10 razones por las que deberías migrar tu Contact Center a la Cloud ya
Escrito por:
Rut Vazquez
Si cumplir con las expectativas de tus clientes y vencer a la competencia son dos de tus objetivos y aún no has migrado tu Contact Center a Cloud, tienes que saber que te estás quedando atrás.
Según Gartner, para 2022, se esperaba que al menos el 50% de los Contact Centers adoptaran el Contact Center as a Service (CCaas), convirtiéndose en la mejor opción de Contact Centers para 2023.
Además de estas previsiones, la pandemia también ha acelerado este proceso debido a la necesidad de trabajo remoto y para poder responder a las necesidades del cliente, manteniendo siempre la calidad del servicio.
Contact Centers as a Service es un modelo de software cuya tecnología está alojada en la Cloud y es gestionada por un proveedor. A diferencia de las soluciones locales tradicionales que tienen limitaciones de hardware, no son escalables y tienen altos costes, CCaaS permite a las organizaciones responder rápidamente a los cambios y a las necesidades de los clientes y agentes.
Ventajas
En este momento, es posible que te hayas dado cuenta de algunos de los beneficios de esta migración. Nosotros te damos 10 razones para trasladar tu Contact Center a la Cloud:
- Escalabilidad
- Reducción de costes
- Velocidad
- Integración
- Fácil de usar
- Menor necesidad de intervención técnica
- Accesibilidad
- Mayor visibilidad del recorrido del cliente
- Seguridad
- Uptime
1. Escalabilidad
Ya sea que desees expandir tu negocio o simplemente responder a una fluctuación en el mercado, a diferencia de los Contact Centers locales, aumentar o reducir el número de agentes es extremadamente fácil, y no se requiere ninguna inversión adicional para hacerlo.
2. Reducción de costes
En el sistema tradicional siempre tendrás costes con licencias, hardware, instalaciones, mantenimiento y soporte técnico. No ocurre lo mismo con CCaaS, donde solo necesitas un ordenador con conexión a Internet. En el caso específico de GoContact, por ejemplo, pagas solo por el pico de licencias.
3. Velocidad
Sin necesidad de instalaciones que consumen mucho tiempo e interfaces intuitivas, los agentes se familiarizan rápidamente con la nueva tecnología.
4. Integración
Esta es otra de las ventajas de este tipo de software, la fácil integración con aplicaciones CRM o incluso con Facebook y WhatsApp, permiten y ofrecen una experiencia omnicanal fluida al cliente. Este factor cobra especial importancia, sobre todo cuando se sabe que, según datos de 2021, el 63% de los clientes esperan comunicarse con la marca a través de las redes sociales.
5. Fácil de usar
A diferencia de los call centers tradicionales que cuentan con perfiles de difícil acceso y gestión, en la Cloud, cualquier agente o supervisor puede acceder y gestionar los datos de forma fácil y rápida, lo que a su vez permite una adaptación a las necesidades del cliente en tiempo y forma.
6. Menor necesidad de intervención técnica
Como ya se mencionó, además de ser intuitivas, las soluciones en la Cloud presentan soporte técnico en el propio software, sin mencionar las actualizaciones recurrentes. Además, este tipo de servicio cuenta con técnicos disponibles para atenderte, no es necesario contar con un equipo interno de TI y que posiblemente no tendrá una capacidad de respuesta tan alta.
7. Accesibilidad
La posibilidad de acceder a tu call center desde cualquier parte del mundo, se presenta como una de las mayores ventajas, al dar esta enorme flexibilidad a los agentes.
8. Mayor visibilidad del recorrido del cliente
A través de informes y análisis detallados y personalizados, adaptados a cada agente, es posible tener una gran visibilidad en el viaje del cliente. De esta manera, sabrás cuál es tu último contacto, qué canales de comunicación prefieres, si está satisfecho o disgustado con la marca, entre otros.
9. Seguridad
Con esta solución tus datos estarán más seguros que nunca. CCaaS ofrece una privacidad de datos superior y te permite establecer diferentes permisos para cada tipo de perfil.
10. Uptime
A diferencia de los Contact Centers locales, debido a la triple redundancia, las múltiples copias de seguridad y el almacenamiento de datos en ubicaciones separadas, los servicios en la Claud garantizan un tiempo de actividad del 99,9%, sin necesidad de preocuparse por dejar a tus clientes sin soporte.
Conclusión
Tener un Contact Center as a Service es estar preparado para el futuro, para los cambios del mercado y para cumplir y superar los requisitos de su cliente.
Además de los grandes beneficios como la reducción de costes, mayor accesibilidad y flexibilidad, entre otros, estarás proporcionando una mejor experiencia al agente – la pieza fundamental y central de tu Contact Center -, pues no solo tendrá acceso a una serie de herramientas que facilita su trabajo diario, así como permite trabajar de forma remota, en el lugar que más convenga.
La pregunta ya no es «si migrarás a la Cloud«, sino «cuándo migrarás». No pierdas más tiempo. ¡Comienza ahora!
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