Aprende a responder a las opiniones de los clientes
Escrito por:
Cláudia Valente
Recibir comentarios de los clientes es una parte indeseable pero inevitable del mundo de los negocios. Te enseñamos las mejores formas de reaccionar a las opiniones de los clientes.
La importancia de la crítica
En primer lugar, debes saber que las reseñas de los clientes nunca deben ignorarse (¡o eliminarse!). Según Bright Local, el 85% de los consumidores confían en las reseñas online tanto como en el boca a boca, la fuente de «publicidad» más confiable y creíble que existe. Así que recuerda: ignorar las críticas puede incluso resultar en la pérdida de clientes y dañar la reputación de la marca, no des la espalda a las opiniones de los clientes.
Analizar las opiniones de los clientes de Forma imparcial
El siguiente paso es evaluar las críticas de manera imparcial. Un estudio realizado por Dimensional Research encontró que el 90% de los clientes afirman que las decisiones de compra están influenciadas por las revisiones online. Entonces, independientemente de lo que estés sintiendo, usa tu inteligencia emocional, identifica si la crítica es válida y si otros clientes pueden verse afectados por el mismo problema, antes de responder a las opiniones de los clientes.
Responde eficazmente a las opiniones de los clientes
Ahora que entiendes la importancia de las opiniones de los clientes y la has analizado, es hora de actuar. Sigue estos 4 pasos para responder eficazmente a las opiniones de tus clientes:
- Responder rápidamente: La respuesta rápida muestra al cliente que la empresa se preocupa por ellos y sus necesidades. Preferiblemente, intenta reenviar la conversación a un canal privado o fuera de línea. Por esta razón, es esencial monitorear con frecuencia los canales de contacto para identificar rápidamente cualquier crítica. Un estudio realizado por SuperOffice reveló que el 88% de los clientes esperan una respuesta en 60 minutos. En cualquier caso, sugerimos que investigues las tendencias de su industria para estar siempre al tanto de las expectativas de su público objetivo y poder igualarlas.
- Se empático: muestra empatía hacia las preocupaciones de los clientes. Esto ayuda a construir una relación sólida. Al responder a las críticas negativas, discúlpate por el error, se profesional y agradece al cliente por sus comentarios. Evita respuestas defensivas o agresivas, ya que esto puede empeorar la situación. Según un informe de Salesforce, más del 90% de los clientes esperan que las empresas los entiendan y se preocupen por ellos como individuos, no como números.
- Ofrece soluciones: No solo reconocer el problema y disculparse. En cambio, puedes explicar lo que sucedió y debes ofrecer soluciones tangibles. De esta manera, avanzarás hacia la posibilidad de restaurar la confianza del cliente. Según Zendesk, el 74% de los clientes están dispuestos a perdonar un error si reciben un servicio excelente y responden a las opiniones de los clientes.
- Aprender y mejorar: Utilizar las opiniones de los clientes como una rica fuente de aprendizaje. Después de disculparse, ofrecer una solución y agradecerles, asegúrate de mencionar que se tomarán medidas para que ese cliente o cualquier otro no vuelva a pasar por la mala experiencia referida. La crítica no es más que tu público objetivo diciéndote directamente lo que necesitan de ti. Los comentarios de los clientes ayudarán a identificar áreas de mejora comercial y su prioridad. ¿Sabías que las empresas que priorizan los comentarios de los clientes superan a la competencia en un 60%?
En resumen, responder a las opiniones de los clientes de manera efectiva es fundamental para el éxito de cualquier negocio. De esta manera, puedes convertir las críticas en oportunidades de mejora y construir relaciones sólidas con los clientes. Recuerda que la crítica puede ser valiosa para el crecimiento de la empresa, siempre y cuando se aborde con atención y cuidado.
En GoContact, priorizamos el servicio al cliente efectivo. Así como, para nosotros, nuestro cliente es el centro de la operación, sabemos que para ti también el foco está en él y, por lo tanto, sabemos lo importante que es tener una herramienta que sirva para este propósito. Una de las ventajas de nuestra plataforma es la forma en que se realiza la gestión de tickets y omnicanalidad, pudiendo visualizar todas las interacciones en una única interfaz, lo que permite tener un acceso rápido a las interacciones con los clientes, independientemente del canal de contacto. Además, y no menos importante, también puedes automatizar las respuestas de los clientes, proporcionando así un servicio rápido. Finalmente, analiza los informes generados e identifica fácilmente las áreas de mejora. Pon al cliente en el centro de su operación.
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