Tipos de canales de atención al cliente
Escrito por:
Rut Vazquez
Los canales de atención al cliente son los medios a través de los cuales los clientes consiguen entrar en contacto con la empresa, y por eso son uno de los canales de la voz de la marca, siendo la mayoría de las veces el primer contacto del cliente con la empresa.
Los modelos de negocio están transitando cada vez más a lo digital, y los Contact Centers y la Atención al Cliente también, sin olvidar que continúan siendo tan o más esenciales para cualquier estrategia de marca. En este sentido es importante expandir la oferta y los canales de contacto, aumentar la eficiencia y garantizar una mejor experiencia de contacto con los clientes.
¿Quieres saber en qué canales debes apostar en este cambio digital? ¡Continúa leyendo!
5 canales de atención al cliente que generan buenos resultados
Voz
La voz, después del canal presencial, ha sido siempre uno de los canales más utilizados por los usuarios a la hora de contactar con la empresa, y aunque es el canal más tradicional, es indispensable para cualquier empresa.
Pero las tecnologías de hoy en día permiten optimizar los procesos, hacer más eficiente la atención telefónica, utilizando IVRs de lenguaje natural que ahorren a los clientes estar en largas filas de espera o en IVRs de teclas interminables, así como disminuyendo la saturación de los agentes en las transferencias de llamadas.
El email fue uno de los primeros canales de atención al cliente en la era digital. Lo utilizan mucho los clientes que no tienen tiempo de estar a la espera en una llamada o para asuntos que no son tan urgentes. Pero es importante que los emails no parezcan robots, y para ello deben ser personalizados al máximo. También es importante mantener un historial de emails y de informaciones intercambiadas con el mismo cliente para conseguir esta estrategia de personalización.
Cuando el tiempo de respuesta es superior a 24 horas, se recomienda crear emails automáticos para que el cliente tenga el conocimiento de que el email fue enviado y correctamente recibido, para no crear malentendidos.
Por último, el email es un canal perfecto cuando ya existe una relación con el cliente, porque a través de él es posible ofrecer nuevos productos o servicios, lanzar ofertas y descuentos, y tenerle informado de las novedades.
Redes Sociales
Las redes sociales las utilizan diariamente los usuarios para diversas funciones. Todos estamos conectados a través de una u otra red social, y disponer de un canal de atención a través de ellas se ha vuelto imprescindible.
La palabra que describe las redes sociales es rapidez por lo que las respuestas que los clientes buscan de las empresas a través de este canal es la misma: rapidez y contacto inmediato.
Es por esto que es tan importante seleccionar cuál o cuáles serán las redes sociales que tu marca va a utilizar para comunicarse con el público, por dos razones: primero, porque la red social va a necesitar contenidos dinámicos, y tiene que ser una red social que tu público objetivo utilice, y segundo, porque cuantas más redes sociales tengas, más brazos tendrás que tener para dar respuesta, ¡y es necesario garantizar que hay personas suficientes para aumentar los canales de contacto!
Chat
La atención vía chat es la atención que exige más disponibilidad, porque es una atención en tiempo real. La atención vía chat se realiza a través de chatbots, que utilizan Inteligencia Artificial. Esta tecnología online permite intercambiar mensajes de texto en tiempo real entre agentes y usuarios, ahorrando tiempo a los consumidores al agilizar procesos.
Las primeras respuestas son programadas con antelación y se trata de una forma de direccionar mejor los contactos. Problemas y dudas más pequeñas son solucionadas de forma más rápida, y el resto puede ser direccionado a un agente.
Autoatención
Como ya hemos hablado en el Ebook sobre las Tendencias en Atención al Cliente en 2021, el self service es una tendencia que cada vez está ganando más impulso. Los clientes se sienten mejor cuando pueden resolver sus dudas sin tener que estar esperando por un agente, ¿cómo? Utilizando IVRs que resuelven dudas generales, chatbots que responden las dudas o redireccionan a páginas de preguntas y respuestas frecuentes… Lo importante para conseguir un buen canal de autoatención es tener un conocimiento amplio de las preguntas y dudas más repetidas de los clientes, para tener disponibles esas respuestas de manera fácil y dejar los contactos con agentes para temas más complicados.
Ahora que ya conoces los tipos de canales de atención, es importante que hagas el seguimiento de todos ellos para ver el desempeño de los agentes y de los canales, y después aplicar mejoras si fuera necesario. Si quieres saber más sobre indicadores de rendimiento de un Contact Center, no dejes de leer nuestro Ebook sobre indicadores de desempeño.
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