3 pasos para que tu servicio de atención al cliente sea infalible
Escrito por:
Cláudia Valente
En periodos de incertidumbre como el que atravesamos actualmente, más que nunca, el cliente será selectivo en cuanto a la marca que elige para comprar los productos o servicios. Por ello, es fundamental que la atención al cliente y la customer experience sean “a prueba de balas”.
Si no sabes por dónde empezar, estás leyendo el artículo correcto. Aprende cómo convertir tu atención al cliente infalible en solo 3 pasos:
1. Conoce a tu cliente y sus necesidades
No son raras las veces que el agente está centrado en la empresa y en los objetivos del negocio, olvidándose de que el centro de toda acción debe ser siempre el cliente. ¿Quién es el cliente? ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Cuáles son sus Dolores? ¿De qué forma el producto o servicio de mi marca le puede ayudar? Estas son las preguntas que deben colocarse.
Personalización – cuando se trata del término cliente, piensa en singular. Piensa en el cliente, y no en todos los clientes. Actualmente, si ya cuentas con una solución que te permite conocer el histórico del cliente y de sus preferencias es un gran paso. Agiliza la comunicación usando esta información y eligiendo el canal de atención preferido por el cliente o mencionando detalles que éste ya hizo referencia en la conversación anterior, por ejemplo. La creación de Focus Groups también es una excelente táctica para aprender más de tus clientes.
Canales – recurre a la automatización para reducir el tiempo de respuesta y optimizar la atención. Además, deberás tener en cuenta la elección del canal más adecuado para tu cliente y la omnicanalidad. El servicio rápido y conveniente es uno de los mayores contribuyentes a la satisfacción del cliente.
Visión 360º – analiza toda la jornada del cliente. ¿Hay algún proceso o falla que podría mejorarse? ¿Hay alguna pregunta común a muchos clientes? ¿Qué tipo de productos/servicios y frecuencia de compra del cliente? ¿Es posible implementar alguna optimización que mejore la experiencia del cliente y, además, aumente las ventas también?
2. Define una estrategia para tu equipo de atención
Ahora que conoces a tus clientes, es hora de organizar tu equipo de agentes.
Misión – ¿Cuál es la misión del equipo de atención al cliente? Fijar objetivos y metas a alcanzar. Comparte tus ideas con tu equipo y asegúrate de que todos están en sintonía. La comunicación entre los distintos elementos del equipo debe ser constante durante todo el proceso.
Cumplimiento de expectativas – después de definir los objetivos a alcanzar, asegúrate de que tus agentes sepan qué se espera de ellos y cuáles son sus responsabilidades.
Selecciona a las personas correctas – recuerda que hay habilidades que se pueden enseñar y que forman parte del proceso de formación de agentes, pero que los rasgos de personalidad y las soft skills son inherentes a todo ser humano, de ahí la importancia de una buena selección.
Inteligencia emocional – como es bien sabido, el trabajo de atención al cliente del agente es bastante exigente, especialmente si las quejas se manejan con frecuencia. Por ello, es fundamental que las habilidades de inteligencia emocional estén bien desarrolladas, para poder mantener la paciencia y la empatía, incluso ante situaciones más complejas, en las que el cliente se encuentra insatisfecho con la marca.
Lenguaje positivo – puede parecer un detalle, pero son los detalles los que marcan la diferencia. Evita el uso de lenguaje negativo. Si no tienes un artículo disponible, elije decir la fecha estimada de reposición de stock, en lugar de decir que no existe, por ejemplo.
Proactividad – intenta siempre anticiparte a los posibles problemas de tu cliente, para poder tener una solución inmediata. Si te hace una pregunta, respóndela con prontitud. Si tiene un problema, hazle saber que está trabajando en la solución y asegúrese de actualizarlo periódicamente durante todo el proceso.
Formación – garantiza que los agentes tengan tiempo para ponerse al día y proporcionar las fuentes de información necesarias. Otra sugerencia útil es organizar sesiones de entrenamiento para garantizar que se mantenga el enfoque en los objetivos individuales y de equipo.
Herramientas – después de definir la misión de tu equipo y los objetivos de cada agente y después de brindar educación y formación, es hora de proporcionar las herramientas necesarias que deben satisfacer no solo las necesidades de tus agentes, sino también las necesidades de tus clientes.
3. Recoge feedback y optimiza tu estrategia
Aunque ya has puesto en marcha tu plan de acción, el trabajo no está terminado. Este es el momento en el que necesitas la retroalimentación de tu equipo y tus clientes para asegurarse de que tu estrategia está teniendo éxito y comprender cómo optimizarla.
Verificación de calidad – existen herramientas para evaluar el desempeño de los agentes, como el módulo de calidad disponible en la plataforma GoContact, donde los supervisores y managers pueden evaluar el desempeño de sus agentes, un procedimiento esencial que permite detectar, hacer seguimiento y corregir fallos rápidamente.
Feedback del cliente – ¿Quién mejor que tu cliente para categorizar tu servicio al cliente? Hay innumerables formas de pedir feedback, ya sea a través de la web -en un modal-, una encuesta, la implementación del sistema NPS o incluso a través de las redes sociales (de forma proactiva en comentarios, posts, stories…). También puedes aprovechar la opinión de tus clientes para sorprender e implementar nuevas soluciones, en base a sus sugerencias. Por último, no olvides enviar la información pertinente a los distintos departamentos de la empresa.
Feedback de los trabajadores – como se mencionó anteriormente, la comunicación con los agentes debe ser continua. Asimismo, se debe tener en cuenta su feedback, que es sumamente importante, ya que son el punto de contacto con el cliente, tanto a la hora de definir la estrategia, como durante y después de su implementación. De esta manera, te aseguras de que tu plan satisfaga las necesidades de tus agentes y clientes.
Fidelización de clientes – nunca olvides premiar a un cliente leal. Compran, recompran, traen nuevos compradores y abogan en nombre de la marca. Crea un programa de lealtad o incluso empieza con un simple agradecimiento personalizado y un regalo. Tu cliente solo tiene que sentirse único, apreciado y recompensado por su fidelidad. En el fondo, siempre estamos hablando de relaciones, se trata solo de sentir reciprocidad.
Sistema de recompensas – la evaluación del desempeño de tus agentes no solo sirve para detectar sus errores. También sirve para premiarlos si logran o superan los resultados esperados. Además de la comunicación, la empatía y el buen trato a los empleados también debes ser constante. De lo contrario, ¿cómo puedes esperar que tus agentes brinden un servicio al cliente ejemplar si tu mismo no los tratas de esa manera?
¿Listo para llevar tu servicio al cliente al siguiente nivel?
Ha llegado el momento de pasar de la teoría a la práctica. ¡Identifica cuál de las sugerencias anteriores puedes aplicar a tu realidad y “manos a la obra”! Conoce a tu cliente, reorganiza tu equipo y define una estrategia, analiza los datos recopilados y optimiza tus procesos. ¡Estos son los 3 pasos para que tu servicio de atención al cliente sea infalible!
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