¿Qué es la IA Generativa y cómo está revolucionando el servicio al cliente?

3 min.

19.03.2024

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Escrito por:

Daniela Araújo

La inteligencia artificial ha logrado avances significativos en diversos ámbitos, incluido el servicio de atención al cliente.

Ya no es novedad que la IA ofrezca muchas ventajas a este campo, pero su constante evolución está dando lugar a nuevas transformaciones. Actualmente, el foco ha pasado a ser la Inteligencia Artificial Generativa (IA Generativa).

Pero ¿en qué consiste este nuevo concepto y cuáles son las nuevas oportunidades en la Customer Experience?

¿Qué es la IA generativa?

La IA generativa es una evolución de la inteligencia artificial, como la conocemos habitualmente, que pasa de realizar tareas específicas o responder a órdenes predefinidas, a crear nuevos contenidos de forma autónoma, como textos, imágenes, música e incluso diálogos similares a las interacciones humanas.

Para ello, mediante el machine learning, recurre a grandes conjuntos de datos para aprender patrones y tendencias, con el objetivo de aplicar estos conocimientos para generar contenidos nuevos, únicos y originales.

¿Cómo se aplica la IA Generativa a la atención al cliente?

En el contexto de la atención al cliente, la IA Generativa crea innumerables oportunidades y posibilidades para revolucionar la experiencia del cliente. Ejemplo de algunas de ellas serían:

    • Servicio de atención al cliente 24/7

La IA Generativa permite un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. Mediante automatizaciones de Inteligencia Artificial, como IVR (Respuesta de Voz Interactiva) e Asistente de Voz Inteligente (AVI), es posible ofrecer asistencia continua a los clientes, independientemente de su zona horaria.

    • Personalización avanzada

Analizando los datos de las preferencias, comportamientos e interacciones de los consumidores, la IA Generativa puede crear respuestas y recomendaciones personalizadas. De este modo, las empresas pueden ofrecer sugerencias y soluciones cada vez más precisas y crear una experiencia de cliente más satisfactoria que favorezca su fidelidad.

    • Soporte multicanal

Al integrarse con distintos canales de comunicación, tales como chatbots, redes sociales, correos electrónicos y asistentes virtuales, los clientes pueden escoger el canal que deseen en cada situación para interactuar con las empresas, accediendo a una experiencia omnicanal eficiente y totalmente integrada entre los diferentes canales.

    • Control de calidad

Otra ventaja es mantener la excelencia en el servicio al cliente. La IA Generativa analiza continuamente la retroalimentación de los clientes para identificar los ajustes necesarios y mejorar las respuestas a lo largo del tiempo. Además de garantizar interacciones coherentes, también favorece el seguimiento de los protocolos y directrices establecidos por la empresa.

    • Eficacia operativa

Al permitir la automatización de tareas repetitivas, como responder a preguntas sencillas y frecuentes, los agentes ganan tiempo para ocuparse de cuestiones más complejas y estratégicas. Esto permite aumentar la eficacia operativa, reducir los tiempos de espera de los clientes y optimizar los recursos del equipo.

    • Solución de problemas

Al procesar grandes cantidades de datos, la IA Generativa también puede identificar patrones en los problemas comunes de los clientes. Mediante una guía, paso a paso, y sugerencias de resolución de problemas, permite ofrecer soluciones y, en consecuencia, reducir los tiempos de servicio y el número de traslados internos.

    • Generar contenidos útiles

Además de responder a las peticiones de los clientes, la IA Generativa también puede generar y recomendar contenido útil, como tutoriales, guías paso a paso, sugerencias de productos, artículos informativos y mucho más, ofreciendo valor adicional y ayudando a tomar decisiones informadas.

La IA generativa abre innumerables posibilidades para transformar la atención al cliente, pero es esencial que las empresas utilicen esta tecnología de forma responsable, teniendo en cuenta la ética y la seguridad y privacidad de los datos.

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