50% de 2024: Que tendências de Customer Experience estão a sobressair?

Escrito por:

Daniela Araújo

No início de cada ano, geralmente exploramos as tendências e inovações que vão contribuir para a contínua transformação e evolução da Customer Experience (CX). Mas, agora que 50% de 2024 já passou, quisemos descobrir que tendências estão, realmente, a destacar-se ao longo do ano.

E é isso que lhe vamos contar neste artigo! Assim, a sua empresa pode acompanhar as tendências que estão a moldar o cenário da Customer Experience e as necessidades evolutivas do mercado, evitando a perda de oportunidades quanto à experiência que oferece aos seus clientes.

Descubra agora 5 tendências que estão a ser destaque na área de CX e que não pode mesmo perder!

Tendências de Customer Experience em 2024

1. Hiper-Personalização

Nos últimos anos, a personalização é um conceito que tem estado sempre presente quando se fala de Customer Experience. Mas, este ano, esta tendência está a evoluir para a hiper-personalização, algo que permite moldar as interações de uma forma ainda mais precisa e individualizada. E isso é algo que os consumidores procuram.

De acordo com um estudo da Gartner, 71% dos clientes B2C e 86% dos clientes B2B esperam que as empresas estejam bem informadas acerca das suas informações pessoais durante uma interação.

Para personalizar a experiência dos clientes, as empresas deram os primeiros passos através da segmentação básica, utilizando dados demográficos e históricos de compras para adaptar as suas ofertas e comunicações. Mas, atualmente, já é possível utilizar dados mais avançados, que permitem a realização de análises preditivas para que as empresas possam criar, com maior precisão, experiências altamente customizadas, atendendo às necessidades e preferências únicas de cada consumidor.

Para oferecer uma experiência hiper-personalizada, a sua empresa deve começar por:

Recolher dados em tempo real: Recolher dados em tempo real é crucial para que possa ajustar cada interação, tendo em conta o contexto específico de cada cliente. Tomar decisões baseadas em dados é uma mais-valia que se pode vir a tornar num diferencial competitivo.
Antecipar necessidades: Mediante dados comportamentais e históricos dos seus clientes, deve prever e antecipar as suas necessidades, para que lhes proporcione uma experiência que exceda as suas expectativas, fortalecendo assim o relacionamento com a sua marca.

2. Empatia e Humanização

A Inteligência Artificial (IA) e as automações são cruciais para a melhoria dos processos e estão a tornar-se também numa tendência. Mas, há algo que se deve manter presente e que os consumidores continuam a valorizar: a empatia e o fator humano. Mais do que uma tendência é, na verdade, uma exigência, porque à medida que a tecnologia avança é importante continuar a manter um toque humano para criar conexões realmente autênticas.

Quer encontrar o equilíbrio ideal entre o fator tecnológico e o fator humano? Então, deve:

Capacitar a sua equipa: Oferecer formações aos seus colaboradores que os capacitem para que utilizem tecnologias avançadas sem perderem o foco na empatia, é essencial para que ofereçam abordagens mais holísticas e personalizadas no atendimento ao cliente.

Equilibre interações automatizadas e humanas: Tirar partido das soluções automatizadas para lidarem com tarefas repetitivas e recolherem dados valiosos é importante, mas o contacto humano e a dedicação das suas equipas à resolução de tarefas mais complexas é o que vai permitir conhecer realmente os seus clientes, antecipar-se a potenciais problemas e garantir um atendimento alinhado com as suas necessidades e expectativas, mesmo em situações mais delicadas.

3. Omnicanalidade e o Mundo “Phygital”

À medida que os consumidores interagem com as marcas em diversos canais, a omnicanalidade também se tem tornado essencial para proporcionar uma experiência fluída e integrada. Segundo um relatório da Grand View Research, estima-se que, até 2030, o mercado de interação omnicanal com os clientes atinja, aproximadamente, 15,63 mil milhões de euros.

O conceito “phygital” (combinação do mundo físico com o mundo digital) tem vindo a ganhar destaque mas, para que ele ocorra, as empresas têm de oferecer, obrigatoriamente, uma experiência omnicanal, que permite um atendimento contínuo e consistente em todos os pontos de contacto.

Ofereça uma experiência omnicanal ao assegurar estes fatores:

Unificação dos canais de comunicação: Integração de todos os canais de comunicação (website, redes sociais, aplicações móveis, email, telefone, lojas físicas, entre outros), vai ajudá-lo a garantir uma jornada do cliente fluída. O cliente deve poder iniciar uma interação num canal e concluí-la, se desejar, num outro canal distinto, sem que se perca o histórico da conversa ou qualquer informação relevante.
Adoção de uma abordagem “phygital”: Procure combinar o melhor do mundo físico com o melhor do mundo digital, oferecendo aos clientes uma experiência híbrida capaz de alavancar as vantagens dos dois ambientes. Não se esqueça do que falamos acima acerca das automações e do fator humano. O “phygital” é a combinação ideal para o ajudar a reforçar esse balanço.
Pense connosco: se um cliente experimentar um produto numa loja física terá, de imediato, um contacto próximo com as suas equipas, o que pode ser crucial para que ele decida se quer prosseguir ou não com a compra. No entanto, se depois optar por realizar a compra online, vai procurar receber uma experiência de atendimento eficaz, consistente e conectada com aquilo que encontrou na loja. Isto deve acontecer sempre em todos os pontos de contacto, para que a transição entre os mundos físico e digital seja fluída e sem falhas para o consumidor.

4. IA generativa

A IA Generativa também tem vindo a emergir como uma tecnologia capaz de transformar as interações e a personalização na Customer Experience. Enquanto as automações mais tradicionais têm a capacidade de simplificar tarefas repetitivas, a IA generativa vai mais além. Ela permite capacitar os sistemas para que aprendam com cada interação, de forma a compreenderem e a responderem aos consumidores de uma forma cada vez mais contextualizada e emocional.

Para aplicar a IA Generativa no atendimento ao cliente, deve ter em conta sobretudo a:

Automatização de processos: Ao automatizar tarefas e processos, a IA generativa permite-lhe libertar as suas equipas para que se foquem em interações que exijam empatia e soluções mais criativas para uma resolução de problemas bem sucedida.

Análise de Sentimentos: A capacidade da IA generativa de interpretar as emoções dos clientes também é uma mais-valia para oferecer experiências personalizadas, autênticas e sensíveis às necessidades individuais dos clientes.

5. Segurança e Conformidade Reforçadas

É evidente que os consumidores exigem experiências cada vez mais personalizadas, mas têm também outra preocupação: manter os seus dados privados e seguros. Por isso, garantir a segurança dos dados dos clientes e estar em conformidade com as regulamentações é fundamental para fortalecer a sua marca e a confiança que os clientes têm na sua empresa. Além disso, isso também evita potenciais violações das legislações ou regulamentações em vigor, que podem comprometer muito a reputação das empresas.

Garanta a segurança e a conformidade mediante a:

Proteção rigorosa de dados: Implemente medidas robustas de segurança cibernética para proteger informações sensíveis contra ameaças externas. Assim, não estará só a proteger os dados dos clientes, mas também a preservar o compromisso da empresa com a privacidade e a confidencialidade.

Responsabilidade regulatória: Procure estar sempre ao corrente das regulamentações locais e internacionais, como o RGPD, para garantir a conformidade e um processamento seguro e legal dos dados pessoais dos clientes, mediante a adoção das políticas e práticas exigidas.

Vamos criar juntos a melhor CX para os seus clientes?

Ao longo do decorrer do ano, estas 5 tendências que lhe apresentamos vieram, sem dúvida, para ficar e estão a moldar o futuro das interações entre as empresas e os seus clientes. Depois de ficar ciente destas tendências, surge o real desafio: como é que a sua empresa pode implementar estas mudanças e agir, proativamente, num cenário que está em constante mudança?

Nós ajudamos! Com a ajuda de uma empresa que conhece as tendências de customer experience e que conta com uma tecnologia completa de Contact Center na cloud, preparada para ajudá-lo a inovar, continuamente, e a construir relações duradouras e significativas com os seus clientes.

Se sente que está na hora de transformar estes insights em ações concretas, fale connosco agora. Vamos criar, juntos, experiências memoráveis e impactantes para os seus clientes?