Whatsapp Business: consejos imprescindibles para mejorar la experiencia del cliente
Escrito por:
Cláudia Valente
En el mundo actual, donde la comunicación instantánea es esencial, Whatsapp Business se ha convertido en una poderosa herramienta para que las empresas se conecten con sus clientes y mejorar la experiencia del cliente.
Con más de dos mil millones de usuarios en todo el mundo, Whatsapp Business se presenta como un medio eficiente de comunicación, permitiendo a las empresas mejorar la experiencia del cliente y construir relaciones más sólidas.
Compartimos contigo 13 valiosos consejos para mejorar la Customer Experience a través de Whatsapp Business.
1. Opta por WhatsApp Business
Para maximizar el potencial de Whatsapp como herramienta de atención al cliente es muy recomendable utilizar Whatsapp Business. Esta versión de la aplicación ofrece características específicas para empresas, como la posibilidad de crear un perfil de negocio, con descripción del negocio, información de contacto y horarios de apertura. Al utilizar Whatsapp Business, transmitirás una imagen profesional y facilitarás la identificación de tu empresa a los clientes.
2. Configura tu perfil
Al configurar el perfil de negocio en Whatsapp Business, no olvides proporcionar una descripción clara y concisa de tu negocio. Explica los productos o servicios ofrecidos, destacando tu propuesta de valor, es decir, lo que te distingue de la competencia. Además, debes incluir información importante como horarios de atención (incluidos los horarios de apertura de este canal) y medios alternativos de contacto como teléfono y correo electrónico. Estos detalles ayudan a los clientes a conocer mejor tu negocio y obtener la información que necesitan, sin tener que esperar una respuesta del agente.
3. Aprovecha la opción multiusuario
Otra de las ventajas de Whatsapp Business es la opción de tener varios usuarios asociados a una cuenta. Esto permite distribuir las tareas entre los distintos miembros del equipo . Al permitir que diferentes personas tengan acceso a los mensajes, evita la sobrecarga de trabajo en un solo empleado y garantiza respuestas rápidas, incluso durante los períodos pico.
4. Ofrece un catálogo
Si tu empresa vende productos, aprovecha la función de catálogo de Whatsapp Business. De esta manera puedes crear una lista organizada y visualmente atractiva de los productos que ofreces. Incluye fotos, descripciones y precios para que sea más fácil para tus clientes ver y tomar decisiones. Con el catálogo integrado, los clientes pueden buscar productos y realizar pedidos de manera más conveniente, ahorrando tiempo y haciendo que la experiencia de compra sea más fluida.
5. Usa botones de respuesta
Los botones de respuesta son una excelente manera de agilizar la comunicación con los clientes y dirigirlos a la información o servicios que desean. Mediante el uso de botones de respuesta, ofreces opciones predefinidas para que los clientes elijan, evitando la necesidad de escribir un mensaje escrito. Por ejemplo, puedes proporcionar botones para dirigir al cliente a la información del producto, solicitar soporte técnico o hacer una reserva. Esto simplifica el proceso y hace que la interacción sea más eficiente.
6. Desarrolla estrategias de atención humanizadas para la experiencia del cliente
A pesar de utilizar una plataforma digital, es esencial mantener un enfoque humanizado del servicio al cliente. Entrena a tus empleados para que sean cordiales, empáticos y cariñosos. Anímalos a usar los nombres de los clientes, agradéceles su preferencia y ofrece soluciones personalizadas. Este enfoque humanizado crea una conexión emocional con los clientes, haciendo que la experiencia sea más agradable y memorable.
7. Apuesta por respuestas rápidas
Cuando recibas un mensaje en Whatsapp, asegúrate de que tus agentes respondan lo antes posible. Los clientes valoran la agilidad y esperan respuestas en tiempo real, sobre todo en esta forma de mensajería instantánea.
8. Usa mensajes automáticos en la experiencia del cliente
Los mensajes automatizados son una forma efectiva de proporcionar información básica y garantizar una respuesta inicial rápida. Configura un mensaje de bienvenida que se envíe automáticamente tan pronto como un cliente se ponga en contacto con tu empresa. Este mensaje puede incluir información sobre el horario de apertura, el tiempo promedio de respuesta y enlaces útiles a páginas de soporte o preguntas frecuentes. Los mensajes automatizados también se pueden usar para informar a los clientes que su mensaje ha sido recibido y que un agente responderá pronto.
9. Organiza y administra conversaciones
A medida que aumenta el volumen de mensajes, es importante mantener la organización y la gestión eficiente de las conversaciones. Clasifica los mensajes por tema para facilitar el seguimiento y la resolución de problemas. Usa etiquetas o marcadores para identificar la prioridad de los mensajes y asignar tareas a los miembros del equipo responsables del servicio. De esta manera, te aseguras de que ningún mensaje importante se pierda u olvide.
10. Aprovecha las funciones multimedia
Whatsapp permite enviar mensajes de texto, pero también ofrece la posibilidad de compartir diferentes formatos multimedia, como imágenes, vídeos y documentos. Aprovecha esta característica para enriquecer la experiencia del cliente. Cuando sea necesario, pide a los clientes que envíen una captura de pantalla o una foto del problema que están experimentando. Este enfoque visual puede ayudar a los agentes a comprender mejor la situación y proporcionar una solución más precisa.
11. Integra Whatsapp Business en tu plataforma de Contact Center
Esta integración permite que la información y los historiales de las conversaciones se registren automáticamente en el sistema, facilitando el seguimiento del cliente y asegurando una visión completa de sus interacciones anteriores. Además, la integración puede ofrecer características adicionales, como la posibilidad de transferir llamadas de Whatsapp a un agente de servicio telefónico si es necesario.
12. Pide feedback sobre la experiencia del cliente
El feedback de los clientes son una valiosa fuente de información para mejorar su estrategia y la calidad del servicio. Por esta razón, debes aprovechar la oportunidad para solicitar comentarios de los clientes después de una interacción exitosa. Esto se puede hacer a través de una pregunta directa o enviando un enlace a una encuesta de satisfacción, por ejemplo. Además de obtener información útil, esta práctica también demuestra que valoras la opinión de los clientes y que apuestas por ofrecer un servicio cada vez mejor.
13. Mide y analiza la experiencia del cliente
Analiza la velocidad de respuesta, el tiempo promedio de servicio, la tasa de resolución del primer contacto y la satisfacción del cliente. Estas métricas ayudan a identificar áreas de mejora, ajustar estrategias y garantizar que la experiencia del cliente esté en constante evolución.
Conclusión
Whatsapp se ha convertido en una poderosa herramienta a la hora de mejorar la experiencia del cliente. Al adoptar estos valiosos consejos, proporcionará una comunicación rápida, personalizada y eficiente, que sin duda satisfará y contribuirá a la lealtad de sus clientes. Recuerda que la clave para una excelente Customer Experience es la agilidad, la atención al detalle y la búsqueda constante de la mejora continua.
Aprovecha al máximo el potencial de Whatsapp y lleva el servicio al cliente de tu empresa al siguiente nivel. Comienza ahora.
Compartir
