Conheça os principais benefícios e utilizações da IA em Contact Centers
Escrito por:
Daniela Araújo
Os Contact Centers são, em muitos casos, a linha da frente das empresas na interação com os clientes. Com o avanço tecnológico, também surgiram consumidores mais exigentes, o que desafia os Contact Centers a oferecer um atendimento mais eficiente e individualizado.
Neste contexto, a inteligência artificial (IA) surgiu como uma poderosa aliada, com vários benefícios e oportunidades para as operações dos Contact Centers, como a automatização de processos, personalização das interações, compreensão das necessidades dos clientes, entre outras vantagens.
Neste artigo, exploramos 4 transformações dos Contact Centers impulsionadas pela IA, destacando como estão a redefinir os padrões de atendimento ao cliente. Além disso, apresentamos algumas das principais utilizações desta tecnologia nos Contact Centers.
1. Automações inteligentes
Com a IA, os Contact Centers têm a possibilidade de automatizar vários processos, como a triagem e o encaminhamento de chamadas, o fornecimento de respostas a perguntas frequentes, pagamentos ou confirmações e agendamentos de serviços.
Estas automações favorecem a conclusão autónoma de tarefas e, por isso, contribuem para reduzir, significativamente, o tempo médio das chamadas (TMC). Além disso, também permitem que os clientes acedam, mais rapidamente, às informações que procuram, o que aumenta a disponibilidade do serviço e reduz os tempos de espera.
2. Personalização do atendimento
A personalização do serviço ao cliente é fundamental para atender às suas exigências e proporcionar experiências de atendimento únicas e memoráveis. Através da IA, os Contact Centers podem entender as necessidades individuais de cada cliente e oferecer interações personalizadas. Como?
Mediante Processamento de Linguagem Natural (NLP), a IA analisa o tom, o contexto e o conteúdo das interações dos clientes para compreender as suas necessidades e preferências. Além disso, com Reconhecimento Automático de Voz (ASR) a IA transcreve e interpreta as solicitações dos clientes durante as chamadas, o que maximiza a personalização do atendimento através da consulta do histórico de chamadas e das preferências do cliente. Já o recurso de Texto para Voz (TTS), permite converter texto escrito numa voz de IA, que soa como uma pessoa real, sendo possível criar uma experiência de atendimento mais envolvente e acessível.
Estes fatores contribuem para o aumento da satisfação dos clientes (CSAT) e para uma melhor pontuação do Net Promoter Score (NPS).
3. Aumento da eficiência operacional
Além da personalização do atendimento, a IA também encaminha os clientes para o agente ou linha mais adequada, mediante a avaliação das suas necessidades. A precisão no encaminhamento permite reduzir as transferências internas, garantir uma experiência consistente aos clientes e melhorar a eficiência operacional.
Além disso, permite lidar com várias interações em simultâneo, sem a intervenção direta de um agente real quando não se trata de interações complexas, o que aumenta a produtividade do Contact Center.
4. Análise Avançada de Dados
A recolha e a análise de dados também é uma etapa essencial para garantir o bom funcionamento do Contact Center e uma constante atualização do serviço para oferecer um atendimento ao cliente de excelência. A IA também exerce um papel importante neste processo, favorecendo uma análise detalhada das operações de Contact Center e a identificação de áreas de melhoria.
Além disso, a recolha automatizada do motivo pelo qual os clientes contactam as empresas, num primeiro momento, também permite ter visibilidade dos motivos de contacto, fornecendo insights valiosos sobre as principais necessidades e expectativas dos clientes.
Além disso, permite lidar com várias interações em simultâneo, sem a intervenção direta de um agente real quando não se trata de interações complexas, o que aumenta a produtividade do Contact Center.
A IA pode ser aplicada para otimizar processos diários das mais variadas indústrias.
Conheça algumas das utilizações possíveis:
- Integração Automatizada de Leituras de Contadores: Simplifique o processo de recolha de leituras de contadores da água, luz, gás ou de outros serviços essenciais.
- Recolha de Dados do Cliente: Automatize a recolha de detalhes essenciais do cliente durante as interações iniciais, garantindo que as informações necessárias são recolhidas antes de serem transferidas para um agente real.
- Notificações Personalizadas: Forneça notificações personalizadas aos clientes com base na sua localização geográfica, quando um serviço local ou de utilidade pública está a enfrentar problemas, melhorando a compreensão da situação e evitando picos de atendimento.
- Acompanhamento de Encomendas: Ofereça atualizações e acompanhamento, em tempo real, acerca do estado, localização, atrasos ou problemas das encomendas, para melhorar a experiência do cliente.
- Automatização de Detalhes de Pagamento: Simplifique o processo de pagamento para ajudar os clientes a obter detalhes de pagamento para várias transações, como pagamentos de contas, taxas em atraso ou saldos pendentes.
- Agendamento e Confirmação de Marcações: Otimize o agendamento e a confirmação de consultas ou marcações.
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