4 Etapas da Jornada do Cliente
Escrito por:
Cláudia Valente
Se acompanha os nossos conteúdos regularmente, por esta altura já está ciente da importância da Customer Experience (CX) para o sucesso de qualquer negócio. Mas, para aprimorar a CX, tem de conhecer e dominar todas as etapas da jornada do cliente.
No artigo de hoje, destacamos a importância das empresas conhecerem as etapas da jornada do cliente (customer journey), que está diretamente relacionada com a melhoria da CX. A customer journey não é mais do que o processo percorrido pelo cliente, desde o momento em que descobre a existência de um produto ou serviço até à sua decisão de compra, incluindo também o relacionamento contínuo com a empresa.
A importância das etapas da jornada do cliente
Estão são as 6 razões pelas quais tem de conhecer, obrigatoriamente, as etapas da jornada do cliente:
- Compreender as necessidades do cliente: A empresa pode obter insights valiosos sobre as necessidades, desejos, dores, preocupações e motivações do cliente, em cada etapa do processo. Esta compreensão profunda ajuda a alinhar os produtos e os serviços oferecidos com as expectativas do cliente.
- Personalização da experiência: A empresa pode também personalizar a experiência do cliente em cada ponto de contacto da customer journey. Neste caso, podemos falar de aspetos como a comunicação, o atendimento ao cliente, a oferta de promoções ou ofertas especiais que sejam relevantes para as necessidades específicas do cliente em cada fase.
- Identificação de pontos problemáticos: Também se torna mais fácil identificar pontos problemáticos ou obstáculos que possam estar a impedir o cliente de progredir ou de ter uma experiência satisfatória. Por conseguinte, isso possibilitará a implementação de melhorias e correções, no sentido do cliente ter uma jornada mais suave e agradável.
- Fidelização de clientes: Uma jornada bem desenhada e que atende às expectativas do cliente pode levar a uma maior satisfação e, consequentemente, à fidelização. Clientes satisfeitos apresentam maior probabilidade de retornar e de recomendar a empresa a outros potenciais clientes.
- Otimização da estratégia de marketing: As empresas podem direcionar os seus esforços e recursos para as fases mais cruciais da jornada, onde o cliente está mais propenso a tomar uma decisão de compra.
- Aumento da eficiência operacional: Também o ajuste de processos internos para garantir um serviço mais eficiente e eficaz fica facilitado, o que pode resultar numa maior produtividade e redução de custos operacionais.
As 4 etapas da jornada do cliente
Ficou convencido quanto à importância de dominar este processo? Então, chegou o momento de dominar as 4 etapas da jornada do cliente.
1. Consciencialização
A primeira etapa da jornada do cliente é crucial para atrair potenciais clientes. Segundo dados da GECapital, 81% dos compradores realizam pesquisas online antes de realizar uma compra. Além disso, a estratégia de conteúdo também desempenha um papel importante, já que empresas que publicam blogs posts regularmente recebem 55% mais visitas no site.
Ao otimizar o seu site com conteúdo relevante e estratégias de SEO, a sua empresa aumenta a visibilidade e atrai leads que estão à procura de soluções como as que comercializa.
2. Consideração
A etapa de consideração é um momento crucial em que os potencias clientes avaliam as diferentes opções disponíveis no mercado. De acordo com a Forrester, 74% dos compradores optam pelo vendedor que fornece primeiro informações úteis durante esta fase.
3. Decisão
A decisão de compra é, fortemente, influenciada por elementos como a reputação da marca e a confiança que ela inspira. Segundo a Edelman Trust Barometer, 81% dos clientes precisam de confiar na marca antes de considerar fazer negócios com ela.
Por isso, disponibilize case studies, webinars e materiais informativos sobre as suas soluções. De facto, a estratégia de marketing de conteúdo gera três vezes mais leads do que o marketing tradicional, conforme relatado pela Content Marketing Institute.
4. Ação
A etapa final da jornada do cliente é onde o esforço de todas as etapas anteriores se concretiza. Aqui, a experiência do cliente é fundamental. Segundo a PwC, 73% das pessoas consideram a experiência do cliente como um fator importante na decisão de compra.
Portanto, isto significa que deve garantir que o processo de compra é simples, seguro e sem atritos que possam levar o cliente a desistir da aquisição. Além disso, o suporte contínuo e o atendimento eficiente após a compra também contribuem para a satisfação do cliente e para aumentar as hipóteses de fidelização.
Em suma, os dados estatísticos e os fatores apresentados comprovam a importância do conhecimento das etapas da jornada do cliente para o sucesso da sua empresa. Desde a consciencialização até à ação, cada fase desempenha um papel vital na atração, conversão e fidelização de clientes.
Ao compreender as necessidades dos seus potenciais clientes em cada etapa e fornecer informações relevantes e suporte contínuo, estará a posicionar-se como uma marca confiável, de forma a aumentar a sua base de clientes e a construir relacionamentos duradouros.
Por isso, se o seu objetivo consiste em otimizar as suas operações de atendimento ao cliente e oferecer uma customer experience excepcional, está no sítio certo.
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