Cómo mejorar la satisfacción del cliente durante las compras navideñas: consejos para las empresas minoristas
Escrito por:
Daniela Araújo
Se acerca la temporada navideña y ya sabemos lo que ocurre todos los años cuando las calles y las tiendas se llenan de adornos y promociones navideñas: los consumidores empiezan a buscar las marcas y los descuentos más atractivos para iniciar sus compras de Navidad.
Las empresas del sector minorista son las que antes empiezan a preparar sus estrategias de venta, lo que implica una serie de factores: planificación de promociones, creación de nuevas campañas, refuerzo de las estrategias de atención y relación con el cliente y muchos otros. Se sabe que este año la fidelidad será un factor clave para que los minoristas conserven a sus clientes, y también está claro que las redes sociales serán canales destacados en los que los consumidores buscarán cada vez más nuevos productos o servicios.
Así que probablemente te estés preguntando: ¿qué factores son cruciales para que mi negocio minorista destaque en la mente de los consumidores estas Navidades y garantice su satisfacción de compra? Vamos a explorar cada uno de ellos en este artículo.
1. Conoce los intereses y características de tus consumidores
Para empezar, es esencial que conozcas a tus consumidores: qué buscan, cuáles son sus características, preferencias y hábitos de compra y comunicación con las marcas. Esto te ayudará a definir las estrategias de promoción, comunicación y relación más adecuadas para tu empresa y clientes.
Sabemos que puede parecer una tarea compleja, pero con la ayuda de soluciones completas de Contact Center y Customer Experience, todo es factible, porque los datos que necesitas están automáticamente de tu lado. ¿Cómo? Estas soluciones almacenan los registros de los clientes y todas las interacciones que han tenido con tu empresa y, con esta información, puedes identificar y predecir fácilmente sus patrones de consumo.
Además, estas herramientas te garantizan los recursos necesarios para comunicarte eficazmente con los clientes y también personalizan la comunicación al poder sugerirte productos y servicios que, mediante el análisis de los datos almacenados, hayas podido identificar como de interés para determinados consumidores.
2. Proporciona formación temática a tus equipos
Una vez que te hayas asegurado de que tu empresa dispone de las herramientas necesarias, es esencial que inviertas en formar a tus equipos para que hagan un buen uso de estos recursos. Es crucial que pongas en marcha sesiones de formación específicas para la temporada navideña, para asegurarte de que tus equipos, especialmente los de atención al cliente, conocen las preguntas y preocupaciones más frecuentes que tendrán los clientes durante este periodo.
Además, también puede ser una ventaja desarrollar scripts personalizados para la época navideña, de modo que los equipos incluyan de forma natural saludos y mensajes temáticos durante este periodo festivo. Las soluciones completas de Contact Center, como GoContact, te permiten crear y modificar de forma autónoma scripts de venta para guiar a tus equipos e identificar oportunidades de mejora al conocer qué argumentos producen los mejores resultados.
3. Demuestra una comunicación proactiva con respuestas rápidas
Demostrar proactividad en la comunicación con los consumidores es uno de los factores clave para garantizar una alta satisfacción en Navidad. Si tu empresa y tus equipos están capacitados para presentar a los consumidores los mejores argumentos y propuestas de venta y, además, disponen de los recursos necesarios para garantizar respuestas en plazos breves, esto aumentará sin duda la confianza en tu marca y favorecerá la fidelización.
Para ello, necesitas invertir en una solución de Contact Center omnicanal que te permita tratar con los consumidores en varios canales: email, teléfono, redes sociales, SMS o webchat. De este modo, te aseguras de que los consumidores disponen de los recursos necesarios para ponerse en contacto con tu empresa a través de los canales que prefieran. También asegura la centralización de la información, garantizando que no haya pérdida de interacciones con los clientes, lo que facilita el seguimiento de las solicitudes de contacto y la alineación de los distintos miembros de tu equipo en la gestión del servicio prestado.
4. Utiliza la automatización en tus canales de contacto
Más que estar presente, es importante ser eficiente, y las soluciones de automatización son la respuesta para garantizar esa eficiencia. Implementando la automatización en tus canales de voz y chat, puedes ofrecer a los clientes acceso automático a información rápida o opciones de autoservicio sobre los temas más populares de esta temporada: promociones navideñas, horarios de apertura, información sobre pedidos realizados u otros.
De este modo, los clientes obtienen una respuesta 24/7 y tus equipos pueden dedicarse a solicitudes más específicas o complejas que las automatizaciones no pueden atender. Esto aporta numerosas ventajas a tu empresa, que puede gestionar fácilmente los picos de servicio gracias a la escalabilidad y los recursos de enrutamiento que permiten las soluciones de automatización para cubrir los periodos de mayor actividad, y en consecuencia a los clientes, que experimentan una reducción de los tiempos de espera del servicio y mayores tasas de resolución de su solicitud.
5. Pide opiniones a tus clientes
Garantizar la satisfacción del cliente durante las compras navideñas es la prioridad. Pero ¿y si empezaras a trabajar en el éxito de tus futuras campañas navideñas?
Aprovecha la oportunidad de pedir opiniones a tus clientes a través de tus canales de voz y chat, con automatizaciones relacionadas con escalas de satisfacción, preguntas de opción múltiple, comentarios abiertos u otros. De este modo, podrás mejorar los resultados de tu empresa para este año, pero también para el siguiente, garantizando clientes cada vez más satisfechos.
Aplicando estas estrategias durante la temporada navideña, puedes garantizar la satisfacción del consumidor y, al mismo tiempo, crear experiencias únicas de atención al cliente que reflejen el espíritu de la época. GoContact puede ayudarte. ¡Ponte en contacto con nosotros!
Compartir
