Trabajar sobre la Customer Experience Analysis
Escrito por:
Rut Vazquez
Para poder entender la Customer Experiece Analysis tenemos que descifrar estas tres palabras: Identificar el recorrido del cliente conociendo cada punto de contacto entre el cliente y la empresa, y utilizar la automatización e Inteligencia Artificial para realizar un análisis potente que facilite una conexión más inteligente, con menor esfuerzo y predictiva, de manera que mejore la experiencia del cliente, reduzca los costes operacionales, el cliente esté más satisfecho y se disminuya la pérdida de clientes.
Las principales ventajas de la Customer Experience Analysis es poder conocer los puntos donde más contactan los clientes con la marca, los puntos débiles que hacen al cliente abandonar el recorrido, las causas fundamentales de la insatisfacción del cliente y, en resumen, dar forma al viaje del cliente con los diferentes puntos de contacto con la Marca.
Principales Beneficios de la Customer Experience Analysis:
- Mejora de la Experiencia del Cliente
- Disminución de los volúmenes de llamada
- Resolución más rápida de llamadas
- Menos costes operacionales
- Reducción del esfuerzo del cliente para acceder al servicio
Aunque trabajar el NPS es la forma más tradicional y utilizada para analizar la Customer Experience, dejamos otras estrategias sobre cómo trabajar la Customer Experience Analysis
Cómo trabajar la Customer Experience Analysis
a) Analiza tu página web
En la mayoría de las ocasiones, tu página web es el primer punto de contacto con el cliente. Asegúrate de que sea intuitiva, informativa y esté optimizada y equipada para aportar toda la información y una buena experiencia al cliente.
b) Planifica la experiencia y el viaje del cliente
Todas las acciones del cliente o futuro cliente forman parte de su viaje. Por ejemplo, un cliente ve un anuncio y clica. Más tarde buscará ese producto o servicio en Google y volverá a entrar en la página. Pasados dos días llama a la marca para pedir más información sobre una duda que tiene. Todos esos puntos, conforman el viaje del cliente.
De esta forma entenderás mejor si existe algún problema en algún punto de la marca, sea marketing, sea ventas o sea apoyo al cliente. Y claro, poder trabajar en él.
c) Utiliza una plataforma que integre con un CRM
La gestión de relaciones con clientes (CRM) es una tecnología para gestionar las relaciones e interaccione de su empresa con los clientes actuales o potenciales
Un sistema de CRM, o una plataforma que tenga este tipo de informaciones es imprescindible: Páginas web visitadas, correos electrónicos, números de teléfono, datos de redes sociales, antiguas compras… Todo integrado ayuda a sus trabajadores a dar una buena atención al cliente y mejora también la satisfacción del cliente, que se siente escuchado y único.
d) Realiza seguimiento de tus competidores
Haz seguimiento de las estrategias que otros están utilizando, contenidos de sus páginas web, campañas, reseñas… y ver en qué se diferencian de los tuyos.
También debes estar con atención a la experiencia del cliente que ofrecen los competidores. Ver si hay algo único que están haciendo e intenta evaluar si está funcionando para ellos o no para que puedas ofrecer una experiencia de cliente similar o incluso mejor.
e) No te olvides de los comentarios
Los comentarios positivos son una fuente de nuevos clientes, pero los negativos una de aprendizaje. Analiza bien con sistemas de atención al cliente cómo es la experiencia de con la marca y aprende, mejora y corrige todo lo necesario.
Conclusión
Si trazas un plan adecuado, comprender la experiencia de los clientes no es complicado, es necesario tener una plataforma como GoContact que ayude a tener toda la información del cliente o futuro cliente, así como una variedad de métricas que ayude a monitorear regularmente. ¡Toma atención a estos consejos y podrás mejorar la Customer Experience de forma fácil y rápida!
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