Conoce los principales beneficios y usos de la IA en los Contact Centers
Escrito por:
Daniela Araújo
Los Contact Centers son el primer contacto que tienen los clientes cuando interactúan con una empresa. Con los avances tecnológicos, han ido surgiendo consumidores más exigentes, que desafían a los Contact Centers a ofrecer un servicio más eficaz e individualizado.
En este contexto, la inteligencia artificial (IA) ha surgido como un poderoso aliado, con muchos beneficios y oportunidades para las operaciones de los Contact Centers, como la automatización de procesos, la personalización de las interacciones y la comprensión de las necesidades de los clientes, entre otras ventajas.
En este artículo, exploramos 4 transformaciones de los Contact Centers impulsadas por la IA, destacando cómo están redefiniendo las normas de atención al cliente. Además, presentamos algunos de los principales usos de esta tecnología en los Contact Centers.
1. Automatizaciones inteligentes
Con la IA, los Contact Centers pueden automatizar varios procesos, como filtrar y enrutar llamadas, ofrecer respuestas a preguntas frecuentes, pagos o confirmaciones y programar servicios.
Estas automatizaciones favorecen la realización autónoma de tareas y, por tanto, ayudan a reducir significativamente el tiempo medio operativo (TMO). También permiten a los clientes acceder más rápidamente a la información que buscan, lo que aumenta la disponibilidad del servicio y reduce los tiempos de espera.
2. Servicio personalizado
Personalizar la atención al cliente es clave para satisfacer sus necesidades y ofrecer experiencias de servicio únicas y memorables. Mediante la IA, los Contact Centers pueden comprender las necesidades individuales de cada cliente y ofrecer interacciones personalizadas. ¿Cómo?
Mediante el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP), la IA analiza el tono, el contexto y el contenido de las interacciones con los clientes para entender sus necesidades y preferencias. Además, con el Reconocimiento Automático del Habla (ASR), la IA transcribe e interpreta las peticiones de los clientes durante las llamadas, lo que maximiza la personalización del servicio consultando el historial de llamadas y las preferencias del cliente. La función Texto a Voz (TTS) permite convertir el texto escrito en una voz de IA que suena como una persona real, lo que permite crear una experiencia de atención al cliente más atractiva y accesible.
Estos factores contribuyen a aumentar la satisfacción del cliente (CSAT) y a mejorar la Puntuación Neta del Promotor (NPS).
3. Mayor eficacia operativa
Además de personalizar la atención al cliente, la IA también dirige a los clientes al agente o línea más adecuados, evaluando sus necesidades. Un enrutamiento preciso permite reducir las transferencias internas, garantizar una experiencia de cliente coherente y mejorar la eficacia operativa.
Además, permite gestionar varias interacciones simultáneamente, sin la intervención directa de un agente real cuando las interacciones no son complejas, lo que aumenta la productividad del Contact Center.
4. Análisis avanzado de datos
La recogida y el análisis de datos es una etapa imprescindible para garantizar el buen funcionamiento del Contact Center y actualizar constantemente el servicio para ofrecer una excelente atención al cliente. La IA también desempeña un papel importante en este proceso, favoreciendo un análisis detallado de las operaciones del Contact Center y la identificación de áreas de mejora.
Además, la recopilación automatizada de la razón por la que los clientes se ponen en contacto con las empresas en primera instancia también proporciona visibilidad sobre los motivos del contacto, aportando información valiosa sobre las principales necesidades y expectativas de los clientes.
La IA puede aplicarse para optimizar los procesos cotidianos en una gran variedad de sectores.
Descubre algunos de los posibles usos:
- Integración de lectura automatizada de contadores: simplifica el proceso de recogida de lecturas de contadores de agua, electricidad, gas u otros servicios esenciales.
- Recogida de datos del cliente: Automatiza la recogida de datos esenciales del cliente durante las interacciones iniciales, garantizando que se recoge la información necesaria antes de transferirla a un agente real.
- Notificaciones personalizadas: Proporciona notificaciones personalizadas a los clientes en función de su ubicación geográfica cuando un servicio local o público experimente problemas, mejorando la comprensión de la situación y evitando los picos de servicio.
- Seguimiento de pedidos: Ofrece actualizaciones y seguimiento en tiempo real del estado, ubicación, retrasos o problemas de los pedidos para mejorar la experiencia del cliente.
- Automatización de detalles de pago: Simplifica el proceso de pago para ayudar a los clientes a obtener detalles de pago de varias transacciones, como pagos de facturas, cuotas atrasadas o saldos pendientes.
- Reserva y confirmación de citas: Optimiza la programación y confirmación de citas o reservas.
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