10 motivos pelos quais deve migrar o seu Contact Centers para a Cloud já
Escrito por:
Rut Vazquez
Se corresponder às expectativas do seu cliente e superar a concorrência são dois objetivos seus e ainda não migrou o seu Contact Center para Cloud, então saiba que está a ficar para trás.
De acordo com a Gartner, em 2022, esperava-se que pelo menos 50% dos Contact Center adotasse o Contact Center as a Service (CCaas), tornando-se a principal escolha dos centros de atendimento em 2023.
Além destas previsões, também a pandemia veio acelerar este processo devido à necessidade do trabalho remoto e de conseguir dar resposta às necessidades do cliente, mantendo sempre a qualidade do serviço.
Contact Centers as a Service é um modelo de software cuja tecnologia está hospedada na Cloud e é gerida por um provedor. Ao contrário das soluções locais tradicionais que possuem limitações de hardware, não são escaláveis e apresentam altos custos, o CCaaS permite que as organizações respondam rapidamente às mudanças e às necessidades dos clientes e agentes.
Vantagens
Por esta altura, já deve ter percebido alguns dos benefícios desta migração. Conheça agora 10 razões para mudar o seu Contact Center para a Cloud:
- Escalabilidade
- Custos reduzidos
- Velocidade
- Integração
- Fácil de usar
- Menor necessidade de intervenção técnica
- Acessibilidade
- Maior visibilidade da jornada do cliente
- Segurança
- Tempo de atividade
1. Escalabilidade
Seja porque pretende expandir o seu negócio ou apenas responder a uma flutuação do mercado, ao contrário do que acontece com os centros de atendimento locais, aumentar ou reduzir o seu número de agentes é extremamente fácil, não sendo necessário nenhum investimento extra para o fazer.
2. Custos reduzidos
No sistema tradicional terá sempre custo com licenças, hardware, instalações, manutenção e suporte técnico. O mesmo não acontece com o CCaaS, onde precisa apenas de um computador com ligação à internet. No caso específico da GoContact, por exemplo, chega a pagar apenas pelo pico de licenças.
3. Velocidade
Sem necessidade de instalações demoradas e com interfaces intuitivas, os agentes rapidamente se familiarizam com a nova tecnologia.
4. Integração
Esta é outra das vantagens deste tipo de software, a fácil integração com aplicativos de CRM ou mesmo com o Facebook e o WhatsApp, permite oferecer uma experiência omnicanal fluída ao cliente. Este fator assume especial importância, sobretudo quando se sabe que, de acordo com dados de 2021, 63% dos clientes esperam comunicar-se com a marca através das redes sociais.
5. Fácil de usar
Ao contrário das centrais de atendimento tradicionais que apresentam perfis de difícil acesso e gestão, na Cloud, qualquer agente ou supervisor pode aceder e gerir dados de forma fácil e rápida, o que por sua vez, permite uma adaptação às necessidades do cliente em tempo útil.
6. Menor necessidade de intervenção técnica
Como já foi mencionado, além de intuitivas, as soluções na Cloud apresentam suporte técnico no próprio software, já para não falar das atualizações recorrentes. Além disso, este tipo de serviços possui técnicos disponíveis para o atender, não havendo necessidade de deter uma equipa de IT interna e que possivelmente não terá uma capacidade de resposta tão elevada.
7. Acessibilidade
A possibilidade de aceder ao seu centro de atendimento de qualquer lugar do mundo, apresenta-se como uma da maior das vantagens, ao conferir esta enorme flexibilidade aos agentes.
8. Maior visibilidade da jornada do cliente
Através de relatórios e análises detalhados e personalizados, à medida de cada agente, é possível ter uma enorme visibilidade sobre a jornada do cliente. Desta forma, vai saber-se qual o seu último contacto, quais os canais de comunicação preferidos, se ele se encontra satisfeito ou desagradado com a marca, entre outros.
9. Segurança
Com esta solução os seus dados estarão mais seguros do que nunca. O CCaaS oferece uma privacidade de dados superior e permite definir permissões diferentes para cada tipo de perfil.
10. Tempo de atividade
Ao contrário dos Contact Centers locais, devido à redundância tripla, backups múltiplos e armazenamento de dados em locais separados, os serviços na Cloud garantem um tempo de atividade de 99,9%, não sendo necessário preocupar-se com a possibilidade de deixar os seus clientes sem suporte.
Conclusão
Ter um Contact Center as a Service é estar preparado para o futuro, para as alterações de mercado e para corresponder e superar as exigências do seu cliente.
Além dos enormes benefícios como a redução de custos, maior acessibilidade e flexibilidade, entre outros, estará a proporcionar uma melhor experiência ao seu agente – a peça fundamental e central do seu Contact Center -, pois não só terá acesso a uma série de ferramentas que facilita o seu trabalho diário, como lhe permite trabalhar remotamente, no local que lhe é mais conveniente.
A questão já não é “se vai migrar para a Cloud”, mas sim “quando vai migrar”. Não perca mais tempo. Comece já!
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