Inteligencia Emocional: aprende a lidiar con tus emociones y con las del cliente
Escrito por:
Cláudia Valente
Antes de empezar a enumerar consejos en sí, no podemos dejar de hablar de la habilidad que te permitirá controlar la situación y llevar a puerto tus objetivos – la Inteligencia Emocional.
¿Qué es la Inteligencia Emocional?
La Inteligencia Emocional aplicada al contexto de Contact Center, se define no solo por la capacidad del agente en entender y gestionar sus emociones, sino que también por este ser capaz de reconocer e influir en las emociones del cliente, a favor de sus objetivos. Sin el recurso de la Inteligencia Emocional, el agente sería incapaz de tomar decisiones basadas en hechos, sin dejarse influir por su estado emocional. De esta manera, sería muy difícil para él conseguir lidiar con objeciones. Transmitir confianza y seguridad para el cliente y construir una línea argumentativa y prácticamente incontestable.
Ventajas de la Inteligencia Emocional
Utilizar este concepto en la atención al cliente se presenta como una más valía tanto para el agente como para el cliente, porque proporciona una atención más personalizada y con mayor calidad. Algunas ventajas de utilizar Inteligencia Artificial en la atención al cliente:
- Agentes más felices – un agente feliz directamente hará que su atención sea mejor y más productivo.
- Fidelización de clientes – un cliente que tiene una experiencia positiva con la marca es un cliente leal y que difícilmente considerará otras alternativas en el momento d la compra.
- Boca a Boca – el cliente satisfecho recomienda la marca, comparte la experiencia, sin darse cuenta se vuelve un defensor de la marca, ya sea en el contexto offline y online.
- Aumento de ventas – una consecuencia de los puntos anteriores es que aumenta directamente las ventas.
Consejos
Para todos los factores arriba mencionados, un agente que pretenda desarrollar su Inteligencia Emocional debe:
- Invertir en autoconocimiento/autoconsciencia para conocer tus emociones, tus puntos fuertes y débiles, y los disparadores emocionales.
- Trabajar el autocontrol, para que seas capaz de lidiar con tus propios sentimientos, y de actuar de forma consciente y adecuada en cada situación.
- Desarrollar la automotivación, estableciendo metas y celebrando las conquistas.
- Ser empático, colocándote en el lugar del cliente y evaluando la situación desde su perspectiva.
- Establecer relaciones interpersonales sanas, identificando lo que puede influir, directa o indirectamente, en el cliente.
Con toda esta información en mente, será más fácil para el agente cumplir las siguientes buenas prácticas:
- Ante un cliente que se encuentra descontento, colocarse en su lugar, entender sus motivaciones y emociones y nunca responder con “la misma moneda”.
- Anticiparse, entendiendo como el cliente se está sintiendo y adaptando tu respuesta.
- Colocar preguntas al cliente y escuchar atentamente su respuesta, con el objetivo de solucionar el problema y de mejorar el proceso, y no terminar la atención rápidamente.
- Actuar con humildad, encontrando un equilibrio entre la comunicación asertiva y la modestia. Independientemente de ocupar un cargo de destaque en la empresa, deberás mostrarte receptivo y capaz de admitir errores. Con este enfoque romperás el modo defensivo del cliente, demostrándole que eres alguien empático y que le consideras importante. Después de esto, será más fácil conseguir motivar al cliente a tomar la actitud deseada. De acuerdo con un estudio de Salesforce, el 78% de los clientes dicen que es posible perdonar a la marca por un error después de recibir un servicio excelente.
- Utilizar una comunicación activa y constructiva para guiar de forma positiva las emociones del cliente, y, por lo tanto, conseguir el objetivo, sea una venta o una resolución de una queja.
- Mostrar flexibilidad, ofreciendo varias opciones al cliente.
- Establecer una relación con el cliente de manera que puedas conocer sus preferencias y sugerir el servicio que mejor se adecua a él, en vez de una serie de productos y servicios de forma aleatoria. Curiosidad: Disney trabaja su Customer Experience de forma tan efectiva que garantiza una tasa de retorno del 70% de los visitantes. Una de las estratégicas consiste exactamente en crear conexiones emocionales entre sus colaboradores y los clientes, garantizando que la experiencia con la marca es inolvidable.
- De la misma manera que es importante el autoconocimiento, reconocer el tipo de cliente puede ser una valiosa ayuda:
- el cliente “confundido” que, a pesar de saber lo que quiere, le cuesta explicarse.
- el cliente “indeciso” que no sabe lo que quiere y que necesita la ayuda del agente para encontrar una solución a su problema.
- el Cliente “irrazonable” que hace demandas inconcebibles para conseguir lo que quiere.
- el cliente “sospechoso” que no permite que el agente esté cerca.
- el Cliente “dueño de la verdad” que solo cree en sus ideas, que necesita ser justificado y que parece que todas las soluciones partieron de una de sus ideas.
- el Cliente “llorón” que preguntará y preguntará hasta que tenga todo lo que pueda.
Está todo conectado
Sabemos que pueden parecer muchas ideas, pero todas las habilidades descritas relacionadas con la Inteligencia Emocional están interconectadas. En definitiva, debes aprender a controlar tus emociones, para poder tomar decisiones basadas en hechos, y ser empático. De esta forma, estarás trabajando muchas de las habilidades antes mencionadas y podrás ofrecer, garantizado, una experiencia de cliente inolvidable. No olvides reconocer y celebrar las emociones positivas e influir en quienes te rodean
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