Las Redes Sociales en la Atención al Cliente

Y en un mundo donde la comunicación con el cliente es instantánea y multicanal, hay que aprovechar cualquier forma de contacto y tirar partido de ella. ¿Sabías que un estudio indica que pasamos una media de 145 minutos por día en las redes?

Con este dato, queda bastante claro que una empresa que quiera estar disponible para atender a sus clientes necesita estar presente en las redes. Ahora vamos a explicar cómo pueden ser utilizadas para mejorar la experiencia al cliente 

Tiempo de Respuesta más rápido 

El tiempo es oro, y los utilizadores cada vez más valoran la inmediatez. Por eso recurren a las redes sociales, porque es el canal de atención al cliente más inmediato en respuestas y comentarios. Esta forma de atención al cliente cuenta con muchas ventajas para el consumidor, pero la más destacada es el hecho de que es muy cómodo para el cliente no tener que hacer una pregunta o presentar una reclamación por email y esperar hasta días para obtener una respuesta.  

Crear relaciones a través de las Redes 

Crear una relación más personal con el consumidor es uno de los factores más importantes en el uso de las redes sociales como punto de contacto con el cliente. Seguramente ya te habrá ocurrido alguna vez que, utilices el canal de contacto que utilices, encuentras clientes irritados o frustrados con algún problema en el servicio o en el producto. La diferencia es que este canal de comunicación tiene un toque informal que permite aliviar un poco la frustración del contacto. Y como consecuencia, cuando el problema del cliente se resuelve en este tipo de canal más personal, el consumidor crea de forma automática una relación de confianza y proximidad con la marca, y un engagement en redes que favorece la imagen de la empresa.   

Atención al número de interacciones 

En cualquier canal de atención al cliente es importante acompañar las interacciones, pero en las redes sociales es importante saber que el número de interacciones es mayor y que solo funcionará este canal si se responden rápido y a todas. Por eso debe existir un número adecuado de agentes preparados para dar respuesta a todo en un tiempo razonable, así como que tengan una buena formación para atender a todas las reclamaciones, preguntas o cuestiones.  

Utiliza las redes sociales para estudiar el mercado 

Las redes sociales en este caso son un canal de atención al cliente, pero no solo, también son excelentes fuentes de información y estudio. Como empresa puedes utilizarlas como medio para recoger información sobre tus clientes, ya sea intereses, localizaciones, género, edad, tendencias… Cuantos más datos, más fácil es adaptar la comunicación en función de tu público. ´ 

Por tanto, debemos concluir que las redes sociales son un canal de comunicación y contacto con el cliente igual de importante que todos los otros, y que necesita una forma de trabajo un poco más diferente: Es un contacto más informal, pero más inmediato, y como tal no se puede descuidar porque la comunicación que el cliente busca al contactar por estos canales es para ser inmediata.  

Recuerda que es importante tener todos los canales de contacto en una misma plataforma para integrar las informaciones de cada utilizador y cliente, para más información, contacta con nuestros especialistas de GoContact y pide una demo para ver cómo funciona.