Emojis: Como utilizá-los de forma criativa para comunicar com os seus clientes?

1.Identifique o seu tipo de cliente e a sua forma de utilização dos emojis 

Não é novidade que, praticamente, todas as gerações utilizam os emojis em algum tipo de comunicação, seja no WhatsApp ou nas outras redes sociais. Já todas elas estão familiarizadas com o conceito, mas é verdade que, dependendo do tipo de geração, vão acabar por utilizá-los de uma forma mais séria, mais descontraída ou até mais desenvolvida para comunicar. 

Sabia que, por exemplo, as empresas na Indonésia utilizam mais as mãos em oração do que qualquer outro emoji? E que nos EUA, as marcas praticamente não utilizam emojis? Ou que, nesse mesmo país, utilizam mais a cara sorridente com a boca fechada, enquanto nos países de Leste utilizam mais a cara com o sorriso bem-visível? 

Os emojis são utilizados como uma forma de expressão e essa expressão é apresentada de forma diferente, consoante a cultura de cada um. Por isso, preste atenção à forma como os emojis são utilizados à sua volta e entre os seus clientes, procurando sempre colocar em prática essa mesma utilização.  

2. Compreenda o contexto antes de utilizar emojis na sua comunicação 

Depois de identificar o tipo de cliente a que se dirige, chegou a altura de compreender o contexto da comunicação. Por exemplo, se estiver a comunicar boas notícias, um evento ou um desconto nas redes sociais, o ideal é utilizar emojis divertidos, apelativos e que transmitam bom humor, porque o objetivo passa por chamar a atenção.  

Mas, se um cliente estiver a fazer uma reclamação ou a expor um problema pessoal, evite usar emojis, porque isso não só pode ser mal interpretado, como a conversa também não o exige. Trata-se de uma conversa mais séria em que a linguagem tradicional é mais adequada.  

No entanto, isto não significa que as redes sociais sejam mais apelativas para o uso de emojis do que o chat. No chat, também podemos usar emojis, mas primeiro é necessário avaliar o assunto, o motivo e a posição do cliente.  

3. Transmita o tom da conversa sem usar palavras 

Sabia que cerca de 55% da nossa comunicação é linguagem corporal, 38% é o tom de voz e apenas 7% representam as palavras utilizadas? Esta é a regra 55-38-7 de Albert Mehrabian.  

É aqui que os emojis entram em jogo, porque são excelentes para transmitir o tom que falta numa conversa digital. Com o texto, só temos palavras. Isto significa que perdemos completamente qualquer outro contexto que, normalmente, usaríamos para obter informações sobre a intenção de alguém. Na ausência deste contexto, o cérebro preenche os espaços em branco e os emojis são uma ótima forma de adicionar este contexto, porque são capazes de definir o tom, utilizando uma forma digital de linguagem corporal. 

Imagine que o seu Contact Center está a ter problemas com a comunicação via chat. Duas mensagens, praticamente iguais e somente com uma ligeira alteração, podem aparecer no ecrã do cliente:  

☹ Lamentamos mas, de momento, o chat não está disponível. Estamos a trabalhar para resolver o problema o mais rápido possível.  

Lamentamos mas, de momento, o chat não está disponível. Estamos a trabalhar para resolver o problema o mais rápido possível. 

A segunda afirmação parece ser mais dura e distante. Afinal de contas, não é inerentemente negativa, é apenas uma declaração factual. No entanto, não fornece ao cliente contexto ou mais informações sobre o problema. A sua empresa preocupa-se com o facto de o chat não estar a funcionar?  

Com a primeira afirmação, obtemos informações adicionais. Sugere que a empresa sabe que isso deixará o cliente insatisfeito e isso também a deixa infeliz. Reconhece que se trata de uma má situação e que a empresa quer resolvê-la. Esta informação não existe na segunda afirmação, que faz com que os clientes se sintam mais sós e frustrados. 

4. Adapte-se à plataforma  

Como mencionamos anteriormente no ponto 2 acerca do contexto, temos de estar conscientes do tipo de comunicação que é utilizado nas diferentes plataformas. Comunicar via Twitter não é o mesmo que comunicar via e-mail, certo?  

Quanto mais informal é a plataforma, mais adequados são os emojis. O chat em tempo real e as redes sociais são considerados muito informais, porque é suposto serem uma forma rápida de os clientes contactarem a marca. Isto também é proveniente da nossa cultura de mensagens, que é dominante na era digital. O tom do chat em tempo real e das redes sociais deve ser leve e informal, dado que são considerados ideais para uma comunicação bidirecional, informal e de natureza pessoal. Isto torna-os perfeitos para os emojis! 

O uso moderado de emojis pode ser muito eficaz em chatbots, uma vez que os chatbots também são entendidos como uma forma eficaz de serviço de auto-atendimento ao cliente e, por isso, são perfeitos para tópicos rápidos e simples. A utilização de emojis apenas cria ruído num tipo de comunicação mais direta e eficaz, o que não é o caso dos chatbots.  

Já nos emails de serviço ao cliente, os emojis são menos eficazes. Eles são ótimos para a comunicação em tempo real, mas podem falhar em períodos mais longos. O email também é considerado mais formal do que outras plataformas de comunicação e, por isso, a utilização de emojis pode ser menos adequada. No entanto, isto só se aplica aos e-mails de serviço ao cliente, dado que nos e-mails de marketing, os emojis podem ser muito eficazes.  

Um estudo concluiu que os clientes têm 95% mais probabilidade de abrir um e-mail que contenha emojis na linha de assunto. Isto pode dever-se ao facto de os e-mails de marketing serem considerados menos formais, devido ao grande número de e-mails que recebemos diariamente. Por isso, mais uma vez, não se esqueça de ter em conta o tipo de comunicação que está a realizar.