Como Melhorar a Satisfação dos Clientes nas Compras de Natal: Dicas para Empresas de Retalho
Escrito por:
Daniela Araújo
Está a aproximar-se a época natalícia e já sabemos o que acontece, anualmente, quando as ruas e as lojas se enchem de decorações e promoções natalícias: os consumidores começam à procura das marcas e dos descontos mais atraentes para darem início às suas compras de Natal.
As empresas do setor do retalho são as que começam mais cedo a preparar as suas estratégias de vendas, que envolvem uma série de fatores: planeamento de promoções, criação de novas campanhas, reforço de estratégias de atendimento e relacionamento com os consumidores e muitos outros. Sabe-se que, para este ano, a fidelização será um fator chave para que os retalhistas retenham clientes e, além disso, também é claro que as redes sociais serão canais de destaque, onde os consumidores pesquisam, cada vez mais, novos produtos ou serviços.
Por isso, deve estar a perguntar-se: que fatores é que são cruciais para que, neste Natal, a minha empresa de retalho se destaque na mente dos consumidores e garanta a sua satisfação de compra? Vamos explorar cada um deles, de seguida, neste artigo. Venha connosco!
1. Conheça os interesses e as características dos seus consumidores
Para começar, é essencial que conheça os consumidores: o que procuram, quais são as suas características, preferências e hábitos de compra e comunicação com as marcas. Isso vai ajudá-lo, desde logo, a definir as estratégias promocionais, comunicacionais e de relacionamento mais adequadas à sua empresa e aos seus clientes e potenciais clientes.
Sabemos que pode parecer uma tarefa complexa, mas, com a ajuda de soluções completas de Contact Center e Customer Experience, tudo isto se torna viável, porque os dados que necessita ficam, automaticamente, do seu lado. Como? Estas soluções armazenam a ficha dos clientes e todas as interações que eles tiveram com a sua empresa e, com essas informações, consegue, facilmente, identificar e prever quais são os seus padrões de consumo.
Além disso, estas ferramentas garantem os recursos necessários para comunicar de forma eficaz com os clientes e, ainda, personalizar a comunicação, podendo-lhes sugerir produtos e serviços que, mediante a análise dos dados armazenados, conseguiu identificar como sendo do interesse de determinados consumidores.
2. Forneça uma formação temática às suas equipas
Depois de garantir que a sua empresa tem as ferramentas necessárias, é essencial apostar na formação das suas equipas para potenciar uma boa utilização desses recursos. É crucial que implemente sessões de formação específicas para a temporada natalícia, para garantir que as suas equipas, em especial de atendimento ao cliente, estejam a par das dúvidas e preocupações mais frequentes que os clientes vão demonstrar durante este período.
Além disso, também pode ser uma mais-valia desenvolver scripts personalizados para a época natalícia, de forma que as equipas incluam, naturalmente, saudações e mensagens temáticas durante este período festivo. Soluções completas de Contact Center, como a GoContact, permitem que crie e altere, autonomamente, scripts de venda para orientar as suas equipas e identificar oportunidades de melhoria, percebendo quais são os argumentos que produzem os melhores resultados.
3. Demonstre uma comunicação proativa, com respostas rápidas
Demonstrar proatividade na comunicação com os consumidores é um dos fatores-chave para garantir uma satisfação elevada na época natalícia. Se a sua empresa e equipas estiverem treinadas para apresentarem aos consumidores os melhores argumentos e propostas de vendas e, adicionalmente, terem os recursos necessários para garantirem respostas em curtos períodos, isso irá, certamente, aumentar a confiança na sua marca e favorecer a fidelização.
Para tal, necessita de apostar numa solução de Contact Center omnicanal, que lhe permita atender os consumidores nos vários canais: email, telefone, redes sociais, SMS ou WebChat. Desta forma, assegura os recursos necessários para que o consumidor possa contactar a sua empresa através dos canais que preferir. Além disso, assegura a centralização da informação, garantindo que não existem perdas sobre as interações dos clientes, o que facilita o acompanhamento dos pedidos de contacto e o alinhamento entre os vários membros da sua equipa na gestão do atendimento prestado.
4. Utilize automações nos seus canais de contacto
Mais do que estar presente, é importante ser eficiente e as soluções de automação são a resposta para garantir essa eficácia. Ao implementar automações nos seus canais de voz e de chat, oferece aos clientes o acesso automático a informações rápidas ou opções de autoatendimento sobre os assuntos mais procurados desta época: promoções natalícias, horários de funcionamento, informações sobre encomendas realizadas ou outros.
Desta forma, os clientes obtêm resposta 24/7 e as suas equipas podem dedicar-se a pedidos mais específicos ou complexos, aos quais as automações não conseguem dar resposta. Isso traz inúmeras vantagens à sua empresa, que pode gerir, facilmente, os picos de atendimento através da escalabilidade e recursos de encaminhamento que as soluções de automação permitem para cobrir períodos movimentados, e, consequentemente, aos clientes, que registam tempos de espera de atendimento reduzidos e taxas de resolução do seu pedido mais elevadas.
5. Peça feedback aos seus clientes
Garantir a satisfação dos clientes nestas compras de Natal é a prioridade. Mas, e se começar já a trabalhar também no sucesso das suas campanhas de Natal futuras?
Aproveite para pedir feedback aos seus clientes, através dos seus canais de voz e de chat, com automações relacionadas com escalas de satisfação, perguntas de escolha múltipla, comentários abertos ou outros. Assim, pode melhorar os resultados da sua empresa deste ano, mas também dos próximos, assegurando clientes cada vez mais satisfeitos.
Ao aplicar estas estratégias durante a temporada natalícia, pode garantir a satisfação dos consumidores e, simultaneamente, criar experiências de atendimento e de serviço únicas, que refletem o espírito desta época. A GoContact pode ajudá-lo. Contacte-nos agora!
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