Personalización de la atención al cliente y fidelización de huéspedes: estrategias eficaces para el sector hotelero
Escrito por:
Cláudia Valente
Es por esto por lo que es esencial enfocarse en el éxito de la operación y en la diferenciación de la competencia. La personalización de la atención es, cada vez más, un factor esencial para el éxito en el sector hotelero. En un mercado saturado de opciones, ofrecer una experiencia única y personalizada puede ser lo que marque la diferencia y que transforme visitantes ocasionales en huéspedes fidelizados.
En este artículo se van a tratar estrategias eficaces para personalizar la atención en este sector y cómo estas prácticas pueden aumentar la fidelización de los clientes.
Captar la atención de los huéspedes desde el primer contacto
Un estudio de McKinsey revela que el 71% de los huéspedes esperan que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas, y el 76% se frustran cuando no ocurre.
Imagina que un huésped llega a tu hotel y es recibido por su nombre, con sus preferencias registradas y listas para ser respondidas. Esta experiencia personalizada, ya sea desde el contacto inicial a través de un sitio web, Contact Center o aplicación móvil, hasta el check-in y check-out, demuestra cuidado, atención y crea una conexión emocional con el cliente que te diferencia de la competencia.
Uso de datos para personalizar la experiencia
Los Contact Centers modernos, equipados con tecnología de CRM, permiten recoger y analizar datos de los huéspedes para crear perfiles detallados. Informaciones como preferencias de cuarto, restricciones alimenticias e histórico de estancias pueden ser utilizadas para ofrecer recomendaciones personalizadas.
Por ejemplo, un huésped que normalmente viaja por trabajo puede recibir sugerencias de cuartos con zona de trabajo adaptada para ello, o servicios de transporte ejecutivo. De esta manera, no solo se mejora la experiencia del huésped, también se demuestra atención a los detalles, algo esencial para fidelizar clientes.
Automatización y eficiencia a través de IA
La inteligencia artificial (IA) y los chatbots desempeñan un papel importante a la hora de personalizar la atención. Un estudio da Gartner prevé que, hasta 2025, el 80% de las interacciones de atención al cliente sean generadas por IA.
En el sector hotelero, los chatbots pueden ofrecer respuestas rápidas a preguntas frecuentes, como horarios de check-in, servicios disponibles y recomendaciones locales. Además, los bots se pueden programar para reconocer y responder a las preferencias personales, ofreciendo una atención continua y eficiente. Puedes utilizar incluso los softwares de automatización para automatizar tareas repetitivas, como envío de emails de bienvenida y recordatorios de check-out, liberando tiempo a los trabajadores para que se concentren en ofrecer una atención personalizada a los huéspedes.
Comunicación omnicanal integrada
Los huéspedes de hoy en día esperan una comunicación fluida y consistente, independientemente del canal que decidan utilizar. Un estudio de Aberdeen Group indica que las empresas con fuertes estrategias de comunicación omnicanal retienen en media 89% de sus clientes, en comparación con el 33% de las empresas con estrategias débiles.
Para los hoteles, esto significa integrar todos los canales de servicio (teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales) en una única plataforma de Contact Center. Esta integración permite a los agentes de servicio acceder al historial completo de interacción de cada huésped, lo que garantiza respuestas rápidas y personalizadas.
Proactividad en la atención
La proactividad es una característica valorizada por los huéspedes. De acuerdo con un informe de Forrester, el 73% de los consumidores afirman que la valoración del tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para proporcionarle un buen servicio.
En la industria de la que estamos hablando, esto podría significar seguir adelante y contactar a los huéspedes antes de que lleguen para confirmar los detalles de la reserva, ofrecerles mejoras o informarles sobre eventos especiales en el hotel. Tras la estancia, un seguimiento personalizado para obtener feedback u ofrecer promociones exclusivas también puede aumentar la satisfacción y fidelización del cliente. Además de aumentar la fidelidad, el servicio proactivo puede ayudar a reducir costes, ya que evita que los huéspedes tengan que presentar quejas o solicitar soluciones a problemas que ya han sido resueltos.
Formación continua de los trabajadores
Un enfoque centrado en el cliente requiere un equipo bien formado y cualificado para ofrecer un servicio excelente. Es fundamental invertir en formación continua y en herramientas que ayuden a personalizar el servicio.
Según American Express, el 62% de los consumidores dicen que un agente de atención al cliente que demuestra conocimiento sobre sus productos y servicios es esencial para una buena experiencia.
Beneficios de la personalización en el sector hotelero
Llegados hasta aquí, es fácil vislumbrar los principales beneficios de invertir en la personalización del servicio al huésped:
- Mayor satisfacción del cliente: el servicio personalizado hace que los huéspedes se sientan valorados y comprendidos, lo que se traduce en una mayor satisfacción.
- Mayor lealtad del cliente: es más probable que los huéspedes satisfechos regresen y recomienden el hotel a amigos y familiares.
- Mejora de la reputación de la empresa: a menudo se comparten experiencias positivas en plataformas online, lo que mejora la reputación del hotel.
- Mayor tasa de recomendación y nuevos clientes: los huéspedes satisfechos tienen más probabilidades de recomendar el hotel, atrayendo nuevos clientes a través del boca a boca.
Conclusión
En un mundo donde la personalización del servicio al cliente es cada vez más crucial, el sector de la hostelería no puede quedarse atrás. Las estrategias mencionadas en este artículo demuestran cómo la personalización puede mejorar la experiencia del huésped, aumentar la lealtad del cliente y mejorar la reputación de la marca.
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