50% de 2024: ¿Qué tendencias de Customer Experience destacan?

3 min.

04.07.2024

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Escrito por:

Daniela Araújo

Al principio de cada año, solemos hablar e indagar sobre las tendencias e innovaciones que contribuirán a la transformación y evolución continuas de la experiencia del cliente (CX). Pero ahora que ha pasado el 50% de 2024, queríamos saber qué tendencias están sobresaliendo realmente a lo largo del año.

¡Y eso es lo que te vamos a contar en este artículo! Así, tu empresa puede mantenerse al día con las tendencias que están dando forma al panorama de CX y a las necesidades cambiantes del mercado, evitando la pérdida de oportunidades en la experiencia que ofreces a tus clientes. ¡Descubre ahora 5 tendencias que se están destacando en el área de CX y que realmente no te puedes perder! 

1. Hiperpersonalización

En los últimos años, la personalización es un concepto que siempre ha estado presente cuando se habla de Customer Experience. Pero este año, esta tendencia está evolucionando hacia la hiperpersonalización, algo que permite dar forma a las interacciones de una manera aún más precisa e individualizada. Y eso es algo que los consumidores están buscando. Según un estudio de Gartner, el 71% de los clientes B2C y el 86% de los clientes B2B esperan que las empresas estén bien informadas sobre su información personal durante una interacción.  Para personalizar la experiencia del cliente, las empresas han dado los primeros pasos a través de la segmentación básica, utilizando datos demográficos e historiales de compra para adaptar sus ofertas y comunicaciones. Pero hoy en día, ya es posible utilizar datos más avanzados, lo que permite realizar análisis predictivos para que las empresas puedan crear, con mayor precisión, experiencias altamente personalizadas, satisfaciendo las necesidades y preferencias únicas de cada consumidor.  Para ofrecer una experiencia hiperpersonalizada, tu negocio debe empezar por: 
  • Recopilar datos en tiempo real: Recopilar datos en tiempo real es crucial para poder ajustar cada interacción para tener en cuenta el contexto específico de cada cliente. Tomar decisiones basadas en datos es un activo que puede convertirse en un diferencial competitivo. 
  • Anticípate a las necesidades: Utilizando datos de comportamiento e históricos de tus clientes, debes predecir y anticiparte a sus necesidades, de manera que les brindes una experiencia por encima de las expectativas que crearon, fortaleciendo así la relación con tu marca. 

2. Empatía y humanización

La Inteligencia Artificial (IA) y las automatizaciones son cruciales para la mejora de procesos y también se están convirtiendo en tendencia. Pero, hay algo que debe seguir presente y que los consumidores siguen valorando: la empatía y el factor humano. Más que una tendencia, en realidad es un requisito, porque a medida que avanza la tecnología es importante seguir manteniendo un toque humano para crear conexiones verdaderamente auténticas. 

¿Quieres encontrar el equilibrio ideal entre el factor tecnológico y el factor humano? A continuación, debes: 

  • Empoderar a tu equipo: Ofrecer formación a tus empleados que les permita utilizar tecnologías avanzadas sin perder el foco en la empatía es esencial para que puedan ofrecer enfoques más holísticos y personalizados de atención al cliente. 
  • Equilibra las interacciones automatizadas y humanas: Aprovechar las soluciones automatizadas para manejar tareas repetitivas y recopilar datos valiosos es importante, pero el contacto humano y la dedicación de tus equipos para resolver tareas más complejas es lo que te permitirá conocer realmente a tus clientes, anticiparte a posibles problemas y garantizar un servicio alineado con sus necesidades y expectativas,  incluso en las situaciones más delicadas. 

La omnicanalidad y el mundo "phygital"

A medida que los consumidores interactúan con las marcas a través de múltiples canales, la omnicanalidad también se ha vuelto esencial para brindar una experiencia fluida y sin fisuras. Según un informe de Grand View Research, se estima que para 2030, el mercado omnicanal de interacción con el cliente alcanzará aproximadamente los 15.630 millones de euros.   El concepto «phygital» (combinación del mundo físico con el mundo digital) ha ido ganando protagonismo pero, para que se produzca, las empresas deben ofrecer una experiencia omnicanal, que permita un servicio continuo y consistente en todos los puntos de contacto.  Ofrece una experiencia omnicanal garantizando estos factores: 
  • Unificación de canales de comunicación: Integrar todos tus canales de comunicación (página web, redes sociales, aplicaciones móviles, correo electrónico, teléfono, tiendas físicas, entre otros), te ayudará a asegurar un customer journey fluido. El cliente debe poder iniciar una interacción en un canal y completarla, si lo desea, en otro canal diferente, sin perder el historial de conversaciones ni ninguna información relevante. 
  • Adoptar un enfoque «phygital»: Buscar combinar lo mejor del mundo físico con lo mejor del mundo digital, ofreciendo a los clientes una experiencia híbrida capaz de aprovechar las ventajas de ambos entornos. No olvides lo que dijimos anteriormente sobre las automatizaciones y el factor humano. Phygital es la combinación ideal para ayudarte a fortalecer ese equilibrio. Piensa con nosotros: si un cliente prueba un producto en una tienda física, inmediatamente tendrá un contacto cercano con tus equipos, lo que puede ser crucial para que decida si procede o no con la compra. Sin embargo, si luego eliges realizar la compra en línea, buscarás recibir una experiencia de servicio efectiva, consistente y conectada con lo que encontraste en la tienda. Esto debe suceder siempre en todos los puntos de contacto, de modo que la transición entre el mundo físico y el digital sea fluida y sin fisuras para el consumidor. 

4. IA generativa

 La Inteligencia Artificial Generativa también ha ido emergiendo como una tecnología capaz de transformar las interacciones y la personalización en la Experiencia del Cliente (CX). Mientras que las automatizaciones más tradicionales tienen la capacidad de simplificar las tareas repetitivas, la IA generativa va más allá. Permite que los sistemas aprendan de cada interacción para entender y responder a los consumidores de una manera cada vez más contextualizada y emocional. 

Para aplicar la IA generativa en la atención al cliente, debes tener en cuenta en particular: 

  • Automatización de procesos: Al automatizar tareas y procesos, la IA generativa te permite liberar a tus equipos para que se centren en interacciones que requieren empatía y soluciones más creativas para resolver problemas con éxito.  
  • Análisis de sentimientos: La capacidad de la IA generativa para interpretar las emociones de los clientes también es una ventaja para ofrecer experiencias personalizadas, auténticas y sensibles a las necesidades individuales de los clientes. 

5. Seguridad y cumplimiento mejorados

Está claro que los consumidores demandan experiencias cada vez más personalizadas, pero también tienen otra preocupación: mantener sus datos privados y seguros. Por lo tanto, garantizar la seguridad de los datos de los clientes y cumplir con la normativa es fundamental para fortalecer tu marca y la confianza que los clientes tienen en tu empresa. Además, esto también evita posibles violaciones de las leyes o regulaciones vigentes, que pueden comprometer en gran medida la reputación de las empresas. 

Garantiza la seguridad y el cumplimiento mediante: 

  • Protección de datos estricta: implementa medidas sólidas de ciberseguridad para proteger la información confidencial de amenazas externas. De este modo, no solo estarás protegiendo los datos de los clientes, sino también preservando el compromiso de la empresa con la privacidad y la confidencialidad. 
  • Responsabilidad regulatoria: Procura siempre estar al tanto de las regulaciones locales e internacionales, como el RGPD, para garantizar el cumplimiento y el procesamiento seguro y legal de los datos personales de los clientes, mediante la adopción de las políticas y prácticas requeridas. 

Conclusión

A lo largo del año, estas 5 tendencias que te presentamos están, sin duda, aquí para quedarse y están marcando el futuro de las interacciones entre las empresas y sus clientes. Una vez que te das cuenta de estas tendencias, surge el verdadero desafío: ¿cómo puede tu empresa implementar estos cambios y actuar de manera proactiva en un panorama en constante cambio?  ¡Te tenemos cubierto! Con la ayuda de una empresa que conoce las tendencias de la experiencia del cliente y cuenta con una completa tecnología de Contact Center en Cloud, preparada para ayudarte a innovar continuamente y construir relaciones duraderas y significativas con tus clientes. Si crees que ha llegado el momento de convertir estas ideas en acción, habla con nosotros ahora. ¿Vamos a crear juntos experiencias memorables e impactantes para tus clientes? 

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