Consejos para crear un ambiente de trabajo equilibrado para los agentes de Contact Center

3 min.

01.05.2024

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Escrito por:

Daniela Araújo

Neste Dia Internacional do Trabalhador, é imperativo reconhecer o notável trabalho dos agentes dos Contact Centers. Estes profissionais desempenham um papel vital na comunicação entre empresas e clientes em todo o mundo, assegurando serviços de qualidade e a satisfação dos consumidores.

No entanto, os agentes de Contact Centers continuam a enfrentar uma série de desafios diários que, muitas vezes, passam despercebidos. Se é supervisor ou gestor de um Contact Center,  este artigo é para si. Fique a conhecer os principais obstáculos que prejudicam a motivação e a satisfação dos agentes e anote algumas dicas para criar um ambiente de trabalho mais positivo para a sua equipa. 

Principais dificuldades e obstáculos dos agentes

Segundo um estudo da Gitnux de dezembro de 2023, 91% dos agentes de Contact Center sofrem de ansiedade e de outros problemas de saúde mental. Os fatores que mais contribuem para este problema, apontados pela mesma investigação, são:
  • Baixa autonomia no trabalho: Muitos agentes vêm-se limitados para tomar decisões ou até mesmo para resolver problemas de uma forma criativa. Isso pode originar a sensação de falta de controlo sobre o seu próprio trabalho, causando frustração e falta de motivação.
  • Exigência emocional: Lidar com clientes irritados, frustrados ou emocionalmente instáveis pode ser uma tarefa extremamente desgastante. Enquanto parte do seu trabalho, os agentes têm de manter a calma e oferecer um atendimento empático, mesmo em situações mais difíceis e desafiantes. No entanto, isso é algo que exige um grande controlo emocional e, por isso, pode ter um impacto significativo no seu bem-estar emocional.
  • Excesso da carga de trabalho: Apesar da maior consciencialização acerca do burnout e da importância da satisfação no trabalho, especialmente depois dos desafios enfrentados durante a pandemia, o dia a dia dos agentes de Contact Center ainda se traduz numa carga excessiva de trabalho. Altos volumes de chamadas e solicitações dos clientes resultam, geralmente, em horas extra de trabalho, falta de pausas adequadas e uma sensação de sobrecarga constante. Estes fatores comprometem a qualidade do trabalho dos agentes e prejudicam a sua saúde física e mental, podendo levá-los até à exaustão.
  • Desequilíbrio entre o esforço e a recompensa: Aliado ao excesso de trabalho, existe um desequilíbrio na recompensa. Quando os agentes não se sentem adequadamente recompensados pelo seu trabalho, quer a nível financeiro ou de oportunidades de crescimento, o sentimento de desmotivação e desvalorização acentua-se.

Como pode ajudar os seus agentes?

Para contornar estes obstáculos, melhorar o dia a dia dos seus agentes e reduzir a grande rotatividade associada a estes cargos, é fundamental que, enquanto gestor ou supervisor, adote uma abordagem proativa para garantir o bem-estar e a motivação da sua equipa. Apresentamos-lhe, de seguida, algumas dicas para o ajudar ao longo deste desafio: 

  • Priorize o apoio emocional para criar um ambiente de confiança: Reconheça a importância de oferecer apoio emocional aos agentes, para proporcionar um ambiente onde eles se sentem ouvidos, valorizados e confiantes para expressar as suas preocupações, sugestões ou ideias. 
  • Seja o exemplo de um equilíbrio saudável: Incentive os agentes a manter um equilíbrio saudável entre o trabalho e a sua vida pessoal, dando o exemplo e incentivando-os a realizar pausas regulares e a incluir atividades de bem-estar, dentro e fora do local de trabalho. 
  • Reconheça e recompense: Sempre que possível, reconheça o trabalho e os sucessos alcançados pelos agentes, oferecendo-lhes recompensas tangíveis ou oportunidades de crescimento e desenvolvimento profissional para os manter motivados.  
  • Capacite os agentes: Para promover a autonomia dos agentes, capacite-os a tomar decisões que estão ao seu alcance, fornecendo-lhes formação adequada para que se sintam confiantes na resolução de problemas. 
  • Invista na tecnologia adequada: Investir em tecnologia de Contact Center e soluções de automação é crucial para simplificar processos e tarefas rotineiras e reduzir a carga de trabalho dos agentes, que podem ganhar tempo para se dedicarem a tarefas mais complexas. Isso não só permite reduzir o stress dos agentes, como também promove uma maior eficiência operacional. 

Conte com a ajuda da GoContact neste desafio!

Se precisa de ajuda para garantir um ambiente de trabalho mais saudável e equilibrado, a GoContact pode ajudá-lo. Além de disponibilizarmos uma solução user-friendly e completa na cloud para Contact Centers, que permite dar resposta às diversas necessidades operacionais, também eliminamos a barreira entre pessoas e tecnologia. 

Com a nossa solução, os seus agentes podem ter acesso a uma ferramenta que facilita o seu dia a dia de trabalho, além de terem a possibilidade de prestar serviços em qualquer local de forma simples e imediata, inclusive em modelo de teletrabalho. Além disso, com as automatizações que disponibilizamos é possível automatizar, aproximadamente, 70% das respostas a pedidos comuns ou tarefas recorrentes, o que lhes permite poupar tempo para uma maior produtividade e foco em tarefas mais exigentes. 

Fale connosco para conhecer mais detalhes acerca da nossa solução. Vamos construir, em conjunto, um ambiente de trabalho adequado ao valor e potencial dos agentes?

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