Emojis: Como utilizar esta divertida forma de comunicación con tus clientes

Identifica tu tipo de cliente y cómo utiliza los emojis 

No es una novedad que prácticamente todas las generaciones utilizan emojis en algún tipo de comunicación, sea WhatsApp u otras redes sociales. Están familiarizados con el concepto, pero si es verdad que dependiendo del tipo de generación utilizará una forma de comunicarse a través de los emojis más seria, más relajada o incluso más desarrollada.  

El uso de los emojis hasta cambia de país a país y de cultura a cultura. ¿Sabías que, por ejemplo, las empresas en Indonesia utilizan las manos en oración más que cualquier otro emoji? ¿Y que en EEUU prácticamente las marcas no usan emojis? ¿O en este mismo país utilizan más la cara sonriente con boca cerrada, mientras que en países orientales usan más la que enseñan los dientes? 

Los emojis se utilizan como una forma de expresarnos y esta expresión se presentará de forma diferente según tu cultura. Presta atención a cómo se utilizan los emojis a tu alrededor y entre tus clientes e intenta emular este uso. 

Entiende el contexto antes de usar emojis en tu comunicación 

Una vez que has identificado al tipo del cliente al que estás dirigiéndote, deberás entender el contexto de la comunicación. Por ejemplo, si estás comunicando una buena noticia, un evento, o un descuento en redes sociales, idealmente utilizarás emojis divertidos, llamativos y que transmitan buen humor, incluso porque quieres llamar la atención.  

Pero si un cliente está realizando una reclamación, o está exponiendo un problema personal, evitaremos utilizar emojis, porque no solo puede ser mal interpretado, sino que la conversación tampoco lo requiere. Son conversaciones más serias donde el lenguaje tradicional es más adecuado.  

Con esto no significa que las redes sociales sean más de uso de emojis que un chat, por ejemplo. En el chat también podremos usar emojis, pero siempre valorando primero el tema, el motivo, y la postura del cliente.  

Da a entender el tono de la conversación sin usar las palabras 

¿Sabías que se estima que el 55% de nuestra comunicación es lenguaje corporal, el 38 % es el tono de voz y solo un 7 % son las palabras reales que se utilizan? Es la regla 55-38-7 de Albert Mehrabian. 

Aquí entran en juego los emojis, pues son excelentes para transmitir el tono que le falta a una conversación. Con el texto, solo tienes palabras. Esto significa que pierdes por completo cualquier otro contexto al que recurrirías normalmente para obtener información sobre la intención de alguien. En ausencia de este contexto, tu cerebro llena los espacios vacíos. Los emojis son una excelente manera de agregar este contexto porque, básicamente, establecen el tono mediante el uso de una forma digital de lenguaje corporal. 

Por ejemplo, tu Contact Center está con problemas en la comunicación por chat. Puede aparecer dos mensajes, casi iguales pero diferentes, en la pantalla del cliente: 

☹ Lo sentimos, el chat no está disponible en este momento. Estamos trabajando para arreglarlo lo más rápidamente posible.  

Lo sentimos, el chat no está disponible en este momento. Estamos trabajando para arreglarlo lo más rápidamente posible.  

La segunda afirmación suena más dura y distante. Después de todo, no es intrínsecamente negativa, es solo una afirmación fáctica. Sin embargo, no le brinda al cliente contexto ni más información sobre el problema. ¿A tu empresa le importa que el chat no funcione? 

Con la primera afirmación, obtenemos información adicional. Sugiere que la empresa sabe que esto hará que el cliente se sienta insatisfecho, y eso también lo hace infeliz. Reconoce que se trata de una mala situación y que las empresas quieren resolver las malas situaciones. Esta información falta en la segunda afirmación. La segunda afirmación hace que los clientes se sientan más solos y más frustrados. 

Adáptate a la plataforma 

Como referíamos anteriormente en el contexto, debemos conocer el tipo de comunicación que se utiliza en las diferentes plataformas. No será lo mismo comunicarse a través de Twitter que a través de correo electrónico, ¿no crees? 

Cuanto más informal sea la plataforma, más apropiados serán los emojis. El chat en vivo y las redes sociales se consideran muy informales. Se supone que son una forma rápida para que los clientes lleguen a la marca. También nace de nuestra cultura de mensajería que es dominante en la era digital. El tono del chat en vivo y de las redes debe ser ligero e informal, debe leerse como una comunicación bidireccional informal y ser de naturaleza personal. Esto lo hace perfecto para los emojis. 

El uso moderado de emojis puede ser muy eficaz en los chatbots, pues los chatbots están entendidos más como forma eficaz de servicio al cliente de self-service. Son perfectos para tratar temas rápidos y sencillos, por lo que el uso de emojis solo crea ruido en un tipo de comunicación que debe ser directo y eficaz.   

Los emojis son menos efectivos en los correos electrónicos de atención al cliente. Los emojis son excelentes para la comunicación en tiempo real, pero pueden fallar en períodos de tiempo más largos. El correo electrónico también se considera mucho más formal que otras plataformas de comunicación, por lo que el uso de emojis puede ser menos apropiado. Sin embargo, esto solo se aplica a los correos electrónicos de atención al cliente. En los correos electrónicos de marketing, los emojis pueden ser muy efectivos. 

Un estudio reveló que los clientes tienen un 95 % más de probabilidades de abrir un correo electrónico en el que se utilizan emojis en el asunto del email. Esto podría deberse a que los correos electrónicos de marketing se consideran menos formales debido a la gran cantidad de ellos que recibimos, por eso, una vez más tendremos en cuenta el tipo de comunicación que estemos haciendo.