Personalização do atendimento e fidelização de hóspedes: estratégias eficazes para a Hotelaria

3 min.

12.06.2024

Claudia-valente

Escrito por:

Cláudia Valente

Por este motivo, é essencial focar-se no sucesso da operação e na diferenciação da concorrência. A personalização do atendimento é, cada vez mais, um fator crítico para o sucesso no setor da hotelaria. Num mercado saturado de opções, oferecer uma experiência única e personalizada pode ser o diferencial que transforma visitantes ocasionais em hóspedes fidelizados.  

Neste artigo, são exploradas estratégias eficazes para personalizar o atendimento na hotelaria e como é que estas práticas podem aumentar a fidelização dos clientes. 

Captar a atenção dos hóspedes desde o primeiro contacto

Um estudo realizado pela McKinsey revela que 71% dos hóspedes esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas e 76% ficam frustrados quando isso não acontece.

Imagine que um hóspede chega ao seu hotel e é recebido pelo nome, com as suas preferências registadas e prontas a serem atendidas. Esta experiência personalizada, seja desde o contacto inicial através de um site, Contact Center ou aplicação móvel, até ao check-in e ao check-out, demonstra cuidado, atenção e cria uma conexão emocional com o cliente, capaz de diferenciar o hotel da concorrência. 

Utilização de dados para uma experiência personalizada

Os Contact Centers modernos, equipados com tecnologia de CRM, permitem recolher e analisar dados dos hóspedes, com o objetivo de criar perfis mais detalhados que contam com informações relevantes para uma experiência personalizada como, por exemplo, preferências de quarto, restrições alimentares e até histórico de estadias, que podem ser utilizadas para oferecer recomendações diferenciadas. 

Imagine, por exemplo, um hóspede que viaja, frequentemente, em negócios. Ele pode receber sugestões de quartos que contem com áreas de trabalho ergonómicas ou serviços de transporte executivo. Esta abordagem não só melhora a experiência do hóspede, como também demonstra atenção ao detalhe, algo que é essencial para a fidelização de clientes. 

Automatização e eficiência através da Inteligência Artificial

A inteligência artificial (IA) e os chatbots desempenham um papel importante na personalização do atendimento. Um estudo da Gartner prevê que, até 2025, 80% das interações de atendimento ao cliente sejam geridas por IA.

No setor da hotelaria, os chatbots podem fornecer respostas rápidas a perguntas frequentes, como os horários de check-in, serviços disponíveis ou recomendações locais. Além disso, os bots também podem ser programados para reconhecer e responder a preferências pessoais, oferecendo um atendimento contínuo e eficiente. Pode ainda automatizar tarefas repetitivas, como envio de e-mails de boas-vindas e lembretes de check-out, libertando tempo aos colaboradores do hotel, para que se possam concentrar em oferecer um atendimento personalizado aos hóspedes. 

Comunicação omnicanal integrada

Os hóspedes de hoje esperam uma comunicação fluída e consistente, independentemente do canal que decidam utilizar. Um estudo da Aberdeen Group indica que as empresas com fortes estratégias de comunicação omnicanal retêm, em média, 89% dos seus clientes, em comparação com 33% das empresas com estratégias fracas.

Para os hotéis, isto significa integrar todos os canais de atendimento (telefone, email, live chat, redes sociais) numa única plataforma de Contact Center. Esta integração permite que os agentes de atendimento acedam ao histórico completo de interações de cada hóspede, podendo oferecer respostas mais rápidas e personalizadas. 

Proatividade no atendimento

A proatividade é uma característica valorizada pelos hóspedes. De acordo com um relatório da Forrester, 73% dos consumidores afirmam que a valorização do tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para lhes proporcionar um bom serviço.

Na indústria hotteleira, isso pode traduzir-se em antecipar-se e contactar os hóspedes antes da sua chegada para confirmar detalhes da reserva, oferecer upgrades ou informá-los sobre eventos especiais que estão a ocorrer no hotel. Após a estadia, um follow-up personalizado para obter feedback ou oferecer promoções exclusivas também pode aumentar a satisfação e a lealdade do cliente. Além de aumentar a fidelização, a proatividade no atendimento pode ajudar a reduzir custos, dado que evita que os hóspedes necessitem de fazer reclamações ou solicitar soluções para problemas que já foram resolvidos. 

Formação contínua dos funcionários

Uma abordagem centrada no cliente requer uma equipa bem treinada e capacitada para oferecer um atendimento de excelência. Investir em formação contínua e ferramentas que auxiliem na personalização do atendimento é fundamental. 

Segundo a American Express, 62% dos consumidores dizem que um agente de atendimento ao cliente que demonstre conhecimento sobre os seus produtos e serviços é essencial para uma boa experiência.

Benefícios da personalização no setor da hotelaria

Neste momento, acredito que já seja fácil antever os principais benefícios de apostar na personalização do serviço de atendimento ao hóspede:  

  • Aumento da satisfação dos clientes: um atendimento personalizado faz com que os hóspedes se sintam valorizados e compreendidos, resultando numa maior satisfação. 
  • Aumento da lealdade dos clientes: hóspedes satisfeitos são mais propensos a retornar e recomendar o hotel a amigos e familiares. 
  • Melhoria da reputação da empresa: experiências positivas são frequentemente partilhadas em plataformas online, melhorando a reputação do hotel. 
  • Aumento da taxa de recomendação e de novos clientes: hóspedes satisfeitos são mais propensos a recomendar o hotel, atraindo novos clientes através do boca a boca. 

Conclusão

Num mundo onde a personalização do atendimento ao cliente é cada vez mais crucial, o setor da hotelaria não pode ficar para trás. As estratégias mencionadas neste artigo demonstram como a personalização pode melhorar a experiência do hóspede, aumentar a fidelização dos clientes e impulsionar a reputação da marca.  

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