Tipos de Canais de Atendimento ao Cliente
Escrito por:
Rut Vazquez
Os canais de atendimento são os meios através dos quais os clientes entram em contacto com a empresa, pelo que são um dos canais de voz da marca, e muitas vezes o primeiro contacto do cliente com a empresa.
Os modelos de negócio estão a migrar cada vez mais para o digital, e os Contact Centers e o Atendimento ao cliente também, sem esquecer que continuam a ser tão ou mais essenciais para qualquer estratégia de marca. Neste sentido é importante expandir a oferta e os canais de contacto, aumentar a eficiência e garantir uma melhor experiência de contacto para os clientes.
Quer saber em que canais deve apostar nesta mudança digital? Continue a ler!
5 canais de atendimento ao cliente que geram bons resultados
Voz
A voz, a seguir ao canal presencial, foi sempre um dos canais mais utilizados pelos utilizadores na hora de contactar com a empresa, e ainda que seja o canal mais tradicional, é indispensável para qualquer empresa.
Mas as tecnologias de hoje em dia permitem otimizar, tornar mais eficiente o atendimento telefónico, utilizando IVRs de linguagem natural que poupem o cliente de estar em grandes filas de espera ou em IVRs de teclas intermináveis, assim como poupam também a saturação dos agentes no reencaminhamento de chamadas.
O email foi uma das primeiras formas de atendimento ao cliente da era digital. É muito utilizado para os clientes que não têm tempo para estar à espera numa chamada ou para assuntos não urgentes. Mas é importante que os emails não pareçam robôs, e para isso devem ser personalizados ao máximo, assim como é importante manter um histórico de emails e informações trocados com o mesmo cliente para conseguir esta estratégia de personalização.
Quando o tempo de resposta vai ser superior a 24 horas, é recomendável criar emails automáticos para que o cliente tenha o conhecimento de que o email foi bem enviado e corretamente recebido, para não criar enganos.
Por último, o email é um ótimo canal quando já existe uma relação com o cliente, porque através dele é possível oferecer novos produtos ou serviços, lançar ofertas e descontos, e mantê-lo a par das novidades.
Redes Sociais
As redes sociais são utilizadas pelos usuários diariamente e para infinitas funcionalidades. Todos estamos conectados através de uma ou outra rede social, e dispor de um canal de atendimento através delas torna-se imprescindível.
A palavra que descreve estas redes sociais é rapidez, pelo que as respostas por parte das empresas que são procuradas pelos clientes é a mesma: rapidez e contacto imediato.
Devido a este último ponto, é importante selecionar qual ou quais são as redes sociais que a sua marca vai utilizar para comunicar com o seu público, por duas razões: Primeiro, porque a rede social vai precisar de ter conteúdos dinâmicos, e tem de ser uma rede social que o seu público alvo utilize, e segundo, porque quantas mais redes sociais tiver, mais braços terá de ter para dar resposta, e é preciso assegurar que há pessoas suficientes para aumentar os canais de contacto!
Chat
O atendimento via chat é o atendimento que mais exige disponibilidade, porque é um atendimento em tempo real. O atendimento via chat é realizado através do chatbot, que utiliza Inteligência Artificial. Esta tecnologia online permite trocar mensagens de texto em tempo real entre agentes e usuários, poupando tempo dos consumidores ao agilizar processos.
As respostas são programadas previamente e trata-se de uma forma de direcionar melhor os contatos. Problemas e dúvidas menores são solucionados de maneira mais rápida e o restante pode ser encaminhado para um agente.
Autoatendimento
Como já tínhamos referido no Ebook sobre as Tendências no Atendimento ao Cliente em 2021, o self service é uma tendência que cada vez vai ser mais usada. Os clientes sentem-se melhor ao poder resolver as suas dúvidas sem precisar de estar à espera de um agente, como? Utilizando IVRs que resolvem dúvidas gerais, chatbots que respondem as dúvidas ou direcionam para páginas de perguntas e respostas frequentes…o importante para conseguir um bom canal de auto atendimento é ter um conhecimento amplo das perguntas e dúvidas mais repetidas dos clientes, para disponibilizar essas respostas de forma fácil e deixar os contactos com agentes para temas mais complexos.
Agora que já conhece os tipos de canais de atendimento, é importante que faça a medição de todos eles para ver o desempenho dos agentes e dos canais, e aplicar melhorias onde for preciso. Se quiser saber mais sobre os indicadores de performance de um Contact Center, não deixe de ler o nosso Ebook sobre os indicadores de performance.
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