O que é o WFM? Características-chave que se devem procurar numa solução de Workforce Management moderna
Escrito por:
GoContact
Como planifica os seus agentes para garantir que trabalham com a máxima eficiência? Está a utilizar uma folha de cálculo manual ou uma ferramenta de planificação básica, como o Google Calendar?
Mas, o que acontece quando precisa de fazer alterações no próprio dia ou quando tem um pico sazonal a aproximar-se?
À medida que a sua organização cresce, é hora de deixar de improvisar no que diz respeito à gestão da força de trabalho. Empregar a tecnologia parece complicado, mas não é. A ferramenta adequada é o ingrediente secreto para agilizar as operações. É o herói dos bastidores que prevê as necessidades de staff e garante que os empregados cumprem os seus horários e mantém a empresa a funcionar.
Então, o que é exatamente o WFM? Descubra de seguida!
O que é o WFM?
O Workforce Management (ou WFM) é um método ou ferramenta utilizada para garantir que tem sempre a quantidade certa de pessoas, no lugar adequado e no momento certo para satisfazer as exigências do seu Contact Center. Em termos mais simples, é a forma de garantir que tem os recursos certos à disposição, exatamente quando precisa deles.
Desde a previsão do número de agentes que vai necessitar numa segunda-feira de manhã, até à garantia de que a sua equipa não se descuida durante o turno, as ferramentas e estratégias de WFM ajudam-no a otimizar as operações e a gerir eficazmente a sua força de trabalho. Sem o WFM, teria demasiados agentes sem fazer nada ou muito poucos para lidar com o fluxo de pedidos de informação dos clientes.
Compreender as características básicas do Workforce Management
O Workforce Management é como um canivete suíço para os Contact Centers. Tem algumas ferramentas muito úteis que o fazem funcionar e tornam a sua vida muito mais fácil. De seguida, vamos analisar os seus principais componentes.
Previsão e planificação
Esta é a base do WFM. A previsão da procura ajuda-o a preparar-se para os picos e vales de volume. Analisa os dados anteriores para encontrar tendências que o ajudem na afetação de recursos. Por exemplo, as segundas-feiras podem ser agitadas para a sua equipa, mas as tardes de sexta-feira? Nem por isso.
Assim que tiver uma previsão, o passo seguinte é programar os seus agentes. O software WFM garante que existem agentes suficientes planificados para satisfazer a procura prevista, sem excesso de pessoal. É o equilíbrio perfeito para garantir que ninguém fica inativo e que nenhum cliente fica em espera eternamente.
Monitorização da adesão em tempo real
A monitorização em tempo real permite-lhe verificar se os seus agentes estão a cumprir os seus horários. Pense nisto como se fosse o árbitro de um jogo de futebol: certifique-se de que todos estão em posição e que ninguém está fora de jogo. Se alguém deveria estar a atender chamadas, mas foi à cozinha buscar algo para comer e conversar com um colega, as ferramentas de WFM certas informá-lo-ão. Isto garante um funcionamento sem problemas e sem grandes períodos de inatividade.
Relatórios e análises
É um cliché, mas é a verdade: os dados são fundamentais. Permitem-lhe detetar tendências e lacunas e, em simultâneo, dão-lhe uma visão precisa das operações do seu Contact Center. Os relatórios detalhados ajudam-no a compreender o que está a acontecer nas suas operações, através do desempenho dos agentes e da eficiência operacional.
Há alturas em que tem falta de pessoal? Quais os agentes que se estão a destacar? Quem precisa de um reforço? Os relatórios e a análise ajudam-no a encontrar as respostas e a otimizar os seus colaboradores e processos para que todos fiquem mais satisfeitos com a sua experiência.
As principais vantagens de agregar o WFM ao seu Contact Center
Ainda está a pensar porque é que o WFM é uma melhor opção do que os métodos de planificação manual? É claro que gerir e programar manualmente a sua força de trabalho é mais rentável a curto prazo, mas será que é mais rentável a longo prazo? (Alerta spoiler: não é).
Eis algumas das principais vantagens de adicionar o WFM ao seu Contact Center:
Melhoria da eficiência operacional
Porque é que o WFM é conhecido? Por melhorar a eficiência operacional das equipas. O software otimiza a contratação de pessoal através da previsão da procura, o que significa que nunca terá excesso ou falta de pessoal. Acabaram-se as pressas nos períodos de maior movimento e o desperdício de dinheiro nos períodos de menor movimento.
Melhoria da qualidade do serviço
Quando tem o número certo de agentes disponíveis, os clientes obtêm a ajuda de que precisam rapidamente. Isto significa que terá menos clientes mal-humorados (por vezes até furiosos) em espera e mais agentes prontos a ajudar quando necessário. Em suma, a qualidade do serviço melhora consideravelmente.
Aumento da satisfação dos agentes
Acredite ou não, o WFM não beneficia apenas a planificação, mas também os seus agentes. Horários claros e previsíveis ajudam os funcionários a equilibrar o trabalho e a vida pessoal de forma mais eficaz. Além disso, menos turnos stressantes significam agentes mais felizes e motivados, que não procuram mudar de emprego logo na próxima oportunidade.
Melhores capacidades de elaboração de relatórios
Como já foi referido, os dados são tudo. São a base de todo o seu Contact Center e devem ser utilizados para otimizar os processos e a tecnologia. O que é o WFM se não um centro para o seu volume de dados? O software certo dá-lhe ferramentas de relatório robustas, que analisam em profundidade o desempenho da sua equipa, em relação ao volume médio do seu centro num determinado momento. Com este tipo de dados na ponta dos dedos, é fácil tomar decisões informadas que melhoram a eficiência e a qualidade do serviço.
Destaque: O WFM da GoContact
A equipa da GoContact trabalhou arduamente para lhe trazer algumas das ferramentas mais avançadas do mercado, para o ajudar a melhorar as operações do seu Contact Center. Com o WFM da GoContact, pode reduzir os custos de pessoal e melhorar os níveis de serviço com previsões, planificações e relatórios mais inteligentes e simples, utilizando a IA para otimizar a carga de trabalho.
Algumas perguntas frequentes
P) O que é o WFM de GoContact?
R) Workforce Management é uma solução WFM baseada em IA, desenhada para otimizar a planificação, a monitorização e a gestão da performance dos agentes do seu Contact Center.
Dispõe de funcionalidades como a previsão incrivelmente precisa, a programação em vários fusos horários, os ajustes automáticos de pessoal, a análise em tempo real e a planificação da capacidade.
P) Que setores podem beneficiar com o WFM no seu Contact Center?
R) O WFM é útil para a maioria das indústrias. A nossa ferramenta é ideal para quem trabalha em setores como: retalho, serviços financeiros, hotelaria, manufatura, seguros, utilities e energia, setor automóvel, logística e transportes, e administração pública.
P) Como é que o WFM pode ajudar a minha equipa?
R) O WFM soluciona problemas como os processos manuais de recrutamento de staff, os longos tempos de espera dos clientes, os desafios relacionados com a gestão dos horários da força de trabalho, além de recolher informações, em tempo real, sobre o desempenho dos agentes, a adesão e as taxas de ocupação.
P) O WFM permite a gestão de operações globais ou a programação para vários fusos horários?
R) Sim! Foi concebida para gerir planificações complexas em múltiplos fusos horários, garantindo que a sua equipa proporcione, de forma consistente, os mais altos níveis de atendimento ao cliente e possibilitando a coordenação da equipa a nível global.
P) O que torna o WFM com a GoContact diferente das outras ferramentas de WFM?
R) Excelente questão! A nossa solução WFM oferece previsões com base em IA adaptadas para canais de voz, bem como análises em tempo real e ferramentas de reports personalizáveis. Desta forma, pode garantir uma equipa precisa, bem como a eficiência operacional e uma integração eficaz com os seus sistemas atuais. Além disso, como é parte da nossa plataforma, tem um único ponto de contacto para todo o seu sistema, incluindo o WFM.
Tem mais questões sobre o WFM? Fale connosco!
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