As redes sociais no Atendimento ao Cliente

E num mundo onde a comunicação com o cliente é instantânea e multicanal, é preciso aproveitar qualquer forma de contacto e sacar partido dela. Sabia que um estudo indica que passamos uma média de 145 minutos por dia nas redes? 

Com este dado fica claro que uma empresa que quiser estar disponível para atender aos seus clientes, precisar estar presente nas redes. Agora vamos explicar como podem ser utilizadas para melhorar a experiência do cliente. 

Tempo de resposta mais rapido 

O tempo é ouro, e os utilizadores cada vez mais valorizam a rapidez. Por isso recorrem às redes sociais, porque é o canal de atendimento ao cliente mais imediato em respostas e comentários. Esta forma de atendimento ao cliente conta com muitas vantagens para o consumidor, mas a mais destacada é o facto de que é muito confortável para o cliente não ter de fazer uma pergunta ou apresentar uma reclamação por email e depois esperar até dias para obter uma resposta.  

Criar relações através das Redes 

Criar uma relação mais pessoal com o consumidor é um dos fatores mais importantes na utilização das redes sociais como ponto de contacto com o cliente. Seguramente já terá acontecido alguma vez que, utilize o canal que utilizar, encontra clientes irritados ou frustrados com algum problema no serviço ou no produto. A diferencia é que este canal de comunicação tem um toque informal que permite aliviar um pouco a frustração do contacto. E como consequência, quando o problema do cliente é resolvido neste tipo de canal mais pessoal, o consumidor cria de forma automática uma relação de confiança e proximidade com a marca, e um engagement nas redes que favorece a imagem da empresa.  

Atenção ao número de interações 

Em qualquer canal de atendimento ao cliente é importante acompanhar as interações, mas nas redes sociais é importante saber que o numero de interações é maior e que só irá funcionar este canal se são respondidas rápido e na sua totalidade. Por isso deve existir um número adequado de agentes preparados para dar resposta a tudo num tempo razoável, assim como que tenham uma boa formação para atender a todas as reclamações, perguntas e questões.  

Utilize as redes sociais para estudar o mercado 

As redes sociais neste caso são um canal de atendimento ao cliente, mas não só, também são excelentes fontes de informação e estudo. Como empresa pode utilizá-las como medio para recolher informação sobre os seus clientes, já sejam os seus interesses, localizações, género, idade, tendências… quantos mais dados, mais fácil é adaptar a comunicação em função do seu público.  

Devemos concluir que as redes sociais são um canal de comunicação e contacto com o cliente igual de importante que todos os outros, e que precisa uma forma de trabalho um pouco diferente: É um contacto mais informal, mas mais imediato, e como tal não se pode descuidar porque a comunicação que o cliente procura ao contactar por estes canais é para ser imediata.  

Lembre que é importante ter todos os canais de contacto numa mesma plataforma para integrar as informações de cada utilizador e cliente. Se quiser ter mais informação sobre como implementar uma ferramenta omnicanal com redes sociais, peça uma demo aos nossos especialistas.