Retrospetiva 2023 e Tendências dos Contact Centers para 2024
Escrito por:
Daniela Araújo
Com 2023 prestes a terminar, chegou a altura de fazer uma retrospetiva do ano para perceber quais foram os pontos fortes do seu negócio e aqueles que carecem de melhoria. Além disso, é também hora de antecipar estratégias e tendências que permitam que, no próximo ano, possa obter resultados ainda melhores.
Se a sua empresa está, neste momento, a analisar o atendimento ao cliente prestado ao longo deste ano e, ainda, à procura de estratégias para o aprimorar no futuro, chegou ao sítio certo! Neste artigo, vamos explorar as tendências de Contact Center que se destacaram em 2023 e perspetivar aquelas que não vão ficar de fora no próximo ano.
Principais Tendências em 2023:
• Inteligência Artificial:
Ao longo do ano, a inteligência artificial (IA) foi um dos temas mais falados. De acordo com a Grand View Research, as tecnologias inovadoras introduzidas após a pandemia, como o Chat GPT, impulsionaram o interesse crescente nas tecnologias de Contact Center de IA. Por essa razão, em 2023 observou-se uma integração progressiva de inteligência artificial nas operações, sobretudo para originar automações mais eficientes que garantam às equipas mais tempo para se poderem concentrar em tarefas estratégicas e também personalizar o atendimento ao cliente, adaptando-o às necessidades de cada consumidor.
• Atendimento omni-canal:
Sabe-se que os consumidores esperam que os agentes conheçam o seu histórico de compras e respondam às suas solicitações, rapidamente, em todos os canais de comunicação. Por isso, ao longo do ano as empresas procuraram criar experiências de atendimento omni-canais, garantindo serviços integrados e consistentes para transições suaves entre canais, com o objetivo de proporcionar melhores experiências aos consumidores.
• Análise de Dados
Com as crescentes automações e experiências omni-canais, surge a necessidade de obter dados e insights valiosos. Por isso, as empresas concentraram-se em garantir melhores ferramentas de recolha e de análise de dados, para impulsionar a eficiência e a eficácia operacional dos Contact Centers.
Desafios superados em 2023:
Como é sabido, o mundo empresarial, não se trata somente da emergência de várias tendências, sendo que também houve vários desafios a serem superados pela indústria dos Contact Centers.
• Regime de trabalho híbrido: É desde a pandemia que várias empresas têm migrado para um ambiente híbrido ou remoto, o que tem dado grande relevância às soluções de Contact Center na Cloud. Estas soluções ajudam a aprimorar e a personalizar as experiências do cliente em ambientes de trabalho remotos.
• Flexibilidade Operacional: Também houve uma preocupação notável em garantir flexibilidade operacional para manter um atendimento consistente durante períodos críticos de atendimento.
• Cibersegurança: Dado o maior número de ataques e ameaças cibernéticas, aliado ao crescimento do trabalho remoto, o investimento em tecnologias avançadas e a preocupação em adotar medidas de proteção e consciencialização foi essencial para assegurar a segurança e a privacidade dos dados das empresas e dos seus clientes.
Principais Tendências para 2024:
1. Avanços em Inteligência Artificial
À medida que a inteligência artificial evolui, prevê-se que, em 2024, continuará presente a integração de IA. Desta vez, com integrações mais avançadas para a criação de automações cada vez mais sofisticadas, que permitam às empresas destacar-se da concorrência, com a personalização das experiências dos seus clientes de uma forma original e criativa. Cada jornada do cliente deve ser única e significativa e a IA permite uma individualização profunda, antecipando as necessidades dos clientes mesmo antes de elas serem expressas, o que deixa para as empresas o grande desafio de reinventarem as suas customer experiences.
Além disso, espera-se uma crescente deliberação entre as empresas sobre a incorporação do Chat GPT nas suas operações. Se, por um lado, o Chat GPT oferece diversas vantagens, como maior personalização, eficiência e disponibilidade 24/7, existem preocupações sobre a potencial falta de inteligência emocional, o risco de interpretação incorreta nas respostas ou questões mais amplas, como a dependência excessiva da tecnologia, entre outras.
Enquanto as empresas lidam com essas considerações, a decisão de incluir o Chat GPT nas suas estratégias será uma preocupação para os Contact Centers ao longo do próximo ano.
2. Experiências Omni-canais aprimoradas:
O atendimento omni-canal também vai continuar a ser uma preocupação central. Os Contact Centers continuarão focados em integrar soluções tecnológicas inovadoras que permitam transcender as barreiras tradicionais dos vários canais. Assegurar aos clientes uma navegação sem esforço entre os vários canais, desde chamadas, mensagens, social media, aplicações mobile, websites, sem perder a continuidade da interação será um imperativo constante.
3. Utilização Estratégica de Dados
Também se prevê um grande foco na inclusão de análises e relatórios cada vez mais completos e preditivos, para garantir insights operacionais não só reativos, mas também proativos. Com o aumento da concorrência e do desenvolvimento tecnológico, a antecipação de tendências e de padrões emergentes permitirá às organizações prever determinados desafios e crises que possam surgir e, consequentemente, garantir uma resposta mais adequada e eficaz, assim como otimizar a sua eficácia operacional e as suas estratégias de longo prazo.
Antecipando Desafios e Soluções para 2024:
- Adoção de tecnologias emergentes, para aprimorar a eficiência operacional, automatizar tarefas rotineiras e fornecer uma experiência de atendimento melhorada.
- Capacitação da força de trabalho, investindo na formação e o desenvolvimento contínuo dos colaboradores, garantindo que possuem as habilidades necessárias para navegar pelas tecnologias em constante evolução e atender, eficazmente, às necessidades dos clientes.
- Gestão eficaz e segura dos dados, estabelecendo práticas abrangentes para a gestão de dados, garantindo não só a eficiência, mas também um compromisso com a segurança e privacidade de dados.
- Sustentabilidade operacional, reconhecendo a importância da sustentabilidade nas operações, considerando o impacto ambiental, a eficiência de recursos e o planeamento estratégico de longo prazo.
A GoContact pode ajudá-lo a antecipar inovações e a ultrapassar os desafios que se avizinham. Fale connosco e comece o próximo ano com parceiros que estimulam a sua empresa a alcançar novos patamares de eficiência e de sucesso operacional e, ainda, a oferecer a melhor experiência aos seus clientes.
Partilhar
