¿Por qué los Contact Centers virtuales son el futuro?
Escrito por:
Daniela Araújo
El área de atención al cliente ha experimentado numerosas evoluciones. Ya sea ofreciendo una mayor variedad de canales de atención o utilizando tecnologías cada vez más avanzadas, los Contact Centers han estado a la vanguardia de todos estos cambios. De hecho, una de las novedades más significativas que nos permite aprovechar las transformaciones digitales que están surgiendo en el ámbito de la atención al cliente son los Contact Centers virtuales.
Este enfoque moderno no sólo permite mejorar la experiencia del cliente, sino que también permite adaptarse más fácilmente a las necesidades cambiantes del mercado. Por eso, en este artículo te contamos los principales beneficios de los Contact Centers virtuales. Si tu empresa aún no aprovecha esta innovadora tecnología, descubre ahora por qué debería hacerlo.
¿Qué son Contact Centers virtuais?
Si te pedimos que imagines un Contact Center, seguramente comenzarás describiendo una oficina llena de varias filas de agentes atendiendo llamadas. Pero los Contact Centers virtuales están cada vez más presentes y ya no se limitan a eso. Con ellos, ya no existen restricciones geográficas ni altos costes asociados al mantenimiento de una infraestructura física.
Utilizando tecnología basada en Cloud, los Contact Centers virtuales permiten realizar toda la gestión operativa y dar servicio desde cualquier ubicación, incluyendo un modelo de teletrabajo a tiempo completo. Especialmente impulsada por la pandemia, en la que los agentes se vieron obligados a trabajar desde sus casas, soluciones como GoContact fueron la respuesta para garantizar flexibilidad y accesibilidad, tanto para las empresas, independientemente de su tamaño, como para sus empleados.
Según un estudio da Sprinklr, las soluciones de Contact Center basadas en Cloud van a continuar registrando una adopción creciente y se prevé que lleguen a un valor total de, aproximadamente, 82€ billones en 2030.
Llegados hasta aquí, ya habrás conseguido darte cuenta de algunas ventajas, pero a continuación te presentamos las principales razones que justifican el creciente aumento de este tipo de Contact Centers y por qué debes considerarlos para tu empresa, si aún no has dado este paso.
Beneficios de los Contact Centers virtuais
1) Flexibilidad y Escalabilidad
Los Contact Center Virtuales se caracterizan por su versatilidad, porque cubren las funcionalidades típicas de los proyectos de Contact Center, y también por su flexibilidad. Permiten a las empresas aumentar o reducir rápidamente su equipo de atención al cliente según la demanda. Además, también son altamente escalables porque se adaptan muy fácilmente a los cambios en las necesidades operativas de las organizaciones.
2) Reducción de Costes Operacionales
Al eliminar la necesidad de una infraestructura física, los Contact Centers virtuales ayudan a reducir de forma significativa los costes operacionales, incluyendo gastos de alquiler, el mantenimiento del espacio, de energía, etc… Esta reducción permite a las empresas invertir en otros recursos o áreas clave que puedan ser cruciales para impulsar el negocio.
3) Aumento de la Eficiencia
A través de funciones como el enrutamiento inteligente de llamadas, la automatización de procesos y la integración del sistema CRM, los Contact Center virtuales también mejoran significativamente la eficiencia operativa. Estos recursos permiten a los agentes tener más tiempo para centrarse en problemas más complejos, resolviéndolos de forma más rápida y eficiente, sin comprometer el volumen de servicio relacionado con los problemas más recurrentes.
4) Tendencia Omnicanal
Los Contact Centers virtuales tienden a integrar diferentes canales de comunicación, como teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales, para proporcionar una experiencia unificada y consistente a los clientes. Esta visión omnicanal permite a los consumidores garantizar respuestas más rápidas y efectivas, independientemente del canal que elijan, lo que aumenta su satisfacción y consecuente fidelidad a la marca.
5) Análisis de Datos Avanzado
Con recursos de análisis de datos avanzados, los Contact Centers Virtuales también permiten a las empresas obtener información valiosa, en tiempo real, sobre el comportamiento de los clientes y el desempeño operativo, lo que les permite identificar áreas de mejora y tomar decisiones estratégicas más informadas y más rápidas.
6) Adaptación a las Nuevas Tecnologías
En constante evolución y adaptación a las nuevas tecnologías, los Contact Centers virtuales permiten a las empresas ofrecer un servicio al cliente cada vez más innovador y alineado con las expectativas de los consumidores modernos.
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