Aprenda a Responder às Críticas dos Clientes
Escrito por:
Cláudia Valente
Receber críticas dos clientes é uma parte indesejável, mas inevitável, do mundo dos negócios.
A importância das Críticas
Em primeiro lugar, saiba que as críticas dos clientes nunca devem ser ignoradas (nem apagadas!). De acordo com a Bright Local, 85% dos consumidores confiam nas avaliações online tanto quanto no “boca-a-boca – a fonte de publicidade” mais confiável e credível que existe. Por isso, lembre-se: ignorar críticas pode mesmo resultar na perda de clientes e danos na reputação da marca.
Analisar as Críticas de forma imparcial
O próximo passo consiste na avaliação de críticas de forma imparcial. Um estudo da Dimensional Research descobriu que 90% dos clientes afirmam que as decisões de compra são influenciadas por avaliações online. Portanto, independentemente do que esteja a sentir, use a sua inteligência emocional, identifique se a crítica é válida e se outros clientes podem ser afetados pelo mesmo problema, antes de responder ao comentário.
Responder de forma eficaz às críticas dos clientes
Agora que já entende a importância das críticas e as analisou, chegou o momento de passar a ação. Siga estes 4 passos, para responder eficazmente às avaliações dos seus clientes:
- Responda rapidamente: A resposta rápida mostra ao cliente que a empresa se importa com ele e com as suas necessidades. De preferência, tente encaminhar a conversa para um canal privado ou offline. Por este motivo, é fundamental monitorizar frequentemente os seus canais de contato, de forma a identificar rapidamente qualquer crítica. Um estudo da SuperOffice revelou que 88% dos clientes esperam uma resposta dentro de 60 minutos. De qualquer forma, sugerimos que pesquise as tendências do seu setor para estar sempre a par das expectativas do seu público-alvo e conseguir corresponder às mesmas.
- Seja empático: Mostre empatia em relação às preocupações do cliente. Isso ajuda a construir um relacionamento sólido. Ao responder às críticas negativas, peça desculpa pelo erro, mantenha-se profissional e agradeça ao cliente pelo seu feedback. Evite respostas defensivas ou agressivas, pois isso pode piorar a situação. De acordo com um relatório da Salesforce, mais de 90% dos clientes esperam que as empresas os compreendam e cuidem deles como indivíduos, e não como números.
- Ofereça soluções: Não fique apenas pelo reconhecimento do problema e pelo pedido de desculpa. Em vez disso, pode explicar o sucedido e deve oferecer soluções tangíveis. Desta forma, estará a caminhar no sentido de poder restaurar a confiança do cliente. De acordo com a Zendesk, 74% dos clientes estão dispostos a perdoar um erro se receberem um serviço excelente.
- Aprenda e melhore: Use as críticas como uma fonte rica de aprendizagem. Depois de pedir desculpa, oferecer uma solução e agradecer, não se esqueça de mencionar que serão tomadas medidas para que aquele cliente ou qualquer outro não volte a passar pela má experiência referida. As críticas não são mais do que o seu público-alvo a dizer-lhe diretamente aquilo que precisa de si. “O feedbackdos clientes” vai ajudar a identificar áreas de melhoria do negócio e a sua prioridade. Sabia que as empresas que priorizam o feedback do cliente superam a concorrência em 60%?
Em suma, responder às críticas dos clientes de maneira eficaz é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Desta forma, pode transformar críticas em oportunidades de melhoria e construção de relacionamentos sólidos com os clientes. Lembre-se que as críticas podem ser valiosas para o crescimento da empresa, desde que abordadas com atenção e cuidado.
Na GoContact, priorizamos o atendimento eficaz ao cliente. Tal como, para nós, o nosso cliente é o centro da operação, sabemos que também para si o foco está nele e, por isso, sabemos o quão importante é ter uma ferramenta que sirva este propósito. Uma das vantagens da nossa plataforma é a forma como é feita a gestão de tickets e a omnicanalidade, podendo visualizar todas as interações num único interface, o que lhe permite ter acesso rápido às interações do cliente, independentemente do canal de contato. Adicionalmente e não menos importante, pode ainda automatizar as respostas ao cliente, proporcionando assim um atendimento rápido. Por último, analise os relatórios gerados e identifique facilmente as áreas de melhoria. Coloque o cliente no centro da sua operação.
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