Trabalhar sobre a Customer Experience Analysis
Escrito por:
Rut Vazquez
Para poder perceber a Customer Experience Analysis, temos que decifrar estas três palavras: Identificar o percurso do cliente conhecendo cada ponto de contacto entre o cliente e a empresa, e utilizar a automação e Inteligência Artificial para realizar uma análise potente que facilite uma conexão mais inteligente, com menor esforço e preditiva, de forma que melhore a experiência do cliente, reduza custos operacionais, o cliente esteja mais satisfeito e diminua a perda de clientes.
As principais vantagens da Customer Experice Analysis é poder conhecer os pontos onde mais contatam os clientes com a marca, os pontos fracos que fazem ao cliente abandonar o percurso, as causas fundamentais da insatisfação do cliente e, no final, dar forma à viagem do cliente com os diferentes pontos de contacto com a Marca.
Principais Benefícios da Customer Experience Analysis:
- Melhoria da Experiência do Cliente
- Diminuição do volume de chamada
- Resolução mais rápida de chamadas
- Menos custos operacionais
- Redução do esforço do cliente para aceder ao serviço
Ainda que trabalhar o NPS seja a forma mais tradicional e utilizada para analisar a Customer Experince, deixamos outras estratégias sobre como trabalhar a Customer Experience Analysis.
Como trabalhar a Customer Experience Analysis
Na maior parte das vezes, a sua página web é o primeiro ponto de contacto com o cliente. Tenha a certeza de que é intuitiva, informativa, otimizada e equipada para dar toda a informação e uma boa experiência ao cliente.
b) Planifique a experiência e a viagem do cliente
Todas as ações do cliente ou futuro cliente fazem parte da sua viagem. Por exemplo, um cliente vê um anúncio e clica. Mais tarde irá procurar esse produto ou serviço na Google e voltará a entrar na página. Passados dois dias contacta com a marca para pedir mais informação sobre uma dúvida que tem. Todos esses pontos, formam a viagem do cliente.
Desta forma, irá perceber melhor se existe algum problema em algum ponto da marca, seja marketing, vendas ou atendimento ao cliente. E claro, trabalhar nele.
c) Utilize uma plataforma que integre com um CRM
A gestão das relações com cliente (CRM) é uma tecnologia para gerir as relações e interações da sua empresa com os clientes atuais ou potenciais.
Um sistema de CRM, ou uma plataforma que tenha este tipo de informação é essencial: páginas web visitadas, e-mails, números de telefone, dados de redes sociais, compras antigas… Tudo integrado ajuda os seus colaboradores a prestar um bom atendimento e também melhora a satisfação dos clientes, o que faz com que eles se sintam ouvidos e únicos.
d) Faça seguimento dos seus concorrentes
Faça seguimento das estratégias que os outros estão a utilizar, o conteúdo de suas páginas da web, campanhas, avaliações… e veja como diferem das suas.
Também deve estar atento à experiência do cliente oferecida pelos concorrentes. Veja se há algo único que estejam a fazer e tente avaliar se está a funcionar ou não neles, para que possa oferecer uma experiência de cliente semelhante ou ainda melhor.
e) Não esqueça os comentários
Os comentários positivos são uma fonte de novos clientes, mas os negativos uma de aprendizagem. Analise bem com sistemas de atendimento ao cliente como é a experiência com a marca e aprenda, melhore e corrija o preciso.
Conclusão
Se for traçado um plano adequado, entender a experiência do cliente não é complicado, é necessário ter uma plataforma como a GoContact que ajude a ter toda a informação do cliente ou futuro cliente, bem como diversas métricas que ajudem a monitorizar regularmente. Fique atento a essas dicas e poderá melhorar a Experiência do Cliente de forma fácil e rápida!
Partilhar
