¿Qué es WFM? Características clave que se deben buscar en una solución de Workforce Management moderna
Escrito por:
GoContact
¿Cómo programas a tus agentes para garantizar que trabajan con la máxima eficiencia? ¿Estás utilizando una hoja de cálculo manual? ¿O quizás está utilizando una herramienta de programación básica como Google Calendar?
Pero, ¿qué sucede cuando necesitas realizar cambios en el mismo día o cuando se acerca un pico estacional?
A medida que tu organización crece, es hora de dejar de improvisar en la gestión de la fuerza laboral (Workforce Management). Emplear tecnología suena complicado, pero no lo es. La herramienta adecuada es el ingrediente secreto para agilizar las operaciones. Es el héroe detrás de escena que predice las necesidades de personal, se asegura de que los empleados cumplan con sus horarios y mantiene el negocio en marcha.
Entonces, ¿qué es exactamente WFM? Vamos a profundizar en ello.
¿Qué es WFM?
En pocas palabras, el Workforce Management (o WFM) es un método o herramienta que se utiliza para asegurarse de tener siempre la cantidad adecuada de personas en el lugar adecuado en el momento adecuado para satisfacer las demandas de tu Contact Center. En términos más simples, es la forma de garantizar que se tienen los recursos adecuados exactamente cuando los necesitas.
Desde pronosticar la cantidad de agentes que necesitarás un lunes por la mañana hasta asegurarse de que tu equipo no se relaja durante su turno, las herramientas y estrategias de WFM te ayudarán a optimizar las operaciones y administrar tu fuerza laboral de manera efectiva. Sin WFM, tendrías demasiados agentes sin hacer nada o muy pocos para manejar la avalancha de consultas de los clientes.
Comprender los componentes básicos del Workforce Management
El Workforce Management es como la vieja navaja suiza de un padre para los Contact Centers. Tiene unas cuantas herramientas muy útiles que la hacen funcionar y te hacen la vida mucho más fácil. A continuación, analizaremos los componentes principales.
Previsión y Planificación
Este es el pan de cada día de WFM. Predecir la demanda (o hacer pronósticos) te ayuda a prepararte para los picos y valles de volumen. Analiza datos pasados para encontrar tendencias que te ayuden con la asignación de recursos. Por ejemplo, los lunes pueden ser agitados para tu equipo, pero ¿los viernes por la tarde? No tanto.
Una vez que tengas un pronóstico, el siguiente paso es programar a tus agentes. El software WFM garantiza que haya suficientes agentes programados para cubrir la demanda prevista sin exceso de personal. Es el equilibrio perfecto para asegurarte de que nadie esté inactivo y ningún cliente esté en espera para siempre.
Monitorización de la adherencia en tiempo real
El seguimiento en tiempo real te permite controlar si tus agentes cumplen con sus horarios. Piensa en ello como si fueras el árbitro de un partido de fútbol: se asegura que todos estén en su posición y que nadie esté fuera de juego. Si alguien debería estar respondiendo llamadas, pero ha ido a la cocina a buscar algo de comer y charlar con un amigo, las herramientas de WFM adecuadas te informarán. Esto garantiza un funcionamiento fluido sin demasiado tiempo de inactividad.
Informes y análisis
Es un cliché, pero es cierto: los datos son fundamentales. Permiten detectar tendencias y brechas, al mismo tiempo que te brindan una visión precisa de las operaciones de tu Contact Center. Los informes detallados te ayudan a comprender lo que sucede en tus operaciones mediante el rendimiento de los agentes y la eficiencia operativa.
¿Hay momentos en los que no tienes suficiente personal? ¿Qué agentes están sobresaliendo? ¿Quién podría necesitar un empujón? Los informes y los análisis te ayudan a encontrar las respuestas y optimizar a tu personal y procesos para que todos estén más satisfechos con su experiencia.
Los principales beneficios de agregar WFM a tu Contact Center
¿Aún te preguntas por qué el WFM es mejor opción que los métodos manuales de planificación? Seguro que gestionar y planificar manualmente tu fuerza de trabajo es más rentable a corto plazo, pero ¿lo es con el tiempo? (Alerta de spoiler: no lo es).
A continuación, se presentan algunos de los principales beneficios de agregar WFM a tu Contact Center
Efectividad operativa mejorada
¿Por qué es conocido el WFM? Por mejorar la eficiencia operativa de los equipos. El software optimiza la dotación de personal al predecir la demanda, lo que significa que nunca tendrá exceso ni falta de personal. Se acabaron las prisas cuando hay mucha actividad y el desperdicio de dinero en períodos de poca actividad.
Mejora de la calidad del servicio
Cuando se cuenta con la cantidad adecuada de agentes disponibles, los clientes reciben la ayuda que necesitan, y lo hacen rápidamente. Esto significa que habrá menos clientes malhumorados ( a veces incluso furiosos) estando en espera y más agentes listos para ayudar cuando sea necesario. En definitiva, la calidad del servicio mejora considerablemente.
Mayor satisfacción del agente
Lo creas o no, WFM no solo beneficia a la planificación, sino también a tus agentes. Los horarios claros y predecibles ayudan a los empleados a equilibrar su trabajo y su vida personal de manera más eficaz. Además, menos turnos estresantes significan agentes más felices y motivados que no buscan cambiar de trabajo en la próxima oportunidad.
Mejores capacidades de generación de informes
Como se mencionó anteriormente, los datos lo son todo. Son la base de todo tu Contact Center y deben usarse para optimizar los procesos y tecnología. ¿Qué es WFM sino un centro para tu volumen de datos? El software adecuado te brinda herramientas de generación de informes sólidas que analizan en profundidad el desempeño de tu equipo en relación con el volumen promedio de tu centro en un momento determinado. Con este tipo de datos a tu alcance, es fácil tomar decisiones informadas que mejoren la eficiencia y la calidad del servicio.
Destacado: Dentro de WFM de GoContact
El equipo de GoContact ha trabajado arduamente para brindarte algunas de las herramientas más avanzadas del mercado para ayudarte a mejorar las operaciones de tu Contact Center. Con el WFM de GoContact, puedes reducir los costes de personal y mejorar los niveles de servicio con pronósticos, programación e informes más inteligentes y sencillos utilizando IA para optimizar la carga de trabajo.
Algunas preguntas frecuentes
¿Qué es WFM de GoContact?
WFM de GoContact es una solución de gestión de personal con inteligencia artificial diseñada para optimizar la programación, el control y la gestión del rendimiento de los agentes de tu Contact Center. Tiene funciones como pronósticos increíblemente precisos, programación en múltiples zonas horarias, ajustes automáticos de personal, análisis en tiempo real y planificación de la capacidad.
¿Qué industrias pueden beneficiarse del uso de WFM en su Contact Center?
WFM es útil para la mayoría de las industrias. Nuestra herramienta es ideal para quienes trabajan en sectores como el comercio minorista, los servicios financieros, la hotelería, la fabricación, los seguros, los servicios públicos y la energía, la automoción, la logística y el transporte, y el gobierno.
¿Cómo puede WFM ayudar a mi equipo?
WFM puede abordar problemas como procesos de dotación de personal manual ineficientes, largos tiempos de espera de los clientes, desafíos en la gestión de los horarios de la fuerza laboral global y el seguimiento de la adherencia de los agentes y la tasa de ocupación en tiempo real.
¿La herramienta WFM maneja operaciones globales o programación en múltiples zonas horarias?
¡Sí! Fue diseñado para gestionar programaciones complejas en múltiples zonas horarias, lo que garantiza que tu equipo pueda brindar constantemente los más altos niveles de soporte y coordinación de la fuerza laboral a escala global.
¿Qué hace que WFM de GoContact sea diferente de otras herramientas de Workforce Management?
Excelente pregunta. Nuestra solución WFM ofrece pronósticos basados en IA adaptados a los canales de voz, análisis en tiempo real y herramientas de generación de informes personalizables. Con ella, puedes garantizar una dotación de personal precisa, eficiencia operativa y una integración perfecta con tus sistemas existentes. Además, como es parte de nuestra plataforma, tienes un único punto de contacto para todo tu sistema, incluido WFM.
¿Tienes más preguntas sobre WFM? Contacta con nosotros.
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