  • Adopción de tecnologías emergentes, para mejorar la eficiencia operativa, automatizar tareas rutinarias y proporcionar una experiencia al cliente sin problemas.
  • Fortalecimiento de la fuerza laboral, invertir en la formación y desarrollo continuo de los empleados, asegurándose de que posean las habilidades necesarias para navegar por las tecnologías en evolución y abordar eficazmente las necesidades del cliente.
  • Gestión efectiva y segura de datos, estableciendo prácticas integrales para la gestión de datos, garantizando no solo la eficiencia, sino también un compromiso sólido con la seguridad y privacidad de los datos.
  • Sostenibilidad operativa, reconociendo la importancia de la sostenibilidad en las operaciones, considerando el impacto ambiental, la eficiencia de los recursos y la planificación estratégica a largo plazo.

GoContact puede ayudarte a anticiparte a las innovaciones y a superar los retos que te esperan. Habla con nosotros y empieza el nuevo año con colaboradores que animen a tu empresa a alcanzar nuevas cotas de eficacia y éxito operativo y a ofrecer la mejor experiencia a tus clientes.

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