Inteligência Emocional: aprenda a lidar com as suas emoções e as do cliente
Escrito por:
Cláudia Valente
Antes de passarmos aos conselhos propriamente ditos, não podemos deixar de falar da habilidade que lhe permitirá controlar a situação e levar a cabo os seus objetivos – a Inteligência Emocional.
O que é a Inteligência Emocional?
A Inteligência Emocional aplicada ao contexto do contact center, define-se não só pela capacidade de o agente entender e gerir as suas emoções, mas também por este ser capaz de reconhecer e influenciar as emoções do cliente, em prol dos seus objetivos. Sem o recurso à Inteligência Emocional, o agente seria incapaz de tomar decisões baseadas em fatos, sem se deixar envolver pelo seu estado emocional. Desta forma, seria muito difícil para ele conseguir lidar com objeções, transparecer confiança e segurança para o cliente e construir uma linha argumentativa e praticamente incontestável.
Vantagens
Utilizar este conceito no atendimento ao cliente apresenta-se como uma mais-valia tanto para a agente, como para o cliente, uma vez que é proporcionado um atendimento mais personalizado e com maior qualidade. Algumas vantagens de usar Inteligência Emocional no atendimento ao cliente:
- Agentes mais felizes – um agente feliz certamente fará um melhor atendimento e será mais produtivo.
- Fidelização de clientes – um cliente que tem uma experiência positiva com a marca é um cliente leal e que dificilmente considerará outras alternativas no momento da compra.
- Passa-a-palavra – o cliente satisfeito recomenda a marca, partilha a experiência, não percebe muitas vezes que está a torna-se em defensor da mesma, tanto em contexto offline como online.
- Aumento de vendas – como consequência dos pontos mencionados acima, é expectável que haja um aumento do número de vendas.
Conselhos
Por todos os fatores acima mencionados, um agente que pretenda desenvolver a sua Inteligência Emocional deve:
- Investir no autoconhecimento/autoconsciência de forma a conhecer as suas emoções, os seus pontos-fortes e os seus pontos-fracos, e os seus gatilhos emocionais.
- Trabalhar o autocontrolo, tornando-se capaz de lidar com os seus próprios sentimentos, e de agir de forma consciente e adequada a cada situação.
- Desenvolver a automotivação, estabelecendo metas e celebrando as conquistas.
- Ser empático, colocando-se no lugar do cliente e avaliando a situação da perspetiva dele.
- Estabelecer relações interpessoais saudáveis, identificando o que pode influenciar, direta ou indiretamente, o cliente.
Com toda esta informação em mente, será mais fácil para o agente cumprir as seguintes boas práticas:
- Perante um cliente que se encontre descontente, colocar-se no lugar dele, perceber as suas motivações e emoções e nunca responder “na mesma moeda”.
- Antecipar-se, percebendo como o cliente se está a sentir e adaptando a sua resposta.
- Colocar questões ao cliente e ouvir atentamente a sua resposta, com o objetivo de solucionar o problema e de melhorar o processo, e não de terminar o atendimento rapidamente.
- Agir com humildade, encontrando um equilíbrio entre a comunicação assertiva e a modéstia. Independentemente de ocupar um cargo de destaque na empresa, deverá mostrar-se recetivo e capaz de admitir erros. Com esta abordagem irá quebrar o modo defensivo do cliente, demonstrar-lhe que é alguém empático e ainda que o considera importante. Depois disto, mais facilmente conseguirá motivar o cliente a tomar a atitude que deseja. De acordo com uma pesquisa da Salesforce, 78% dos clientes dizem ser provável perdoar uma marca pelo seu erro depois de receber um serviço excelente.
- Utilizar uma comunicação ativa e construtiva para guiar positivamente as emoções cliente, e por fim, atingir o seu objetivo, seja uma venda ou a resolução de uma queixa.
- Mostrar flexibilidade, oferecendo várias opções ao cliente.
- Estabelecer uma relação com o cliente de forma a conhecer as suas preferências e sugerir o serviço que melhor se adequa a ele, em vez de uma série de produtos/serviços indiscriminadamente. Curiosidade: a Disney trabalha a sua Customer Experience de uma forma tão efetiva que garante uma taxa de retorno de 70% dos visitantes. Uma das estratégias consiste exatamente na criação de conexão emocionais entre os seus colaboradores e o cliente, garantindo que a experiência com a marca se torna inesquecível.
- Da mesma forma que o autoconhecimento é importante, reconhecer a tipologia de cliente pode ser uma ajuda valiosa:
- Cliente “confuso” que, apesar de saber o que pretende, tem dificuldade em explicar-se.
- Cliente “indeciso” que não sabe o que quer e que precisa da ajuda do agente para encontrar a solução para o seu problema.
- Cliente “despropositado” que faz exigências inconcebíveis com o objetivo de ter aquilo que quer.
- Cliente “desconfiado” que não permite a proximidade do agente.
- Cliente “dono da verdade” que apenas acredita nas ideias dele, que precisa que lhe seja dada razão e que pareça que todas as soluções partiram de uma das suas ideias.
- Cliente “choramingas” que vai pedir, pedir, até ter tudo o que puder.
Está tudo interligado
Partilhar
