¿Cómo usar IVR para aumentar la eficiencia del Contact Center?
Escrito por:
Cláudia Valente
¿Sabías que según una encuesta de Harris Interactive, el 75% de los clientes creen que el tiempo de espera es la parte más molesta de una llamada de servicio al cliente? Esta es una de las situaciones en las que el uso de IVR (Interactive Voice Response) puede presentarse como una buena solución para mejorar la experiencia del cliente, ya que al dirigir las llamadas al agente más adecuado puede reducir el tiempo de espera del mismo.
IVR es una tecnología que permite a los clientes interactuar con un sistema automatizado a través de su voz (IVR de lenguaje natural) o teclado numérico. De esta manera, los clientes están informando al sistema sobre los temas que necesitan resolver y luego son guiados a la solución, siempre a través de un servicio automatizado.
Además de mejorar la experiencia del cliente, el IVR tiene varios beneficios, tales como:
- Organiza el servicio al cliente
- Ofrece soporte 24/7
- Acelera la resolución de problemas
- Realiza varias llamadas simultáneamente
- Reduce los costes operativos
- Disminuye el tiempo promedio de respuesta del cliente
- Es fácil de implementar
- Es escalable
Conociendo las principales ventajas de usar IVR, ahora sabemos cómo optimizar tu Contact Center, a través de esta automatización:
Reducción del tiempo de espera
Configura tu IVR para enrutar las llamadas al agente más adecuado, según las necesidades del cliente.
Autoservicio
Según un estudio de Forrester Research, el 72% de los clientes prefieren resolver sus problemas de forma autónoma, en lugar de interactuar con un agente humano. El IVR puede ayudar en esta situación, ya que se puede configurar para proporcionar información básica como horarios de apertura, dirección y otros datos relevantes, sin necesidad de interactuar con un agente humano. Esto ayuda a reducir el número de llamadas que los agentes tienen que tratar, lo que a su vez aumenta la eficiencia del Contact Center. Otro aspecto que debes considerar es probar tu menú, es decir, evaluar el customer journey, y ver si las opciones son intuitivas y autoexplicativas, si el tiempo de espera es largo, si la voz es agradable, entre otros factores.
Desvío de llamadas
El IVR se puede usar para desviar llamadas a otros canales de servicio, como chat o correo electrónico, según las preferencias del cliente. Esta característica no solo reduce la carga de llamadas al Contact Center, sino que también permite personalizar el servicio.
Identificador de llamadas
Parametriza tu IVR para identificar el número de teléfono del cliente y acceder a su historial de llamadas o información de cuenta. De esta manera, el agente estará mejor preparado para responder a la llamada y resolver el problema del cliente de manera más rápida y eficiente.
Opción de hablar con el agente
Aunque muchos clientes prefieren resolver sus problemas a través del servicio automático, existen situaciones complejas que requieren la intervención de un agente humano. Por esta razón, mantén siempre una opción de menú que permita al cliente hablar directamente con un agente.
Devolver la llamada
Ningún cliente quiere saber que su llamada está en espera. Así que ofrécele la opción de que uno de tus agentes devuelva la llamada tan pronto como esté disponible. La tecnología de devolución de llamada disminuye las tasas de abandono, mejora la experiencia del cliente y suaviza los picos de llamada.
Comentarios de los clientes
Esta es una excelente manera de obtener información sobre el nivel de satisfacción de tu cliente después de que se resuelva el problema e identificar oportunidades de mejora en el servicio.
Medir resultados
Métricas como «tasa de resolución en la primera llamada» o «tasa de abandono de llamadas» son parámetros que deben analizarse regularmente para evaluar la eficiencia y efectividad de tu servicio y optimizar la estrategia.
En conclusión, el uso de IVR puede ser una estrategia efectiva para mejorar la eficiencia del Contact Center a través de las tácticas antes mencionadas. La automatización de procesos, la personalización del servicio y la reducción del tiempo de espera, son 3 factores determinantes en la mejora de la experiencia del cliente y se pueden lograr mediante el uso de IVR. La recopilación de datos, a través de esta tecnología, permite identificar los patrones de comportamiento de los clientes y mejorar continuamente los procesos de servicio. Por no hablar de la reducción de costes operativos, otro de los grandes beneficios. Por todas estas razones, invertir en un sistema de IVR eficiente es una de las mejores decisiones que cualquier empresa puede tomar para mejorar la eficiencia de tu Contact Center y, en consecuencia, la satisfacción de tus clientes.
¿No sabes por dónde empezar? Empieza aquí.
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